Major incident at a glance: from candidate to review

Eine normale Störung arbeitet ein Team ab. Ein Major Incident ist eine Störung mit so großer Wirkung, dass die normale Bearbeitung nicht mehr reicht: Viele Menschen sind betroffen, das Geschäft steht, oft drängt eine Meldefrist. Dann ruft man eine eigene Krisenorganisation aus, mit festen Rollen, einem Krisenstab, einem Kommunikationstakt und einer lückenlosen Zeitachse. Nach dem Ende folgt immer eine Nachbetrachtung, damit derselbe Ausfall nicht wiederkehrt.

Beispiel in dieser Doku: Bei der Beispiel GmbH fällt um 9:10 Uhr das Auftragsportal aus, über das Kunden bestellen. Ursache ist die Datenbank Auftragswesen. Innerhalb von zehn Minuten gehen mehrere Störungsmeldungen ein.

Der Ablauf

Kandidat, Ausrufung, Krisenstab, Kommunikation im Takt, Folgeprozesse, Stand-down, Nachbetrachtung.

1. Kandidat. knooing schlägt eine Störung als Major Incident vor, etwa weil eine Regel zutrifft (siehe Kandidatenregeln einrichten) oder eine Eskalationsstufe sie vorschlägt. Ein Vorschlag ruft nie automatisch aus.
2. Ausrufung. Ein berechtigtes Team bestätigt den Kandidaten oder ruft von Hand aus. Die Einsatzleitung und die Kommunikation sind Pflicht, beide werden aus der Bereitschaft vorbelegt. Siehe Major Incident ausrufen.
3. Krisenstab. Rolleninhaber, Bereitschaft und das zuständige Team werden mit dem Link zum Krisenraum eingeladen. Den Raum legen Sie vorab fest: Konferenzbrücke einrichten.
4. Kommunikation im Takt. Aus dem Kommunikationsfahrplan entstehen bei der Ausrufung Pflichten mit Fristen. Wie Sie ihn aufsetzen: Kommunikationsfahrplan einrichten. Wie die Pflichten im Einsatz erfüllt werden: Krisenkommunikation und Pflichten. Betroffene Mitarbeitende sehen den Stand im Portal: Service-Status abonnieren.
5. Folgeprozesse und Zeitachse. Notfalländerung, Problem und die vollständige Zeitachse: Folgeprozesse und Zeitachse.
6. Stand-down und Nachbetrachtung. Erst endet die Krisenorganisation, dann wird der Vorgang regulär geschlossen. Die Nachbetrachtung entsteht automatisch: Major Incident beenden und nachbetrachten. Ein Irrtum bei der Ausrufung wird anders behandelt: Fehlalarm widerrufen.

Was Sie einmalig einrichten

Drei Einstellungen unter Einstellungen, Servicedesk bereiten den Ernstfall vor:

| Einstellung | Wofür | Anleitung | |---|---|---| | Konferenzbrücke | Der Krisenraum steht fest und wird jeder Einladung beigelegt. | Konferenzbrücke einrichten | | Major-Incident-Kommunikation | Wer wann informiert werden muss, auch Personen ohne Konto. | Kommunikationsfahrplan einrichten | | Kandidatenregeln | Wann das System einen Vorgang als Kandidaten vorschlägt. | Kandidatenregeln einrichten |

Begriffe

| Begriff | Bedeutung | |---|---| | Vorgang, Störung | Eine Meldung an den IT-Servicedesk, dass etwas nicht funktioniert. Beide Wörter meinen hier dasselbe. | | Major Incident | Eine Störung, für die eine eigene Krisenorganisation ausgerufen wird. Erkennbar am Abzeichen Major Incident in Listen und am Vorgang. | | Kandidat | Ein Vorgang, der als Major Incident vorgeschlagen ist. Erst die Bestätigung durch ein berechtigtes Team macht ihn dazu. | | Ausrufung | Die Entscheidung, die Krisenorganisation zu starten. Sie öffnet Rollen, Kommunikationspflichten und eine eigene Zeitachse. | | Stand-down | Das Ende der Krisenorganisation. Der Vorgang selbst bleibt offen, bis er regulär geschlossen wird. | | Einsatzleitung | Die Person, die im Major Incident entscheidet und koordiniert. | | Kommunikation | Die Person, die Betroffene, Geschäftsleitung und Kunden informiert. | | Fachexpertise | Die technische Fachperson, die an der Ursache arbeitet. | | Bereitschaft | Wer zu welcher Zeit für eine Rolle erreichbar ist. Daraus werden die Rollen beim Ausrufen vorbelegt. | | Konferenzbrücke | Ein fester Link oder eine Einwahlnummer für den Krisenraum, zum Beispiel eine Online-Besprechung. | | Kommunikationsfahrplan | Regeln, wer wann über welchen Kanal informiert werden muss. Aus jeder Regel wird bei der Ausrufung eine Pflicht mit Frist. | | Pflicht | Eine konkrete Kommunikationsaufgabe mit Frist, etwa „Geschäftsleitung informieren, fällig in 2 h“. Sie wird erledigt, ausgesetzt oder entfällt. Verstreicht die Frist, gilt sie als überfällig. | | Systempflicht | Eine Pflicht, die immer entsteht und sich nicht abschalten lässt: die IKT-Relevanz einordnen und die Auswirkung auf Kunden beurteilen. | | DORA | Der Digital Operational Resilience Act der EU, eine Verordnung zur digitalen Betriebsstabilität. Er verlangt unter anderem, schwere IKT-Vorfälle in festen Fristen zu melden und die Geschäftsleitung zu informieren. In knooing taucht der Name in einigen Beschriftungen und Regelnamen auf, etwa beim DORA-Regelkatalog. Der Prozess selbst ist branchenunabhängig nutzbar. | | Notfalländerung | Eine Änderung an Systemen, die wegen der Störung sofort nötig ist und ein verkürztes Freigabeverfahren durchläuft. | | Problem, Known Error | Ein Problem sucht die Ursache hinter Störungen. Ein Known Error ist eine bekannte Ursache mit Umgehungslösung. | | Nachbetrachtung | Die strukturierte Aufarbeitung nach dem Stand-down: Was lief gut, was schlecht, welche Maßnahmen folgen. |

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