Exchange comments and queries with provider tools

Ein Vorgang kann in den Provider-Tools mehrerer Dienstleister liegen. Dann muss jeder Kommentar beim richtigen Empfänger ankommen und bei keinem anderen. Das regelt knooing über die Sichtbarkeit eines Kommentars. Ein geteilter Kommentar geht in alle beteiligten Tools, ein Kommentar nur für einen Provider nur in dessen Tool. Eine interne Notiz geht in keines. Antworten und Rückfragen aus einem Tool kommen in knooing an und bleiben bei diesem Provider.

Wie der Vorgang in die Tools kommt, steht in Vorgang an das Provider-Tool übergeben und den Stand verfolgen. Diese Anleitung setzt dort an: Die Störung „Lieferscheine lassen sich nicht drucken“ liegt bei der Muster IT-Service GmbH (eingeschaltet) und bei der Rechenzentrum Nord GmbH (mitwirkend). Am Ende wissen Sie, wer welchen Kommentar liest und woran Sie Rückfragen aus einem Tool erkennen.

Die wichtigsten Begriffe

• Geteilt (Melder und beteiligte Lieferanten): Der Kommentar geht an die meldende Person und an alle beteiligten Provider, also auch in alle beteiligten Provider-Tools.
• Nur für einen Lieferanten: Der Kommentar geht nur an den gewählten Provider und in sein Tool. Er trägt den Hinweis „Nur für …“ mit dem Namen des Providers.
• Intern (nur Fulfiller): eine Notiz nur für Ihren Servicedesk. Sie verlässt knooing nie.
• Rückfrage aus dem Tool: ein Kommentar, den der Provider in seinem Tool geschrieben hat. knooing zeigt ihn mit dem Namen aus dem Tool und dem Hinweis Extern (vom Brücken-Sync). Lesen dürfen ihn nur Ihr Servicedesk und dieser Provider.

Schritt 1: Einen Kommentar für alle Beteiligten schreiben

Öffnen Sie die Störung in der Vollansicht, wie in Vorgang an das Provider-Tool übergeben und den Stand verfolgen beschrieben. Tragen Sie rechts im Bereich Verlauf unter Ihre Antwort den Text ein. Lassen Sie bei Sichtbarkeit den Eintrag Geteilt (Melder und beteiligte Lieferanten) (1) stehen und klicken Sie auf Kommentar hinzufügen (2).

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Danach steht der Kommentar oben im Verlauf (i), ohne besonderen Hinweis. knooing schickt ihn in die Tools der Muster IT-Service GmbH und der Rechenzentrum Nord GmbH.

Warum an alle? Was alle Beteiligten wissen müssen, etwa ein neuer Stand oder eine Bitte an alle, schreiben Sie nur einmal.

Beispiel: Julia Beispiel schreibt „Bitte prüfen Sie die Druckwarteschlange der Warenwirtschaft.“

Schritt 2: Einen Kommentar nur für einen Provider schreiben

Tragen Sie den Text ein. Wählen Sie bei Sichtbarkeit den Eintrag Nur für einen Lieferanten und bei Lieferant den Provider (1). Darunter steht: „Geht nur an diesen Lieferanten und in sein Provider-Tool, falls eines angebunden ist. Andere Lieferanten sehen den Kommentar nicht.“ Klicken Sie auf Kommentar hinzufügen (2).

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Danach steht der Kommentar im Verlauf mit dem Hinweis „Nur für Rechenzentrum Nord GmbH“. knooing schickt ihn nur in deren Tool, nicht in das der Muster IT-Service GmbH.

Warum nur für einen? Provider stehen oft im Wettbewerb. Eine Rückfrage zu Leistung, Vertrag oder Vorgehen eines Providers geht die anderen nichts an.

Beispiel: Julia Beispiel schreibt nur an die Rechenzentrum Nord GmbH: „Bitte starten Sie srv-druck-01 erst nach Rücksprache mit uns neu.“

Schritt 3: Antworten aus den Tools lesen

Schreibt ein Provider in seinem Tool eine Antwort oder Rückfrage, steht sie kurz danach im Bereich Verlauf (1). Als Absender steht der Name, den das Tool mitschickt. Daneben stehen Extern (vom Brücken-Sync) für die Herkunft und „Nur für …“ mit dem Namen des Providers. Im Filter oben zählt sie unter Lieferant.

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Eine Antwort aus einem Tool lesen Ihr Servicedesk und dieser Provider, kein anderer Provider und nicht die meldende Person. Wollen Sie den Inhalt weitergeben, schreiben Sie einen geteilten Kommentar.

Warum gebunden an den Provider? Was ein Provider in seinem Tool schreibt, ist für Ihren Servicedesk bestimmt. Ohne Bindung läse ein anderer Provider mit, der am selben Vorgang arbeitet.

Beispiel: Vom „Leitstand Rechenzentrum Nord“ kommt die Rückfrage „Rückfrage: Dürfen wir srv-druck-01 heute um 14 Uhr neu starten?“. Julia Beispiel antwortet mit einem Kommentar nur für das Rechenzentrum.

Schritt 4: Nicht übernommene Änderungen erkennen

Scrollen Sie zur Karte Provider-Steuerung und lesen Sie den Verlauf der Provider-Steuerung. Manchmal ändert das Tool eines mitwirkenden oder nicht mehr beteiligten Providers einen Status oder ein Feld. Dann steht dort „Änderung aus Provider-Tool nicht übernommen“ (1) mit dem Provider, der Verbindung und dem Grund.

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Der Status des Vorgangs bleibt dann, wie er ist. Ist der Vorgang wirklich gelöst, bestätigt das der eingeschaltete Provider in seinem Tool, oder Ihr Servicedesk löst ihn in knooing.

Warum nicht übernehmen? Steuern soll den Vorgang nur, wer ihn verantwortet. Würde jedes beteiligte Tool den Status setzen, könnte ein mitwirkender Provider einen Vorgang lösen, an dem der verantwortliche noch arbeitet.

Beispiel: Das Tool der Rechenzentrum Nord GmbH meldet „gelöst“. knooing übernimmt das nicht, die Rückfrage aus demselben Tool aber schon.

Wenn etwas nicht klappt

• „Für 'nur für einen Lieferanten' muss ein Lieferant ausgewählt werden.“ Bei Lieferant ist noch kein Provider gewählt. Wählen Sie ihn und klicken Sie erneut auf Kommentar hinzufügen.
• Bei Lieferant fehlt der Provider. Die Liste zeigt nur Provider, die gerade beteiligt sind. Ziehen Sie ihn zuerst hinzu.
• Eine Antwort aus dem Tool kommt nicht an. Die Verbindung ist außer Betrieb, oder ihre Maskierungsregeln verwerfen Kommentare. Prüfen Sie unter Einstellungen, Integrationen, Instanzbrücke den Zustand der Verbindung und ihre Maskierung.
• Ein Kommentar ging nicht in ein Tool. Er war intern, nur für einen anderen Provider bestimmt, oder die Übergabe an dieses Tool ist beendet. Den Stand je Tool zeigt der Block Provider-Tools.