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Apply a known error's workaround to an incident

How to use the proposed known error on an incident: apply the workaround, reject or revoke the proposal, and resolve the incident with the resolution code Known error.

6 min read · Oktober 2026

Der Known Error zahlt sich aus, wenn die nächste Störung kommt: Statt zu suchen, wendet der Servicedesk den bekannten Handgriff an und hält fest, dass er es getan hat. Wie der Eintrag entsteht, steht in Known Error anlegen und pflegen.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten, und eine offene Störung. Der Known Error muss aktiv sein und zu Service, Ursachenklasse oder Text der Störung passen.

Beispiel im Artikel: Im Versand meldet jemand: „Etikettendrucker im Versand druckt nach dem Update nicht mehr“. Julia Beispiel hat die Störung in Bearbeitung.

Schritt 1: Den Vorschlag lesen

Öffnen Sie die Störung in der Vollansicht (Servicedesk, Störungen, Zeile wählen, In Vollansicht öffnen). Auf der Übersicht steht unter den Angaben der Hinweis Bekannter Fehler - möglicher Workaround. Er nennt den Known Error, bei Textähnlichkeit mit ähnlicher Text und der Ähnlichkeit (hier 70 % ähnlich), die Ursachenklasse und den Workaround. Auch bei der Erfassung einer neuen Störung zeigt knooing den Hinweis, sobald Service oder Text vorliegen.

Darunter folgt der Abschnitt Known-Error-Zuordnung mit drei Möglichkeiten je Vorschlag: Passt nicht, Known Error zuordnen und Workaround anwenden.

Hinweis Bekannter Fehler - möglicher Workaround mit ähnlicher Text 70 Prozent und der Known-Error-Zuordnung mit den Knöpfen Passt nicht, Known Error zuordnen und Workaround anwenden — Der Vorschlag und die drei Möglichkeiten.

Warum erst lesen? Der Textvergleich liefert Hinweise, keine Gewissheit. Prüfen Sie, ob Fehlerbild und Workaround zur Störung passen.

Schritt 2: Den Workaround anwenden

Klicken Sie auf Workaround anwenden. Es erscheint Known Error zugeordnet. Der Vorschlag wandert in die Liste der angewendeten Einträge: Angewendeter Workaround: … mit dem Wortlaut und dem Knopf Widerrufen. Wenden Sie den Workaround an, wie er beschrieben ist.

Known-Error-Zuordnung mit dem angewendeten Workaround im Wortlaut und dem Knopf Widerrufen — Der angewendete Workaround bleibt im Wortlaut nachvollziehbar.

Mit Known Error zuordnen halten Sie nur fest, dass der Known Error zur Störung gehört. Haben Sie noch keinen Workaround angewendet, steht dort Zugeordnet, noch ohne Workaround-Text. Für den Lösungscode Bekannter Fehler genügt das nicht (Schritt 4).

Warum der genaue Wortlaut? Der Known Error kann später geändert werden. Die Revision fragt dann, was bei dieser Störung empfohlen war. Der festgehaltene Wortlaut beantwortet es.

Schritt 3: Widerrufen oder ablehnen

Widerrufen: Der Workaround hat nicht geholfen, oder Sie haben ihn irrtümlich angewendet. Klicken Sie auf Widerrufen, tragen Sie optional eine Begründung ein und klicken Sie auf Widerruf bestätigen. Es erscheint Anwendung widerrufen. Der Vorschlag steht danach wieder da.
Passt nicht: Der Known Error gehört nicht zu dieser Störung. Klicken Sie auf Passt nicht. Er wird für diese Störung nicht mehr vorgeschlagen (Vorschlag abgelehnt. Er wird für diesen Vorgang nicht mehr angezeigt.). Für andere Störungen bleibt er im Vorschlag.

Known-Error-Zuordnung mit Begründungsfeld und dem Knopf Widerruf bestätigen — Ein Widerruf trägt auf Wunsch eine Begründung.

Warum widerrufen statt löschen? Auch der erfolglose Versuch ist ein Beleg, und er verhindert, dass ein widerlegter Workaround als Grund der Lösung gilt.

Schritt 4: Mit dem Lösungscode „Bekannter Fehler“ lösen

Hat der Workaround geholfen, klicken Sie auf Lösen, schreiben die Lösungsbeschreibung, wählen Bekannter Fehler als Lösungscode und eine Ursachenklasse. Unter Verwendeter Known Error (optional) erscheint die Auswahl der Known Errors an der Störung. Wählen Sie den, dessen Workaround Sie angewendet haben (… - Workaround angewendet). Klicken Sie auf Ausführen.

Formular Lösen mit Lösungscode Bekannter Fehler, Ursachenklasse Softwarefehler und dem Verwendeten Known Error — Der Lösungscode Bekannter Fehler braucht den angewendeten Workaround.

Die Störung steht auf gelöst. In den Angaben erscheint die Lösung mit den Kennzeichen Bekannter Fehler und der Ursachenklasse.

Angaben der gelösten Störung mit der Lösung und den Kennzeichen Bekannter Fehler und Softwarefehler — Die Lösung ist als Bekannter Fehler gekennzeichnet.

Warum diese Bedingung? Der Code „Bekannter Fehler“ behauptet, die Lösung stamme aus der Known-Error-Datenbank. Ohne angewendeten Workaround wäre das eine Behauptung ohne Beleg. Mehr zu den Lösungscodes: Eine Störung mit Lösungscode lösen.

Wenn etwas nicht klappt

Für den Lösungscode "Bekannter Fehler" ist eine gültige, nicht widerrufene Known-Error-Anwendung (angewendeter Workaround) aus dem aktuellen Bearbeitungszyklus erforderlich. Wenden Sie den Workaround an (Schritt 2) und wählen Sie ihn unter Verwendeter Known Error, oder wählen Sie einen anderen Lösungscode, etwa Umgehungslösung.
Der Known Error konnte nicht zugeordnet werden. Versuchen Sie es erneut.
Der Widerruf konnte nicht gespeichert werden. Versuchen Sie es erneut.
Der Vorschlag konnte nicht abgelehnt werden. Versuchen Sie es erneut.
Es erscheint kein Vorschlag. Siehe Überblick, Abschnitt „Wenn etwas nicht klappt“.