Knowledge articles in German and English: add an English version

Nicht alle Beschäftigten lesen Deutsch. Damit auch sie die Hilfe der Wissensdatenbank nutzen können, kann jeder Wissensartikel neben der deutschen auch eine englische Fassung haben. Wer knooing auf Englisch nutzt, sieht die englische Fassung, alle anderen die deutsche. Fehlt eine Fassung, zeigt knooing die andere Sprache mit einem Hinweis.

In dieser Anleitung ergänzt Julia Beispiel den veröffentlichten Artikel Etikettendrucker im Versand: Papierstau beheben um eine englische Fassung. Am Ende ist der Artikel in beiden Sprachen veröffentlicht. Wie Sie einen Artikel neu anlegen und freigeben lassen, steht in Wissensartikel verfassen, zur Freigabe einreichen und veröffentlichen.

Die wichtigsten Begriffe

• Sprachfassung: der Titel, die Schlagwörter und der Text eines Artikels in einer Sprache. Ein Artikel hat eine deutsche und eine englische Fassung.
• Sprache der Oberfläche: die Sprache, in der knooing angezeigt wird. Diese Einstellung entscheidet, welche Fassung jemand sieht. In der Arbeitsoberfläche stellt jede Person sie unter Einstellungen, Mein Konto ein. Das Mitarbeiterportal zeigt immer die Sprache, die für Ihr Unternehmen unter Einstellungen, Allgemein eingestellt ist.
• Schlagwörter: Suchwörter zum Artikel. Für die englische Fassung tragen Sie englische Wörter ein, damit die Suche auf Englisch den Artikel findet.
• Version: Jede Änderung an einem veröffentlichten Artikel ergibt eine neue Version. Sie beginnt als Entwurf. Die bisherige Version bleibt sichtbar, bis die neue freigegeben ist. Danach heißt die alte Version archiviert: Niemand liest sie mehr, Sie müssen nichts tun. Die Meldungen der App sagen statt Version manchmal „Fassung“.
• Gültigkeit, Rubrik: Bis wann ein Artikel gilt und in welches Thema er gehört. Beide Angaben gelten für beide Sprachen gemeinsam.
• Freigabe nach dem Vier-Augen-Prinzip: Eine zweite Person prüft die neue Version und gibt sie frei. Wer einreicht, gibt nicht selbst frei.

Schritt 1: Den Artikel öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste auf den Bereich Servicedesk und darin auf Problem Management. Wählen Sie oben den Reiter Wissensdatenbank und klicken Sie dort auf In der Wissensdatenbank öffnen. Es öffnet sich die Liste aller Artikel; bei vielen Artikeln tippen Sie den Titel ins Feld Suche. Klicken Sie auf den Titel des Artikels, im Beispiel Etikettendrucker im Versand: Papierstau beheben (1).

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Danach öffnet sich der Artikel gleich zum Bearbeiten. Über dem Titel stehen zwei Knöpfe: Deutsch und Englisch. Fehlt die englische Fassung, steht daneben in Orange Englische Fassung fehlt. Der Hinweis nicht im Portal in der Liste hat mit der Sprache nichts zu tun; er ist in Schritt 5 erklärt.

Warum ein bestehender Artikel? Die englische Fassung gehört zum selben Artikel. Beide Fassungen haben dieselbe Rubrik, dieselbe Gültigkeit und dieselbe Freigabe. Zwei getrennte Artikel wären bald nicht mehr gleich.

Beispiel: Im Versand der Beispiel GmbH arbeiten Aushilfen, die kein Deutsch lesen. Julia Beispiel öffnet deshalb den Artikel zum Etikettendrucker.

Schritt 2: Zur englischen Fassung wechseln

Klicken Sie über dem Titel auf Englisch (1). Daneben steht noch Englische Fassung fehlt (i).

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Danach erscheinen ein blauer Hinweis und darunter die leeren Felder der englischen Fassung. Der Hinweis nennt drei Regeln. Die englische Fassung ist optional. Freigabe und Gültigkeit gelten für beide Sprachen. Jede Änderung, egal in welcher Sprache, muss freigegeben werden.

Warum umschalten? So sehen alle dieselbe, geprüfte Lösung, nur in ihrer Sprache.

Beispiel: Julia Beispiel klickt auf Englisch.

Schritt 3: Titel, Schlagwörter und Text eintragen

Tragen Sie ein:

• Titel auf Englisch (1): Label printer in shipping: clear a paper jam
• Schlagwörter auf Englisch (durch Komma getrennt) (2): printer, shipping, labels
• den Artikeltext auf Englisch in das große Feld darunter (3). Am einfachsten kopieren Sie den deutschen Text hinein und übersetzen ihn. Listen und Überschriften setzen Sie mit der Leiste über dem Text.

Die Schlagwörter sind freiwillig, helfen aber der Suche.

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Danach verschwindet der Hinweis Englische Fassung fehlt. Titel und Text gehören zusammen: Füllen Sie beide aus oder lassen Sie beide leer.

Warum eigene Schlagwörter? Die Suche vergleicht mit den Wörtern der jeweiligen Sprache. Wer auf Englisch nach „printer“ sucht, findet den Artikel nur, wenn das Wort in der englischen Fassung steht.

Beispiel: Julia Beispiel übersetzt die drei Handgriffe: Drucker ausschalten, gestautes Etikett herausziehen, Rolle neu einlegen.

Schritt 4: Speichern und zur Freigabe einreichen

Klicken Sie ganz oben rechts auf der Seite auf Speichern. Es erscheint die Meldung „Neue Fassung als Entwurf angelegt - die veröffentlichte Version bleibt bis zur Freigabe unverändert sichtbar.“ Mit Fassung meint die Meldung die neue Version. Rechts unter Status und Freigabe steht jetzt Entwurf und Version 2.

Klicken Sie dort auf Zur Freigabe einreichen (1).

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knooing speichert dabei noch einmal und zeigt zwei Meldungen: „Gespeichert.“ und „Zur Freigabe eingereicht. Eine andere Person entscheidet unter ‚Freigaben‘.“ Unter Status und Freigabe steht jetzt zur Freigabe eingereicht und Wartet auf Freigabe - zu den Freigaben (i). Solange die Version wartet, können Sie sie nicht weiter ändern.

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Jetzt ist eine zweite Person dran. Sagen Sie ihr Bescheid. Diese Person öffnet in der Seitenleiste unter Servicedesk den Punkt Freigaben, wählt den Antrag zum Artikel und gibt ihn frei. Ausführlich steht das in Wissensartikel verfassen, zur Freigabe einreichen und veröffentlichen.

Warum eine Freigabe für eine Übersetzung? Auch eine Übersetzung kann Fehler enthalten, etwa einen falschen Handgriff. Die zweite Person prüft die englische Fassung, bevor jemand danach arbeitet.

Beispiel: Julia Beispiel reicht ein. Tobias Beispiel prüft die Übersetzung und gibt sie frei.

Schritt 5: Das Ergebnis prüfen

Öffnen Sie wieder die Wissensdatenbank. Ist die Freigabe erteilt, steht beim Artikel veröffentlicht und Version 2 (i). Darunter steht die bisherige Version mit archiviert und Version 1; sie liest niemand mehr.

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Klicken Sie auf den Artikel und dann auf Englisch (1). Dort stehen jetzt der englische Titel und Text (2), oben steht veröffentlicht, und der Hinweis Englische Fassung fehlt ist verschwunden.

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Was die Leserinnen und Leser jetzt sehen:

• Wer knooing auf Englisch nutzt, sieht Titel und Text auf Englisch, in der Wissensdatenbank und bei den Artikeln, die knooing beim Bearbeiten einer Störung vorschlägt. Im Mitarbeiterportal gilt das, wenn die Sprache Ihres Unternehmens Englisch ist.
• Wer knooing auf Deutsch nutzt, sieht weiter die deutsche Fassung.
• Fehlt bei einem anderen Artikel die englische Fassung, sehen englischsprachige Personen die deutsche mit dem Hinweis Nur auf Deutsch.

Der Hinweis nicht im Portal bedeutet: Der Artikel erscheint noch nicht im Mitarbeiterportal, weil er keiner Rubrik zugeordnet ist, die dort freigeschaltet ist. Das hat mit der Sprache nichts zu tun.

Warum steht der Titel in der Liste auf Deutsch? Die Liste zeigt die Fassung Ihrer eigenen Oberflächensprache. Julia Beispiel nutzt knooing auf Deutsch.

Beispiel: Ein Kollege im Servicedesk nutzt knooing auf Englisch. Er sucht in der Wissensdatenbank nach „printer“ und findet Label printer in shipping: clear a paper jam.

Wenn etwas nicht klappt

• „Die englische Fassung braucht Titel und Text. Füllen Sie beide aus oder lassen Sie beide leer.“ Sie haben nur den Titel oder nur den Text auf Englisch eingetragen. knooing schaltet dabei auf Englisch um, damit Sie das fehlende Feld sehen. Ergänzen Sie es oder leeren Sie beide.
• „Titel und Artikeltext sind Pflicht.“ In der deutschen Fassung fehlt Titel oder Text. Klicken Sie auf Deutsch und ergänzen Sie beides.
• Nach dem Speichern sieht noch jeder die alte Fassung. Das ist gewollt: Die veröffentlichte Version bleibt sichtbar, bis die neue freigegeben ist. Reichen Sie die neue Version zur Freigabe ein.
• Sie können Ihre eigene Version nicht freigeben. Das Vier-Augen-Prinzip verlangt eine zweite Person. Bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen mit dem Recht Servicedesk bearbeiten.
• Eine englischsprachige Person sieht trotzdem die deutsche Fassung. Ihre Sprache steht unter Einstellungen, Mein Konto auf Deutsch, oder die neue Version ist noch nicht freigegeben. Im Mitarbeiterportal gilt die Sprache Ihres Unternehmens. Bitten Sie die Person, ihre Sprache zu prüfen, und prüfen Sie, ob Version 2 veröffentlicht ist.
• „Für diesen Artikel liegt bereits ein offener Freigabeantrag vor. Solange kann er nicht bearbeitet werden.“ Die Version wartet auf die Freigabe. Warten Sie die Entscheidung ab und ändern Sie den Artikel danach.
• Die Freigabe wurde abgelehnt. Die Version bleibt ein Entwurf, die veröffentlichte Version bleibt sichtbar. Fragen Sie die freigebende Person nach dem Grund, ändern Sie den Entwurf und reichen Sie ihn erneut ein.
• Die englische Suche findet den Artikel nicht. In der englischen Fassung fehlt das Suchwort. Ergänzen Sie es im Titel, im Text oder bei Schlagwörter auf Englisch.
• „Der Freigabeantrag konnte nicht angelegt werden.“ Das Einreichen ist am Server gescheitert. Laden Sie die Seite neu und klicken Sie noch einmal auf Zur Freigabe einreichen. Klappt es wieder nicht, wenden Sie sich an Ihre Administration.