Evaluate the problem management report: causes, owners, progress and service levels

Der Bericht im Problem Management beantwortet die Fragen jeder Runde zum Problem Management. Welche Probleme sind offen, und wer kümmert sich? Wie weit ist die Ursachenanalyse, welche Maßnahme ist überfällig? Und wie oft haben die betroffenen Störungen ihre Lösungsfrist gehalten? Sie filtern auf das, was Sie gerade brauchen, und nehmen den Bericht als Datei mit.

Was ein Problem, eine Nachbetrachtung und ein Known Error sind, erklärt der Überblick zum Problem Management. Am Ende dieser Anleitung haben Sie die offenen Probleme mit überfälligen Maßnahmen gelesen und als Excel-Datei.

Die wichtigsten Begriffe

• Phase: wie weit ein Problem im Lebenszyklus ist, von Kandidat über Bestätigt, Ursachenanalyse und Known Error bis Gelöst. „Phase 4 von 5“ heißt: Ursache bekannt, Workaround dokumentiert, Lösung steht noch aus.
• Maßnahme: eine Aufgabe aus der Nachbetrachtung mit Zieltermin und verantwortlicher Person, zum Beispiel „Firmware aktualisieren“. Überfällig ist sie, wenn der Zieltermin vorbei und sie nicht erledigt ist.
• Nächster Zieltermin: der früheste offene Termin eines Problems aus Maßnahmen, Nachbetrachtung und Problem-SLO.
• Lösungsfrist der Störungen: die Frist des Kunden-SLA jeder betroffenen Störung. 4 Störungen, 3 Fristen gehalten: 75 %.
• Problem-SLO: Fristen für das Problem selbst aus dem Leistungsschein des Service, zum Beispiel bis wann die Ursache gefunden sein muss.

Schritt 1: Den Bericht öffnen und filtern

Klicken Sie in der Seitenleiste auf Servicedesk, um den Bereich aufzuklappen, und dann auf Problem Management. Der Reiter Bericht ist geöffnet. Wählen Sie oben:

• bei Status (1) Offen, Abgeschlossen oder Alle,
• bei Phase eine Phase des Lebenszyklus, zum Beispiel Known Error, oder Phase nicht erfasst,
• bei Service einen Service,
• bei Angelegt von und bis einen Zeitraum,
• nur mit überfälligen Maßnahmen (2) für Probleme, bei denen eine Maßnahme ihren Zieltermin überschritten hat.

Danach zeigen Kennzahlen und Liste nur noch die passenden Probleme. Die Filter stehen auch in der Adresszeile des Browsers. Schicken Sie die Adresse weiter, dann sieht die andere Person denselben Bericht. Filter zurücksetzen hebt alle Filter auf.

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Warum filtern? In der wöchentlichen Runde interessieren meist nur die offenen Probleme, bei denen etwas hängt. Der Filter nur mit überfälligen Maßnahmen findet genau sie.

Beispiel: Julia Beispiel wählt Offen und nur mit überfälligen Maßnahmen und schickt den Link an Tobias Beispiel.

Schritt 2: Die Kennzahlen lesen

Die Kacheln (3 im Bild oben) zählen über die gefilterten Probleme:

• Probleme insgesamt und davon offen,
• überfällige Maßnahmen: Maßnahmen, deren Zieltermin vorbei ist,
• ohne Nachbetrachtung und ohne dokumentierte Ursache: Probleme, bei denen die Analyse fehlt,
• Maßnahmen erledigt: Anteil der erledigten Maßnahmen, verworfene zählen nicht mit, im Beispiel 50 % („1 von 2“),
• Lösungsfristen der Störungen eingehalten: wie viele abgeschlossene Lösungsfristen der betroffenen Störungen gehalten haben, im Beispiel 75 % („3 von 4 abgeschlossenen“).

Darunter zeigt Je Phase die Verteilung auf Kandidat, Bestätigt, Ursachenanalyse, Known Error, Gelöst und Phase nicht erfasst, dann der Trend der angelegten und abgeschlossenen Probleme.

Warum die Störungen mitzählen? Ein Problem kostet den Kunden über seine Störungen. Bleibt die Quote niedrig, lohnt sich ein schneller Workaround mehr als eine lange Analyse.

Beispiel: 75 % heißt: Von 4 abgeschlossenen Lösungsfristen der betroffenen Störungen wurden 3 gehalten. Laufende Fristen zählen erst mit, wenn sie abgeschlossen sind.

Schritt 3: Ein Problem lesen

Jedes Problem steht als Karte mit Nummer, Titel, Service und Status. Darin:

• Verantwortlich: die zuständige Person und darunter das Team.
• Fortschritt (1): die Phase im Lebenszyklus, zum Beispiel „Phase 4 von 5: Known Error“, und die erledigten Maßnahmen, zum Beispiel „1 von 2 Maßnahmen erledigt (50 %)“.
• Nächster Zieltermin (2): der früheste offene Termin aus Maßnahmen, Nachbetrachtung und Problem-SLO. Rot mit überfällig, wenn er vorbei ist.
• Service-Level-Einhaltung: die Lösungsfristen der betroffenen Störungen und darunter die Quote des ganzen Service.
• Ursachen (3): Ursachenklasse, Grundursache und unmittelbare Ursache aus der Nachbetrachtung, der daraus entstandene Known Error und die Rolle beteiligter Provider (Auslöser, Beitragend).

Weiter unten folgen Nachbetrachtung, betroffene Störungen, Leistungsschein, Problem-SLO, Eskalation und die Maßnahmen mit Ziel und Verantwortlichen.

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Die Phasen bedeuten: Kandidat (vermutetes Problem), Bestätigt, Ursachenanalyse, Known Error (Ursache bekannt, Workaround dokumentiert) und Gelöst. Phase nicht erfasst heißt, für das Problem ist noch keine Phase festgehalten.

Warum steht der nächste Zieltermin oben? Er sagt, was als Nächstes fällig ist. Bei überfällig sprechen Sie die verantwortliche Person der Maßnahme an.

Beispiel: Bei Problem 14 ist die Maßnahme „Firmware des Kernswitch aktualisieren“ seit dem 12.10.2026 überfällig. Verantwortlich für das Problem ist Tobias Beispiel vom Team DB-Betrieb, ausgelöst hat es Netzwerk Partner GmbH.

Schritt 4: Den Bericht exportieren

Klicken Sie rechts über den Kennzahlen auf Exportieren (1) und wählen Sie Als CSV-Datei oder Als Excel-Datei (3). Für eine druckbare Fassung klicken Sie auf Als PDF exportieren (2).

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Danach lädt Ihr Browser die Datei herunter, und es erscheint eine Meldung mit der Zahl der Zeilen. Die Liste hat eine Zeile je Problem mit Status, Phase, Verantwortlichen, Ursachen, Known Errors, Provider-Beitrag, Maßnahmen, nächstem Zieltermin, Nachbetrachtung, Problem-SLO und der Einhaltung der Störungen. Das PDF enthält die Kennzahlen, die Filter und zwei Tabellen: die Probleme und ihren Fortschritt mit Service-Level.

Warum als Datei? Für das Protokoll einer Runde oder für die Revision brauchen Sie einen festen Stand. Jeder Export wird mit den gewählten Filtern protokolliert.

Beispiel: Julia Beispiel hängt die Excel-Datei an die Einladung zur nächsten Runde zum Problem Management.

Wenn etwas nicht klappt

• „Kein Problem passt zu den Filtern.“ Die Filter schließen alle Probleme aus. Klicken Sie auf Filter zurücksetzen.
• „Der Beginn liegt nach dem Ende des Zeitraums.“ Angelegt von liegt nach bis. Tauschen Sie die Daten.
• „Noch kein Problem-Vorgang angelegt.“ Es gibt noch keine Probleme. Wie sie entstehen, steht in Problem-Vorschläge prüfen.
• „Der Bericht konnte nicht geladen werden.“ Laden Sie die Seite neu.