ServiceNow: send attachments, resolve a urgency deviation and report the closure

Wenn Sie eine Störung an das ServiceNow Ihres Dienstleisters übergeben, arbeiten zwei Systeme am selben Vorgang. Diese Anleitung zeigt drei Dinge, die dabei im Alltag wichtig sind: welche Anhänge der Dienstleister bekommt, was geschieht, wenn beide Seiten die Dringlichkeit unterschiedlich ändern, und wie der Abschluss beim Dienstleister ankommt.

Voraussetzung: Ihre Administration hat unter Einstellungen, Integrationen die ServiceNow-Instanz des Dienstleisters eingerichtet und aktiv gesetzt. Ohne diese Anbindung fehlt die Karte ServiceNow am Vorgang. Übergeben werden können nur Störungen.

Schritt 1: Den Vorgang übergeben und Anhänge ankreuzen

Öffnen Sie die Störung unter Servicedesk, Störungen und gehen Sie im Reiter Übersicht zur Karte ServiceNow. Klicken Sie auf An ServiceNow senden. Das Fenster An ServiceNow übergeben zeigt, was übertragen wird: Titel, Beschreibung, eine optionale Eigene Notiz an den Dienstleister (optional) und unter Übertragene Werte die Zuordnung von Auswirkung und Dringlichkeit zu den Werten bei ServiceNow.

Darunter steht der Abschnitt Anhänge mitsenden. Dort sehen Sie jede Datei des Vorgangs mit Größe, jeweils mit einem Kästchen. Es wird nur übertragen, was Sie ausdrücklich ankreuzen. Standardmäßig ist nichts angekreuzt. Gibt es keine übertragbaren Dateien, steht dort Zu diesem Vorgang gibt es keine Anhänge, die an den Dienstleister übertragen werden dürfen.

Bestätigen Sie mit dem Kästchen Ich bestätige, dass diese Angaben an {Empfänger} übergeben werden dürfen. und klicken Sie auf Jetzt übergeben. Danach erscheint Vorgang übergeben: {Nummer}. Wurden Anhänge gewählt, folgt eine Meldung wie 2 von 2 Anhang/Anhängen übertragen.

Warum ausdrücklich ankreuzen? Ein Vorgang enthält oft Dateien, die nicht für den Dienstleister bestimmt sind, etwa ein Bildschirmfoto mit Namen von Kolleginnen oder ein internes Protokoll. Deshalb geht nie etwas automatisch hinaus. Übertragen werden außerdem nur Dateien, die in knooing selbst angelegt wurden. Anhänge, die per E-Mail oder von einem anderen System kamen, und Dateien, die einem anderen Dienstleister vorbehalten sind, erscheinen nicht in der Liste.

Beispiel: Bei der Störung „Drucker im Büro Nord druckt nicht“ der Beispiel GmbH liegen die Dateien druckerfehler.png und kostenstellen-intern.xlsx am Vorgang. Sie kreuzen nur druckerfehler.png an.

Einschränkungen: Eine Datei darf höchstens 10 MB groß sein, es lassen sich höchstens 50 Dateien auf einmal wählen, und es sind nur gängige Dateiarten zugelassen (zum Beispiel PDF, Word, Excel, Text, CSV und Bilder). Ein Vorgang, der als sicherheitsrelevant gekennzeichnet ist, wird nicht an ServiceNow übergeben. Das gilt auch, wenn bei der DORA-Einordnung das Ankreuzfeld Sicherheitsrelevant (Cyberangriff vermutet) gesetzt wurde. Eine DORA-Eskalation allein sperrt nichts, und eine Einordnung als IKT-Vorfall ohne diesen Haken lässt die Übergabe offen (Eine Störung als DORA-Vorfall eskalieren).

Schritt 2: Anhänge nachsenden

Kommt später eine Datei dazu, senden Sie sie nach. Klicken Sie in der Karte ServiceNow unter der laufenden Verknüpfung auf Anhänge. Die Liste zeigt je Datei den Stand: Übertragen, Abgelehnt (mit Grund) oder Ausstehend. Kreuzen Sie die neuen Dateien an und klicken Sie auf Anhänge nachsenden. Die Meldung nennt das Ergebnis je Datei, zum Beispiel Bereits übertragen, Nicht übertragen oder Ausstehend, bitte später erneut senden.

Warum je Datei ein Stand? Wenn die Verbindung unterbrochen wurde, weiß so jede und jeder, welche Datei angekommen ist. Eine bereits übertragene Datei geht nicht doppelt hinaus, und eine Datei, deren Ausgang unklar war, wird beim nächsten Senden zuerst bei ServiceNow gesucht, bevor sie erneut hochgeladen wird.

Ist der Incident bei ServiceNow geschlossen oder storniert, nimmt er nichts mehr an. Dann steht dort Der Incident ist bei ServiceNow geschlossen oder storniert und nimmt keine Anhänge mehr an. und die Auswahl ist gesperrt. Wer nur lesen darf, sieht den Stand, aber keinen Knopf zum Senden.

Schritt 3: Eine Abweichung der Dringlichkeit erkennen

Ändern Sie in knooing die Dringlichkeit eines Vorgangs, und der Dienstleister ändert sie bei ServiceNow ebenfalls, aber anders, ist die Frage offen, welcher Wert gelten soll. knooing wählt dann nicht von sich aus. Im Reiter Übersicht erscheint die Karte Abweichung mit dem Dienstleister:

Die Dringlichkeit wurde in knooing und bei ServiceNow unterschiedlich geändert. Bitte entscheiden Sie, welcher Wert gilt.

Drei Werte stehen nebeneinander:

• Gemeinsame Basis: der Stand, auf dem beide Seiten zuletzt übereinstimmten (unbekannt, wenn er fehlt),
• In knooing: Ihr Wert,
• Bei ServiceNow: der Wert des Dienstleisters, umgerechnet auf Ihre Skala.

Darunter steht die Nummer des Vorgangs beim Dienstleister, das Feld (Dringlichkeit) und Festgestellt am {Datum}.

Warum nur bei zwei unterschiedlichen Änderungen? Hat nur eine Seite geändert, gibt es keine Abweichung und die Karte erscheint nicht. Ändern beide auf denselben Wert, gibt es keinen Streit. Eine Abweichung entsteht nur, wenn beide Seiten von der Basis abweichen und voneinander. Lässt sich der Wert von ServiceNow keinem Wert Ihrer Skala zuordnen (die Wertetabelle steht in den Einstellungen der Verbindung unter Einstellungen für die Übergabe, Dringlichkeit), gibt es keine Abweichung, sondern einen Hinweis.

Beispiel: Basis ist 3 In den nächsten Tagen. Ein Kollege der Beispiel GmbH setzt die Dringlichkeit auf 2 Heute. Der Dienstleister setzt sie bei ServiceNow auf hoch, das auf Ihrer Skala 1 Sofort, der Schaden wächst entspricht. Beide Werte unterscheiden sich von der Basis und voneinander: Die Karte erscheint.

Schritt 4: Die Abweichung entscheiden

Tragen Sie unter Begründung (Pflicht, mindestens 5 Zeichen) ein, warum der Wert gelten soll (Warum gilt dieser Wert?). Danach stehen zwei Knöpfe zur Wahl:

• Wert von knooing behalten: Der Wert wird an ServiceNow gesendet.
• Wert des Dienstleisters übernehmen: Der Wert wird in knooing gesetzt.

Einen freien dritten Wert gibt es nicht. Nach der Entscheidung steht Entschieden. Die Abweichung ist erledigt. Die Karte verschwindet.

Warum Pflichtbegründung und nur zwei Wege? Die Dringlichkeit bestimmt Priorität und damit Fristen. Wer sie ändert, soll das nachvollziehbar tun, und die Entscheidung gehört einer Person, nicht dem Zufall der Reihenfolge. Zwei feste Wege verhindern, dass bei einem Missverständnis ein dritter Wert entsteht, den keine Seite wollte.

Beispiel: Julia Beispiel entscheidet für Wert des Dienstleisters übernehmen und schreibt: „Mehrere Standorte betroffen, hohe Dringlichkeit ist richtig.“ In knooing steht danach 1 Sofort, der Schaden wächst.

Die Karte sehen und entscheiden darf, wer das Servicedesk-Modul bearbeiten darf. Dienstleister-Zugänge sehen sie nicht. Es wird bewusst keine Benachrichtigung verschickt: Wer die Karte im Vorgang sieht, entscheidet.

Schritt 5: Den Abschluss melden

Lösen, schließen, stornieren oder wiedereröffnen Sie einen Vorgang, der mit ServiceNow verknüpft ist, erfährt der Dienstleister davon. Wie, legt Ihre Administration unter Einstellungen, Integrationen, ServiceNow bei Statusmeldung an den Dienstleister fest:

• Nur Kommentar: Im Vorgang bei ServiceNow erscheint ein fester Satz, zum Beispiel Der Auftraggeber hat den Vorgang als gelöst gemeldet.
• Kommentar und Status bei ServiceNow setzen: Zusätzlich wird der Status bei ServiceNow gesetzt. Beim Lösen und Schließen sendet knooing dazu einen Abschlusscode und den festen Text Vom Auftraggeber in knooing gemeldet.

Es gehen nie interne Lösungstexte oder Notizen hinaus. Gemeldet wird erst, nachdem der Vorgang bei Ihnen den neuen Status hat. Lehnt ServiceNow den Statuswechsel ab, bleibt Ihr Vorgang trotzdem gelöst. Dann zeigt die Karte ServiceNow eine rote Meldung mit dem Grund, und der Verlauf nennt den Eintrag als gescheitert. Der Kommentar bleibt erhalten. knooing versucht es automatisch noch bis zu dreimal.

Umgekehrt kann der Dienstleister den Vorgang bei ServiceNow lösen. Dann zeigt die Karte ServiceNow meldet: Gelöst (oder Geschlossen, Storniert), gegebenenfalls mit Lösungstext und Lösungscode. Mit Lösung übernehmen öffnen Sie den Dialog zum Lösen mit dem vorbelegten Text. Der Vorgang ist erst gelöst, wenn Sie dort bestätigen. Mit Verwerfen lehnen Sie den Vorschlag ab.

Warum nie automatisch? Ob die Lösung wirklich wirkt, prüfen Sie. Ein Dienstleister, der „gelöst“ meldet, hat die Störung aus seiner Sicht behoben. Für Sie ist der Vorgang erst dann gelöst, wenn es für Ihre Anwender stimmt.

Wenn etwas nicht klappt

• „Bitte wählen Sie mindestens einen Anhang aus.“ Kreuzen Sie vor dem Senden mindestens eine Datei an.
• „Bitte wählen Sie höchstens 50 Anhänge auf einmal.“ Senden Sie in mehreren Schritten.
• Abgelehnt, mit dem Grund „Die Datei ist größer als 10 MB.“ Verkleinern Sie die Datei oder geben Sie sie auf anderem Weg weiter.
• „Der Vorgang wurde übergeben, aber die Anhänge konnten nicht übertragen werden: …“ Der Vorgang steht bei ServiceNow, nur die Dateien fehlen. Senden Sie sie über Anhänge nachsenden erneut.
• „Der Vorgang ist als sicherheitsrelevant eingestuft und wird nicht an ServiceNow übergeben.“ Solche Vorgänge senden nichts nach außen. Prüfen Sie, ob der Vorgang gekennzeichnet ist (Vorgang kennzeichnen).
• „ServiceNow ist derzeit nicht erreichbar. Bitte versuchen Sie es später erneut.“ Warten Sie kurz und wiederholen Sie die Aktion. Besteht der Fehler weiter, informieren Sie Ihre Administration.
• „Die Entscheidung konnte nicht gespeichert werden.“ Prüfen Sie, ob die Begründung mindestens 5 Zeichen hat, und versuchen Sie es erneut. Hat sich der Vorgang inzwischen geändert, laden Sie die Seite neu.
• „Die Abweichungen konnten nicht geladen werden.“ Laden Sie die Seite neu.
• Die Karte Abweichung mit dem Dienstleister fehlt. Sie erscheint nur bei einer offenen Abweichung, nur mit Bearbeitungsrecht und nicht für Dienstleister-Zugänge.