AI-assisted classification: requirements, switch and limits

Die KI-gestützte Klassifizierung ist ein Ähnlichkeitsabgleich, kein Textgenerator: knooing berechnet aus Titel und Beschreibung einen Zahlenvektor, sucht damit gelöste und geschlossene Störungen desselben Mandanten und zählt, welche Kategorie und welche Kombination aus Auswirkung und Dringlichkeit dort am häufigsten vorkommt. Es gibt zwei Wege: in der Erfassungsmaske und am eingegangenen Vorgang.

Warum so? Ein Vorschlag aus den eigenen Fällen ist nachvollziehbar und spiegelt, wie Ihre Organisation klassifiziert. Er erfindet nichts: Fehlt die Grundlage, schweigt die Funktion.

Wann ein Vorschlag entsteht

Für einen Vorschlag müssen alle Punkte stimmen:

• Die Art ist Störung.
• Es gibt Text (Titel oder Beschreibung).
• Es gibt gelöste oder geschlossene Störungen des Mandanten, die dem Text ausreichend ähneln (ab etwa 62 %). Die acht ähnlichsten zählen.
• Bei der Kategorie liegt eine Kategorie vorn: Gleichstand ergibt keinen Vorschlag. Dasselbe gilt für die Priorität.
• Für die Priorität gibt es in der Prioritätsmatrix eine Zelle zur Kombination.
• Die Vorgänge, aus denen gelernt wird, tragen eine Kategorie. Ohne Kategorien an den Altvorgängen gibt es nur eine Priorität.

Beispiel: In der Beispiel GmbH tragen die geschlossenen Störungen Datenbank Auftragswesen … alle die Kategorie Datenbank. Erst damit erscheint im Test auch der Kategorie-Vorschlag. Vorher kam nur die Priorität.

Der Schalter und die Deklaration

Die Funktion heißt technisch ticket-classification-suggest und steht unter Einstellungen, KI, KI-Funktionen. Dort schaltet die Administration sie je Organisation ein oder aus, der Schalter wirkt serverseitig. Ohne ausdrückliche Einstellung ist sie eingeschaltet. Die Funktion ist in der KI-Deklaration des Produkts aufgeführt und erscheint damit auch unter KI-Transparenz. Die Einstellungsseite nennt sie Ähnlichkeits-/Scoring-Engine.

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1. 1Schalter

Ist die Funktion aus, meldet die Maske Diese KI-Funktion („ticket-classification-suggest“) ist für Ihre Organisation deaktiviert., und am Vorgang entsteht kein Vorschlag.

Wann garantiert nichts entsteht

• Sicherheitsvorfall: Ein als Sicherheitsvorfall gekennzeichneter Vorgang (Überblick) bekommt keinen Vorschlag, sein Text wird nie zum Einbettungsdienst gesendet. Als Vorbild für andere Vorschläge dient er ebenfalls nicht.
• Übungsmandant: In Übungsmandanten der Lernplattform laufen keine KI-Funktionen.
• KI-Budget des Mandanten erschöpft oder Demo-Mandant eingefroren.
• Kein Einbettungsdienst hinterlegt (kein OpenAI-Zugang): Ohne ihn kann der Text nicht verglichen werden.
• Lieferanten sehen und bekommen keine Vorschläge, und ihre Vorgänge werden nur innerhalb ihres Bereichs verglichen.

Warum die Grenzen? Titel und Beschreibung gehen zur Berechnung an den Einbettungsdienst. Wo der Inhalt vertraulich ist oder die Organisation es nicht will, darf nichts gesendet werden.

Was die Funktion nicht tut

• Sie setzt nie selbst etwas: Jede Übernahme ist ein Klick eines Menschen.
• Sie schlägt keinen Service vor. Dafür gibt es Vorschläge für Geschäftsservice, Service und Gerät.
• Sie lernt nicht von allein: Die Rückmeldungen (Übernehmen, Nicht übernehmen, Verwerfen) werden für die Auswertung festgehalten, ändern aber den Abgleich nicht.

Wenn etwas nicht klappt

• Es erscheint nie ein Vorschlag. Prüfen Sie der Reihe nach: Art Störung, Schalter, ähnliche geschlossene Vorgänge mit Kategorie, Gleichstand, vertrauliche Kennzeichnung.
• Die Kategorie fehlt, die Priorität nicht. Die Altvorgänge tragen keine Kategorie, oder sie sind sich uneins.