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Grant the permission to reopen other people's tickets

How to give a role the permission to reopen tickets so the service desk can reopen resolved or closed tickets of other people.

3 min read · Oktober 2026

Die betroffene Person darf ihren eigenen Vorgang immer wieder öffnen. Wer den Vorgang einer anderen Person wieder öffnen soll, etwa der Servicedesk nach einem Rückruf, braucht die Befugnis Vorgänge wieder öffnen. Sie ist eine eigene Befugnis und nicht Teil des Rechts, Vorgänge zu bearbeiten. Hintergrund im Überblick.

Das brauchen Sie

Die Befugnis Rollen verwalten. Der Servicedesk-Bereich muss für Ihren Mandanten freigeschaltet sein.

Beispiel im Artikel: Tobias Beispiel nimmt Anrufe an und soll Vorgänge von Max Beispiel wieder öffnen können, wenn Max sich telefonisch meldet.

Schritt 1: Die Rolle öffnen

Klicken Sie unten links auf Einstellungen, dann auf Nutzer & Rechte und auf Rollen & Rechte. Klicken Sie bei der Rolle auf Bearbeiten und öffnen Sie den Reiter Berechtigungen.

Warum an der Rolle? Befugnisse gehören zu Rollen, nicht zu einzelnen Personen. So behalten Sie den Überblick, wer was darf.

Schritt 2: Die Befugnis einschalten

Scrollen Sie zum Abschnitt Sensible Aktionen. Schalten Sie Vorgänge wieder öffnen ein und klicken Sie oben rechts auf Speichern.

Reiter Berechtigungen einer Rolle mit dem Abschnitt Sensible Aktionen und dem eingeschalteten Schalter Vorgänge wieder öffnen
  1. 1Vorgänge wieder öffnen
  2. 2Speichern
Die Befugnis Vorgänge wieder öffnen unter Sensible Aktionen, danach oben rechts Speichern.

Warum eine eigene Befugnis? Wiedereröffnen startet einen neuen Durchlauf mit neuen Fristen. Das ist Steuerung des Vorgangslaufs und soll nicht jede Person mit Bearbeitungsrecht automatisch können.

Gut zu wissen

Manche Standardvorlagen für den Servicedesk bringen die Befugnis bereits mit. Prüfen Sie bei eigenen Rollen, ob der Schalter eingeschaltet ist. Die Befugnis gilt nur für Vorgänge, die die Person sehen darf. Lieferanten-Nutzer können nicht wiedereröffnen, auch mit dieser Befugnis nicht.

Wenn etwas nicht klappt

  • Der Knopf Wiedereröffnen fehlt. Der Vorgang ist weder gelöst noch geschlossen, oder die Rolle hat die Befugnis nicht. Prüfen Sie den Schalter.
  • Lieferanten-Nutzer klicken auf Wiedereröffnen. knooing meldet Lieferanten-Nutzer können einen Vorgang nicht lösen, schließen oder wiedereröffnen - das bleibt einem internen Review vorbehalten. Rückmeldungen bitte als Kommentar hinterlegen.