Detect duplicates and attach them to a master incident

Melden mehrere Personen dieselbe Störung, entstehen mehrere Vorgänge. Bearbeitet jeder für sich, arbeitet das Team doppelt, und die Melder bekommen unterschiedliche Auskünfte. knooing erkennt solche Fälle und schlägt eine Zusammenführung vor, entscheiden müssen Sie. Die Regeln des Sammelvorgangs stehen in Sammelvorgang und untergeordnete Vorgänge. Wer schon beim Erfassen verknüpfen will, liest Beim Erfassen unterordnen.

Beispiel: Tobias Beispiel hat die Störung Anmeldung am Auftragsportal schlägt fehl (Vorgang 12) erfasst. Kurz danach kommt von einer anderen Kundin Anmeldung am Auftragsportal nicht möglich (Vorgang 13).

Wann ein Vorschlag erscheint

Der Block Möglicherweise bereits gemeldet erscheint am offenen Vorgang, wenn es einen anderen offenen Vorgang desselben Service gibt, der in den letzten 14 Tagen angelegt wurde und dessen Text zu mindestens 85 % ähnelt. Es werden bis zu fünf Treffer gezeigt. Bei geschlossenen oder abgebrochenen Vorgängen entfällt der Block. Er nutzt dieselbe KI-Funktion wie die Klassifizierung und kommt als Hilfe, nicht als Automatismus.

Warum nur derselbe Service? Zwei Anmeldeprobleme an zwei unabhängigen Anwendungen sind keine gemeinsame Störung. Der Service-Filter senkt die Zahl falscher Treffer.

Schritt 1: Den Vorschlag finden

Öffnen Sie den Vorgang in der Vollansicht. Auf dem Reiter Übersicht steht unter Angaben der Block Möglicherweise bereits gemeldet mit dem Kennzeichen KI. Jede Zeile nennt Vorgang, Titel, Status und die Ähnlichkeit, zum Beispiel 86 % ähnlich.

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1. 1Der ähnliche Vorgang
2. 2Als Duplikat markieren
3. 3Unter Sammelvorgang hängen

Klicken Sie auf den Vorgang, um ihn zu lesen, bevor Sie entscheiden.

Schritt 2: Duplikat oder Sammelvorgang

• Als Duplikat markieren: Der Vorgang bekommt die Beziehung Duplikate. Beide bleiben eigenständig, die Verbindung ist ein Hinweis.
• Unter Sammelvorgang hängen: Der Vorgang wird dem Treffer untergeordnet. Der Treffer wird zum führenden Vorgang, der Melder spricht künftig mit diesem. Das passt, wenn mehrere Teams oder Partner an derselben Störung mitarbeiten.

Warum zwei Wege? Ein Duplikat ist dieselbe Meldung doppelt. Ein Sammelvorgang bündelt Vorgänge, die weiterlaufen und Zuarbeit brauchen.

Schritt 3: Unter Sammelvorgang hängen

Klicken Sie auf Unter Sammelvorgang hängen. Eine Meldung bestätigt: Unter den Vorgang gehängt. Der Vorschlag verschwindet aus dem Block.

Ist der gewählte Vorschlag selbst schon einem anderen Vorgang untergeordnet, hängt knooing Ihren Vorgang unter dessen führenden Vorgang. Die Meldung lautet dann Unter den Sammelvorgang gehängt (der Vorschlag war selbst schon untergeordnet). Die Hierarchie hat nur eine Ebene.

Ist Ihr Vorgang älter als der Sammelvorgang, fragt knooing nach: Dieser Vorgang ist älter als der Sammelvorgang. Möchten Sie ihn trotzdem unterordnen? Bestätigen Sie nur, wenn der ältere Vorgang wirklich zugearbeitet werden soll. Die Bestätigung wird festgehalten.

Schritt 4: Das Ergebnis prüfen

Öffnen Sie den Reiter Beziehungen. Dort steht ein Hinweis Dieser Vorgang ist INC-2026-000012 untergeordnet. Die Kommunikation mit dem Melder läuft über den führenden Vorgang. und unter Führender Vorgang die Zeile Untergeordnet zu führendem Vorgang.

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1. 1Hinweis zur Unterordnung
2. 2Führender Vorgang

Am führenden Vorgang steht die Gegenseite: Untergeordnete Vorgänge mit den Kindern.

Wenn etwas nicht klappt

• Es erscheint kein Block. Kein ähnlicher offener Vorgang desselben Service, kein Bearbeitungsrecht für die Knöpfe, die Funktion ist ausgeschaltet oder der Vorgang ist als Sicherheitsvorfall gekennzeichnet (Überblick). Alles zur Voraussetzung: KI-Funktionen.
• Konnte nicht unter den Sammelvorgang gehängt werden. Die Seite meldet Konnte nicht unter den Sammelvorgang gehängt werden. oder den Grund vom Server:
  • Dieser Vorgang ist selbst ein Sammelvorgang mit untergeordneten Vorgängen und kann deshalb nicht unter einen anderen Vorgang gehängt werden. Die Hierarchie hat nur eine Ebene.
  • Unterordnung nicht möglich: Ein Vorgang hat genau einen führenden Vorgang, und die Hierarchie hat nur eine Ebene. Prüfen Sie die bestehenden Verknüpfungen beider Vorgänge.
• Als Duplikat markieren schlägt fehl. Konnte nicht als Duplikat markiert werden.