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When the problem is not resolved: detach incidents, duplicate and cancellation

How to detach an incident from a problem, close a problem as a duplicate or without a fix and cancel a problem that has not been worked on, and see how the waiting incidents return to work with a reason and their handlers are notified.

7 min read · Oktober 2026

Warten ist nur sinnvoll, solange am Ende eine Lösung steht. Wird ein Problem als Duplikat geschlossen, zurückgezogen, als nicht reproduzierbar eingestuft oder abgebrochen, hat es nichts behoben. Dann dürfen die Störungen nicht als gelöst gelten und nicht ewig warten: Sie gehen mit Begründung zurück in Bearbeitung, und ihr Bearbeiter erfährt es. Dasselbe gilt, wenn jemand die Störung vom Problem trennt. Wie es im Normalfall abläuft, zeigt Ein Problem lösen.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten.

Beispiel im Artikel: Bei der Beispiel GmbH warten drei Störungen aus der Warenwirtschaft auf Problemlösungen: „Bestandsabfrage bricht ab“ und „Warenwirtschaft antwortet nicht“ am Problem „Gelegentliche Zeitüberschreitungen in der Warenwirtschaft“, „Handscanner verlieren die Verbindung“ am gleichnamigen Problem. Tobias Beispiel bearbeitet alle drei Störungen.

Schritt 1: Eine Störung vom Problem trennen

Wählen Sie Servicedesk, Problem Management, klicken Sie auf das Problem „Gelegentliche Zeitüberschreitungen in der Warenwirtschaft“ und öffnen Sie den Reiter Nachbetrachtung. Unter Zugeordnete Störungen klicken Sie bei „Bestandsabfrage bricht ab“ auf Trennen.

Zugeordnete Störungen am Problem mit der Schaltfläche Trennen bei der Störung Bestandsabfrage bricht ab — Trennen wirkt sofort, eine Rückfrage gibt es nicht.

Die Meldung lautet Zuordnung aufgehoben. Die Störung verschwindet aus der Liste. Weil sie auf die Problemlösung wartete, steht sie wieder auf in Arbeit. Die andere Störung wartet weiter.

Zugeordnete Störungen nach dem Trennen: nur noch Warenwirtschaft antwortet nicht wartet auf Problemlösung — Nach dem Trennen bleibt nur noch die zweite Störung am Problem.

Warum geht die Störung zurück in Bearbeitung? Wer die Störung vom Problem trennt, sagt: Die Lösung des Problems betrifft sie nicht (mehr). Sie soll nicht wartend liegen bleiben.

Schritt 2: Das Problem als Duplikat schließen

Öffnen Sie dasselbe Problem. Nehmen Sie es in Bearbeitung (Zuweisen, Mir zuweisen, Ausführen, dann Erste Rückmeldung erfassen, Ausführen). Klicken Sie auf Lösen, tragen Sie eine Lösungsbeschreibung ein, wählen Sie bei Lösungscode Duplikat und bei Ursachenklasse Ursache nicht ermittelbar und klicken Sie auf Ausführen. Dieselbe Wirkung haben die Lösungscodes Zurückgezogen und Nicht reproduzierbar. Wartende Störungen gehen zurück in Bearbeitung. Zugeordnete Störungen, die nicht warten, bleiben, wie sie sind, ihr Bearbeiter bekommt eine Meldung.

Formular Lösen am Problem mit dem Lösungscode Duplikat und der Ursachenklasse Ursache nicht ermittelbar — Mit dem Lösungscode Duplikat löst knooing keine Störung mit.

Warum löst knooing hier nichts? Das Problem hat nichts behoben. Die Störungen wären zu Unrecht als gelöst gemeldet, die meldenden Personen würden um eine Bestätigung gebeten, obwohl sich nichts geändert hat.

Schritt 3: Den Verlauf der Störung prüfen

Öffnen Sie die Störung „Warenwirtschaft antwortet nicht“ und den Reiter Verlauf. Die Störung steht auf in Arbeit, nicht auf gelöst. Im Verlauf steht Zurück in Bearbeitung (Wartegrund entfallen) mit dem Statuswechsel von wartet auf Problemlösung auf in Arbeit und der Begründung, dass das Problem ohne Behebung abgeschlossen wurde, zum Beispiel Problem PRB-2026-000007 wurde ohne Behebung abgeschlossen mit dem Lösungscode in Klammern.

Verlaufseintrag Zurück in Bearbeitung mit der Begründung, dass das Problem ohne Behebung abgeschlossen wurde — Der Verlauf nennt den Grund für die Rückkehr in Bearbeitung.

Schritt 4: Ein unbearbeitetes Problem abbrechen

Öffnen Sie das Problem „Handscanner verlieren die Verbindung“. Noch hat niemand daran gearbeitet, deshalb gibt es Abbrechen. Klicken Sie darauf, tragen Sie bei Begründung ein, warum, und klicken Sie auf Ausführen. Es erscheint Abbrechen ausgeführt. Die wartende Störung geht ebenfalls zurück in Bearbeitung.

Formular Abbrechen am Problem mit eingetragener Begründung — Abbrechen geht nur, solange noch nicht am Problem gearbeitet wurde.

Warum nur ohne Bearbeitung? Die App sagt es selbst: Nur solange noch nicht gearbeitet wurde. Danach ist der Vorgang zu lösen, nicht abzubrechen - sonst fehlt er in der Fristbewertung. Nach dem Arbeiten schließen Sie das Problem mit einem der Lösungscodes Duplikat, Zurückgezogen oder Nicht reproduzierbar.

Schritt 5: Die Meldungen des Bearbeiters lesen

Melden Sie sich als Bearbeiter der Störungen an (im Beispiel Tobias Beispiel) und öffnen Sie oben rechts die Glocke. Je Rückkehr in Bearbeitung steht eine Meldung mit Begründung: Verknüpftes Problem abgebrochen, Verknüpftes Problem ohne Behebung abgeschlossen und Von Problem getrennt.

Drei Meldungen in der Glocke: Verknüpftes Problem abgebrochen, Verknüpftes Problem ohne Behebung abgeschlossen und Von Problem getrennt — Jede Rückkehr in Bearbeitung kommt mit Begründung beim Bearbeiter an.

Die Texte nennen den Grund, zum Beispiel: Das Problem PRB-2026-000007 wurde ohne Behebung abgeschlossen. Die Störung ist zurück in Bearbeitung und wurde nicht gelöst.

Warum die Meldung? Der Bearbeiter muss wissen, dass seine Störung nicht gelöst ist und wieder bei ihm liegt. Sonst bliebe sie unbemerkt liegen.

Wenn etwas nicht klappt

Der Knopf Abbrechen fehlt am Problem. Es wurde schon bearbeitet. Schließen Sie es mit Lösen und einem der Lösungscodes Duplikat, Zurückgezogen oder Nicht reproduzierbar.
Lösungsbeschreibung und Ursachenklasse sind Pflicht - ohne beides gibt es keinen Abschluss. Tragen Sie beides ein. Bei einem Duplikat hilft die Ursachenklasse Ursache nicht ermittelbar.
Die Störung steht noch auf wartet auf Problemlösung. Die Ansicht zeigt noch den alten Stand. Laden Sie die Seite neu.