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Evaluate long-running incidents: including automatically closed ones

How to find incidents whose runtime exceeds a threshold, read the closure kind, set the threshold and export the list.

5 min read · Oktober 2026

Lang laufende Störungen sind ein Alarmsignal: Entweder ist das Problem schwer, oder niemand kümmert sich. Die Auswertung zeigt sie, auch die, die das System selbst geschlossen hat, weil sich niemand meldete. Hintergrund: Lösung bestätigen und Vorgang schließen.

Das brauchen Sie

Das Leserecht für den Servicedesk. Die Auswertung zeigt nur Vorgänge, die Sie sehen dürfen. Titel vertraulicher Vorgänge erscheinen als Vertraulicher Vorgang mit Nummer, auch im Export. Die Schwelle als Mandantenstandard speichern darf nur die Servicedesk-Administration.

Beispiel im Artikel: Die Leitung der Beispiel GmbH will alle Störungen sehen, die länger als 30 Tage laufen oder liefen.

Schritt 1: Die Auswertung öffnen

Klicken Sie unter Servicedesk auf Lage & Steuerung und dann auf den Reiter Lang laufende Störungen. Die Seite zählt eine Störung, wenn ihre Laufzeit die Schwelle erreicht. Die Laufzeit rechnet von der Anlage bis zur Schließung, bei offenen bis heute.

Warum auch Geschlossene? Eine Störung, die 45 Tage lief und dann automatisch geschlossen wurde, war ein Problem. Die Auswertung für nur offene Vorgänge würde sie verschweigen.

Schritt 2: Schwelle und Filter setzen

Über der Tabelle stehen Von und Bis (Standard: das letzte Jahr), Service, Team, Stand (Offen oder Geschlossen), Schließungsart und Schwelle (Tage). Die Schwelle (1 bis 365, Standard 30) gilt zunächst nur für Ihre Ansicht. Mit Als Mandantenstandard speichern machen Sie sie zum Standard für alle (Die Schwelle wurde gespeichert.). Der Hinweis Standard des Mandanten: 30 Tage. nennt den gespeicherten Wert.

Auswertung Lang laufende Störungen mit den Filtern, fünf Kennzahlen und einer Tabelle mit Laufzeit, Service, Team, Status, Wiedereröffnungen und Schließungsart — Fünf Störungen erreichen die Schwelle von 30 Tagen, darunter eine automatisch geschlossene.

Warum filtern? Die Frage ist selten "alle", meist "alle im Portal-Betrieb" oder "nur die automatisch geschlossenen". Der Filter Schließungsart trennt, wie die Vorgänge endeten.

Schritt 3: Die Zahlen lesen

Die Kacheln zeigen Lang laufende Störungen, Davon offen, Ø Laufzeit (Tage), Mit Wiedereröffnung und Erinnerung nicht zustellbar. In der Tabelle zeigt die Spalte Schließungsart, wie der Vorgang endete:

| Schließungsart | Bedeutung | |---|---| | Noch offen | Der Vorgang läuft noch. | | Manuell geschlossen | Der Servicedesk hat geschlossen. | | Durch Melder bestätigt | Die meldende Person hat die Lösung bestätigt. | | Automatisch (3-Strike) | Nach dem dritten Ablauf der Frist ohne Reaktion. | | Automatisch (Gast ohne Rückmeldung) | Ein Melder ohne Konto hat auf die Erinnerungen nicht reagiert. |

Warum Schließungsart? Viele automatisch geschlossene Vorgänge zeigen, dass Meldende nicht erreicht werden oder die Lösungen nicht ankommen. Das ist eine Spur für die Ursachenanalyse.

Die Kachel Erinnerung nicht zustellbar zählt Vorgänge, bei denen eine Erinnerung an einen Melder ohne Konto nicht möglich war (keine oder ungeprüfte Adresse, mehrfach fehlgeschlagener Versand).

Schritt 4: Exportieren

Klicken Sie auf CSV exportieren. Die Datei enthält die Zeilen mit den aktuellen Filtern. Vertrauliche Vorgänge erscheinen auch dort nur mit Nummer.

Wenn etwas nicht klappt

Die Liste ist leer. knooing meldet Keine Störung erreicht im gewählten Zeitraum die Schwelle. Senken Sie die Schwelle oder verlängern Sie den Zeitraum.
Die Liste ist begrenzt. knooing meldet, dass sie auf eine Zeilenzahl begrenzt ist: Bitte schränken Sie den Zeitraum oder die Filter ein.
Die Auswertung lässt sich nicht laden. knooing meldet Die Auswertung konnte nicht geladen werden.
Die Schwelle lässt sich nicht speichern. knooing meldet Die Schwelle konnte nicht gespeichert werden. Ihnen fehlt vielleicht das Recht der Servicedesk-Administration.
Der Export schlägt fehl. knooing meldet Der Export ist fehlgeschlagen.