Controlled reopening: rules, time window, counting and consequences

Eine Lösung, die nicht hält, ist normal. Gefährlich wird sie, wenn niemand es merkt: Der Vorgang bleibt geschlossen, die Kennzahlen sehen gut aus, und die meldende Person ruft wieder an. knooing lässt deshalb eine Wiedereröffnung zu, aber nur unter klaren Regeln, mit Begründung und mit Zählung.

Beispiel im Artikel: Max Beispiel meldet Dockingstation erkennt den zweiten Monitor nicht. Tobias Beispiel löst die Störung, doch am nächsten Tag ist der Monitor wieder weg.

Die Regeln auf einen Blick

| Frage | Regel | |---|---| | Welche Vorgänge? | Nur Vorgänge im Status gelöst oder geschlossen. Andere Vorgänge sind ohnehin in Bearbeitung. | | Wer darf? | Die betroffene Person des Vorgangs (meistens die meldende Person) immer. Andere Personen nur mit der Befugnis Vorgänge wieder öffnen. | | Mit welchem Grund? | Eine Begründung ist Pflicht, im Portal wie im Servicedesk. Sie steht im Verlauf. | | Wie lange? | Innerhalb der Wiedereröffnungsfrist (Tage) der SLA-Regel, gerechnet ab Abschluss. 0 Tage heißt: keine Wiedereröffnung. | | Was passiert? | Der Vorgang steht auf wiedereröffnet, bekommt einen neuen Durchlauf mit neuen Fristen, und der Zähler steigt um 1. |

Warum diese Regeln? Freie Wiedereröffnung ließe jede Kennzahl ins Leere laufen, und jede Sperre würde berechtigte Rückmeldungen abwürgen. Befugnis, Frist und Begründung sind der Mittelweg: Wer betroffen ist, kann widersprechen, aber nicht unbegrenzt und nicht grundlos.

Was bei einer Wiedereröffnung geschieht

• Der Status wird wiedereröffnet. Im Kopf des Vorgangs steht zum Beispiel 1× wiedereröffnet.
• Der Vorgang läuft im 2. Durchlauf. Reaktions- und Wiederherstellungsfrist beginnen neu (neue Fristen laufen). Die Uhren der früheren Durchläufe bleiben als Nachweis erhalten, die Bewertung der früheren Bearbeitung bleibt unverändert.
• Eine laufende Lösungsbestätigung endet, die gezählten Strikes werden zurückgesetzt (siehe unten).
• Der Verlauf hält fest, wer wann mit welcher Begründung wieder geöffnet hat.
• Das Ereignis Wiedereröffnet gehört zu den Mitteilungen, die knooing im Portal und in Teams anzeigt (siehe Automatische Kundenkommunikation).

Warum ein neuer Durchlauf? Die erste Bearbeitung war nach den Regeln gelöst. Sie nachträglich schlechter zu bewerten, wäre unfair, die zweite Runde ohne Frist zu lassen, wäre unkontrolliert. Jeder Durchlauf wird deshalb für sich bewertet.

Was knooing zählt und was ab der dritten Wiedereröffnung passiert

Jede Wiedereröffnung erhöht den Zähler am Vorgang. Er ist im Kopf des Vorgangs sichtbar (N× wiedereröffnet). Zwei Regeln hängen daran:

1. Dritte Wiedereröffnung: Eskalation. Beim dritten Widerspruch gegen die Lösung löst knooing einmal die erste Stufe des passenden Eskalationsplans aus, dieselbe Maschinerie wie bei einer SLA-Verletzung. Ist kein Plan eingerichtet, hebt knooing nur die Stufe an und vermerkt, dass niemand benachrichtigt werden konnte. Einrichtung: Eskalationsstufen einrichten.
2. Schwelle für ein Problem. Wird eine Störung gelöst oder geschlossen, die oft genug wieder geöffnet wurde (Standard 3, einstellbar von 1 bis 50), legt knooing automatisch ein Problem an. Das ist der Auftrag, die Ursache zu suchen. Einstellung und Ergebnis: Das automatische Problem beim Lösen einer Störung.

Warum so? Ein einzelner Widerspruch ist Alltag. Wer dreimal widersprechen muss, hat ein Problem, das nicht der Servicedesk allein lösen kann, sondern eine Ursachenanalyse braucht.

Wiedereröffnung und Lösungsbestätigung

Nach jeder Lösung hat die meldende Person eine Frist, die Lösung zu bestätigen (Bestätigungsfrist, einstellbar in Tage je Strike). Reagiert sie nicht, zählt ein Strike, nach dem dritten Strike schließt das System den Vorgang automatisch. Der Widerspruch Lösung hat nicht geholfen beendet diesen Zyklus und setzt die Strikes auf 0. Die Frist selbst steht im Einstellungsbereich der SLA-Regeln, siehe Wiedereröffnungsfrist einstellen.

Alle Anleitungen zu diesem Thema

• Die Wiedereröffnungsfrist einstellen (Administration)
• Die Befugnis zum Wiedereröffnen vergeben (Administration)
• Einen Vorgang im Servicedesk wiedereröffnen (Servicedesk)
• Im Portal melden, dass die Lösung nicht geholfen hat (meldende Person)
• Im Portal einen geschlossenen Vorgang wieder öffnen (meldende Person)

Alles zur Anforderung finden Sie auch über die Suche nach A1-13.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Wiedereröffnung wird abgelehnt: Begründung fehlt. knooing meldet Begründung für die Wiedereröffnung ist Pflicht. Tragen Sie eine Begründung ein.
• Die Frist ist abgelaufen. knooing meldet Die Wiedereröffnungsfrist von 7 Tagen ist abgelaufen. Bitte ein neues Ticket erfassen. (die Zahl ist die Frist der SLA-Regel). Im Portal erscheint dazu Das ist für diesen Vorgang derzeit nicht möglich. Bitte wenden Sie sich an den Servicedesk.
• Keine Wiedereröffnung vorgesehen. knooing meldet Für dieses SLA ist keine Wiedereröffnung vorgesehen. Die Frist der SLA-Regel steht auf 0.