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Reopen a ticket in the service desk

How to reopen a resolved or closed ticket with a reason, how to recognise the new cycle and how to continue afterwards.

6 min read · Oktober 2026

Eine Person meldet sich telefonisch: Die Lösung hat nicht gehalten. Dann öffnen Sie den Vorgang wieder, statt einen neuen anzulegen. So bleibt die Geschichte beisammen, und knooing zählt die Wiedereröffnung. Die Regeln stehen im Überblick.

Das brauchen Sie

Die Befugnis Vorgänge wieder öffnen (siehe Befugnis vergeben). Der Vorgang muss gelöst oder geschlossen sein, und die Wiedereröffnungsfrist der SLA-Regel darf noch nicht abgelaufen sein.

Beispiel im Artikel: Tobias Beispiel hat Headset knackt in Videokonferenzen gelöst und geschlossen. Max Beispiel ruft an: Das Knacken ist beim neuen Headset wieder da.

Schritt 1: Den Vorgang finden

Klicken Sie in der Kopfleiste in das Suchfeld und geben Sie einen Teil des Titels ein, hier Headset. Unter Vorgänge erscheint der Treffer mit dem Kennzeichen geschlossen. Klicken Sie ihn an. Gelöste Vorgänge finden Sie auch unter Servicedesk, Störungen im Reiter Gelöst.

Suchfeld der Kopfleiste mit der Eingabe Headset und dem Treffer Headset knackt in Videokonferenzen mit dem Kennzeichen geschlossen — Die Suche der Kopfleiste findet auch geschlossene Vorgänge.

Warum die Suche? Die Liste der Störungen zeigt nur offene Vorgänge. Geschlossene erreichen Sie über die Suche.

Schritt 2: Wiedereröffnen wählen

Im Kopf des Vorgangs steht der Knopf Wiedereröffnen. Klicken Sie darauf.

Vorgang 16 im Status geschlossen mit dem Knopf Wiedereröffnen im Kopf — Der Knopf Wiedereröffnen im Kopf eines geschlossenen Vorgangs.

Warum steht der Knopf im Kopf? Wiedereröffnen ist eine Statusänderung wie Lösen und Schließen. Die Hilfe zum Knopf sagt: Der geschlossene Vorgang wird erneut bearbeitet und erhält dafür neue Fristen, die Bewertung der früheren Bearbeitung bleibt unverändert bestehen.

Schritt 3: Die Begründung eintragen

Tragen Sie bei Begründung ein, warum der Vorgang weiterläuft, und klicken Sie auf Ausführen.

Dialogbereich Wiedereröffnen mit dem Feld Begründung und dem Knopf Ausführen — Ohne Begründung lässt sich die Wiedereröffnung nicht ausführen.

Warum Pflicht? Die Begründung steht im Verlauf und erklärt später, warum die erste Lösung nicht gereicht hat. Sie ist die Grundlage der Ursachenanalyse, wenn der Vorgang öfter wiederkommt.

Beispiel: Das Knacken ist beim neuen Headset wieder aufgetreten, Max Beispiel meldet sich erneut.

Schritt 4: Den neuen Durchlauf erkennen

Der Kopf zeigt jetzt wiedereröffnet und 1× wiedereröffnet. Unter dem Statusband steht 2. Durchlauf, daneben neue Fristen laufen. Die Fristkästen Reaktion und Wiederherstellung beginnen neu, darunter steht, dass die Uhren aus früheren Zyklen als Nachweis erhalten bleiben.

Vorgang 16 im Status wiedereröffnet mit dem Kennzeichen 1× wiedereröffnet, 2. Durchlauf, neue Fristen laufen und dem Knopf Neuen Durchlauf starten — Status, Zähler und Durchlauf nach der Wiedereröffnung.

Warum ein Zähler? Wer in der Liste oder im Kopf 3× wiedereröffnet sieht, weiß sofort, dass hier etwas nicht stimmt. Ab dem dritten Mal eskaliert knooing, und die Schwelle für das automatische Problem rückt näher.

Klicken Sie auf Neuen Durchlauf starten, sobald jemand daran arbeitet. Danach läuft der Vorgang wie gewohnt: lösen, schließen.

Schritt 5: Im Verlauf nachlesen

Öffnen Sie den Reiter Verlauf. Der Eintrag Wiedereröffnet nennt, wer wann den Status von geschlossen auf wiedereröffnet gesetzt hat, und die Begründung.

Verlaufseintrag Wiedereröffnet durch Tobias Beispiel mit Status geschlossen zu wiedereröffnet und der Begründung — Der Verlauf hält Person, Zeitpunkt, Statuswechsel und Begründung fest.

Warum im Verlauf? Jede Wiedereröffnung ist nachweisbar, auch für die Revision. Aus dem Nachweisjournal lässt sich nichts nachträglich ändern.

Wenn etwas nicht klappt

Der Knopf Wiedereröffnen fehlt. Der Vorgang ist weder gelöst noch geschlossen, oder Sie haben die Befugnis Vorgänge wieder öffnen nicht und sind nicht die betroffene Person.
Begründung fehlt. knooing meldet Begründung für die Wiedereröffnung ist Pflicht.
Die Frist ist abgelaufen. knooing meldet Die Wiedereröffnungsfrist von 7 Tagen ist abgelaufen. Bitte ein neues Ticket erfassen. Legen Sie ein neues Ticket an, oder bitten Sie die Administration, die Frist zu prüfen: Wiedereröffnungsfrist einstellen.
Für dieses SLA ist keine Wiedereröffnung vorgesehen. Die Frist der SLA-Regel steht auf 0.