Approve a priority override: check and decide a colleague's request

Wer im Servicedesk eine Priorität abweichend von der Berechnung setzen will, stellt dafür einen Antrag. Wie das geht, steht in Priorität übersteuern: eine abweichende Priorität mit Begründung beantragen. Der Antrag wirkt erst, wenn eine zweite Person zustimmt. Diese Anleitung ist für diese zweite Person.

Sie prüfen, ob die Begründung trägt, und entscheiden. Am Ende ist der Antrag freigegeben oder abgelehnt, und die antragstellende Person sieht Ihre Entscheidung am Vorgang.

Schritt 1: Die Freigaben öffnen

Öffnen Sie in der Seitenleiste Servicedesk und darin Freigaben. Der Reiter offen zeigt alle Anträge, über die noch niemand entschieden hat.

Danach sehen Sie den Antrag als Zeile (1). In der Spalte Art steht Vorgang und Übersteuerung der Priorität. Unter Gegenstand stehen die Vorgangsnummer und der Wechsel, hier Prioritäts-Übersteuerung Vorgang 3 (Mittel - Arbeit ist möglich → Hoch - wesentliche Einschränkung). Rechts stehen der Status offen sowie die Knöpfe Zustimmen (2) und Ablehnen.

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Warum eine eigene Seite für Freigaben? Hier sammelt knooing alles, was eine zweite Person entscheiden muss. So geht kein Antrag im Vorgang unter, und Sie sehen auf einen Blick, was auf Sie wartet.

Beispiel: Tobias Beispiel aus dem Servicedesk der Beispiel GmbH öffnet die Freigaben, nachdem Julia ihm Bescheid gesagt hat.

Schritt 2: Die Begründung lesen

Klicken Sie auf den Pfeil am Anfang der Zeile (1). Die Zeile klappt auf.

Danach steht unter der Zeile die Begründung des Antrags (2), hier Lagerbuchungen stehen an allen Standorten, der Versand kann keine Ware ausbuchen. Die Matrix bildet das nicht ab. Darunter steht, wer den Antrag wann gestellt hat, hier Beantragt von Julia Beispiel am 14.11.26, 10:32.

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Warum selbst lesen? Mit Ihrer Zustimmung tragen Sie die Entscheidung mit. Eine höhere Priorität verschiebt andere Vorgänge nach hinten. Prüfen Sie deshalb, ob die Begründung die Abweichung wirklich erklärt. Im Zweifel öffnen Sie den Vorgang unter Servicedesk, Störungen und sehen sich die Angaben an.

Beispiel: Tobias weiß, dass ohne Lagerbuchungen keine Lieferung das Haus verlässt. Die Begründung überzeugt ihn.

Schritt 3: Zustimmen oder ablehnen

Klicken Sie in der Zeile auf Zustimmen. Es öffnet sich das Fenster Freigabe erteilen mit dem Gegenstand des Antrags. Tragen Sie bei Begründung (empfohlen) (1) kurz Ihre Einschätzung ein. Klicken Sie dann im Fenster auf Zustimmen (2).

Danach erscheint unten die Meldung Freigabe erteilt., und der Antrag verschwindet aus dem Reiter offen. Im Reiter alle steht er mit dem Status freigegeben. Am Vorgang sieht die antragstellende Person jetzt Übersteuerung auf P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung freigegeben von Tobias Beispiel.

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Überzeugt Sie die Begründung nicht, klicken Sie stattdessen auf Ablehnen. Im Fenster Antrag ablehnen ist die Begründung (Pflicht). Am Vorgang steht danach Der letzte Antrag wurde von … abgelehnt: … mit Ihrem Namen und Ihrer Begründung.

Warum ist die Priorität danach noch nicht geändert? Ihre Freigabe erlaubt die Änderung, sie führt sie nicht aus. Die neue Priorität wendet eine andere Person aus dem Servicedesk am Vorgang an, nicht Sie. So bleiben Antrag, Freigabe und Ausführung getrennt nachvollziehbar.

Beispiel: Tobias schreibt: „Geprüft: Der Versand steht an allen Standorten, P2 ist angemessen.“

Wenn etwas nicht klappt

• An der Zeile steht „Ihr Antrag“ und „Sie können Ihren eigenen Antrag nicht freigeben.“ Den Antrag haben Sie selbst gestellt. Eine andere Person mit dem Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten, muss entscheiden.
• Der Antrag fehlt im Reiter offen. Jemand hat schon entschieden, oder die antragstellende Person hat ihn zurückgezogen. Im Reiter alle sehen Sie den Status, zum Beispiel freigegeben oder zurückgezogen.
• Die Knöpfe Zustimmen und Ablehnen fehlen. Ihnen fehlt das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten. Bitten Sie eine Person mit diesem Recht um die Entscheidung.
• „Eine Ablehnung braucht eine Begründung.“ Sie haben im Fenster Antrag ablehnen keine Begründung eingetragen. Schreiben Sie dazu, warum Sie ablehnen.