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Priorität übersteuern: eine abweichende Priorität mit Begründung beantragen

So beantragen Sie am Vorgang eine Priorität, die von Matrix und Kritikalität abweicht: Zielpriorität wählen, die Begründung eintragen, die Freigabe beantragen und am Vorgang den Stand des Antrags ablesen.

5 min Lesezeit · November 2026

knooing berechnet die Priorität eines Vorgangs selbst: aus Auswirkung und Dringlichkeit über die Prioritätsmatrix und aus der Kritikalität des betroffenen Service. Wie das funktioniert, steht in Priorität aus Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität. Manchmal weiß der Servicedesk aber mehr als die Rechnung. Ein Fehler trifft zum Beispiel nur ein Team, legt aber den ganzen Versand still. Dann setzen Sie die Priorität bewusst anders. Das heißt in knooing Priorität übersteuern.

Damit niemand die Reihenfolge der Arbeit allein verschiebt, gilt das Vier-Augen-Prinzip: Sie beantragen die neue Priorität mit Begründung, eine zweite Person gibt frei, und erst dann wenden Sie sie an. Dieser Teil zeigt den Antrag. Am Ende steht ein offener Antrag, den die zweite Person unter Freigaben sieht.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten. Ohne dieses Recht fehlt am Vorgang der Knopf Priorität übersteuern. Der Vorgang darf noch nicht geschlossen sein. Für die Freigabe braucht es eine zweite Person mit demselben Recht.

Die wichtigsten Begriffe

Berechnete Priorität: die Priorität, die knooing aus Matrix und Kritikalität ermittelt. Beispiel: Auswirkung „Ein Team“ und Dringlichkeit „Mittel“ ergeben P3.
Übersteuerung: eine Priorität, die bewusst von der berechneten abweicht, mit Begründung. Beispiel: berechnet P3, übersteuert P2.
Antrag: Ihre Bitte, die Priorität zu ändern. Er ändert noch nichts.
Freigabe: die Zustimmung einer zweiten Person zu Ihrem Antrag. Den eigenen Antrag kann niemand selbst freigeben.
Anwenden: der Schritt nach der Freigabe, mit dem die neue Priorität am Vorgang gilt.

Schritt 1: Den Vorgang öffnen

Öffnen Sie in der Seitenleiste Servicedesk und darin Störungen. Klicken Sie in der Liste auf den Vorgang, hier Lagerbuchungen lassen sich nicht abschließen.

Danach sehen Sie oben auf der Vorgangsseite den Block Priorität. Dort steht die berechnete Priorität, hier P3 Mittel - Arbeit ist möglich (1), darunter Auswirkung und Dringlichkeit. Unter dem Block steht der Knopf Priorität übersteuern (2).

Vorgangsseite Lagerbuchungen lassen sich nicht abschließen mit dem Block Priorität: P3 Mittel - Arbeit ist möglich und darunter Priorität übersteuern — Die berechnete Priorität ist P3. Darunter beginnt der Antrag.

Warum zuerst die berechnete Priorität lesen? Eine Übersteuerung ist eine Ausnahme. Prüfen Sie vorher, ob Auswirkung oder Dringlichkeit falsch erfasst sind. Dann korrigieren Sie besser diese Angaben, und die Rechnung stimmt wieder.

Beispiel: Julia Beispiel aus dem Servicedesk der Beispiel GmbH sieht P3. Lagerbuchungen stehen aber an allen Standorten, und der Versand kann keine Ware ausbuchen.

Schritt 2: Zielpriorität und Begründung eintragen

Klicken Sie auf Priorität übersteuern. Es öffnet sich das Fenster Priorität übersteuern. Oben steht die Aktuelle Priorität, hier P3 - Mittel - Arbeit ist möglich.

Wählen Sie bei Neue Priorität (1) die gewünschte Priorität, hier P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung. Tragen Sie bei Begründung (Pflicht) (2) ein, warum die berechnete Priorität nicht passt. Die Begründung braucht mindestens zehn Zeichen.

Danach wird der Knopf Freigabe beantragen (3) aktiv.

Fenster Priorität übersteuern mit der neuen Priorität P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung, der Begründung und dem Knopf Freigabe beantragen — Neue Priorität P2 mit Begründung.

Warum eine Begründung? Sie steht im Verlauf und im Nachweisjournal des Vorgangs. So kann auch später jeder nachvollziehen, warum dieser Vorgang vor anderen bearbeitet wurde. Die zweite Person entscheidet anhand dieser Begründung.

Beispiel: Julia schreibt: „Lagerbuchungen stehen an allen Standorten, der Versand kann keine Ware ausbuchen. Die Matrix bildet das nicht ab.“

Schritt 3: Die Freigabe beantragen

Klicken Sie auf Freigabe beantragen. Das Fenster schließt sich.

Danach steht im Block Priorität der gelbe Hinweis Übersteuerung auf P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung beantragt (1). Darunter stehen Zu den Freigaben und der Satz Beantragt von Julia Beispiel. Die Priorität bleibt, bis eine zweite Person freigibt. Die Priorität selbst bleibt P3. Mit Antrag zurückziehen (2) nehmen Sie den Antrag zurück, solange niemand entschieden hat.

Block Priorität mit P3 und dem gelben Hinweis Übersteuerung auf P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung beantragt, darunter Zu den Freigaben und Antrag zurückziehen — Der Antrag ist gestellt. Die Priorität bleibt P3, bis jemand freigibt.

Warum ändert sich die Priorität noch nicht? Erst die zweite Person bestätigt, dass die Abweichung berechtigt ist. Bis dahin laufen Fristen und Reihenfolge weiter nach P3.

Beispiel: Julia sagt Tobias Beispiel Bescheid, dass ein Antrag unter Freigaben wartet.

Nächster Schritt

Eine zweite Person gibt den Antrag frei: Übersteuerung der Priorität freigeben. Danach wenden Sie die neue Priorität an: Übersteuerung anwenden und wieder aufheben.

Wenn etwas nicht klappt

Der Knopf Priorität übersteuern fehlt. Ihnen fehlt das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten, oder der Vorgang ist geschlossen. Bitten Sie eine Person mit diesem Recht, oder öffnen Sie den Vorgang wieder, falls das bei Ihnen erlaubt ist.
Freigabe beantragen bleibt grau. Es fehlt die neue Priorität, oder die Begründung hat weniger als zehn Zeichen. Wählen Sie eine Priorität und ergänzen Sie die Begründung.
„Auf einem abgeschlossenen Vorgang ist keine Prioritäts-Übersteuerung möglich.“ Der Vorgang wurde inzwischen geschlossen. Eine Übersteuerung ist dann nicht mehr möglich.
Am Vorgang steht „Der letzte Antrag wurde von … abgelehnt: …“. Die zweite Person hat abgelehnt, ihre Begründung steht dahinter. Stellen Sie bei Bedarf einen neuen Antrag mit besserer Begründung.