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Modul

Servicedesk

Störungen, Anfragen, Probleme, Changes, Freigaben und SLAs bearbeiten.

Anleitung

Die Störungsliste persönlich einrichten: eigene Fälle, gespeicherte Sichten, Tastenkürzel

Sie zeigen mit einem Klick nur die Störungen, die Ihnen zugewiesen sind, speichern Filter und Sortierung als Sicht, teilen sie auf Wunsch mit allen und arbeiten die Liste mit Tastenkürzeln ab.

5 min Lesezeit

Anleitung

Supportlevel-KPIs je Vorgangsart festlegen und im Provider-Bericht lesen

Wie Sie dieselbe Kennzahl getrennt für Störungen und Probleme führen und im Provider-Bericht eines Lieferanten lesen.

4 min Lesezeit

Dokumentation

Offshore-Bearbeitung im Überblick: Standort, Richtlinie und Monatsbericht

Wie knooing festhält, aus welchem Land Vorgänge bearbeitet werden, welche Richtlinie Ihr Unternehmen dafür genehmigt hat und wie daraus ein monatlicher Bericht entsteht.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die Standortzuordnung pflegen: Gruppenansicht, Bearbeiten und Verlauf

Schritt für Schritt alle Standortzuordnungen nach Nutzer gruppiert lesen, Zuordnungen anlegen, bearbeiten und beenden und im Verlauf nachvollziehen, wer wann was geändert hat.

7 min Lesezeit

Anleitung

Den Offshore-Monatsbericht lesen und exportieren

Schritt für Schritt den Anteil betroffener Bearbeitungsaktionen je Monat, Vorgangsart und Kritikalität lesen, gegen den genehmigten Schwellenwert prüfen und als CSV oder PDF exportieren.

6 min Lesezeit

Anleitung

Die Offshore-Konzernsicht lesen und exportieren

Schritt für Schritt die Offshore-Monatsberichte aller Unternehmen eines Konzerns nebeneinander lesen, nach Monat filtern, mit dem Vormonat vergleichen, als CSV oder PDF exportieren und in den Bericht eines Unternehmens springen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Nachweise der Lieferanten: Soll und Vorwarnfenster festlegen

Schritt für Schritt festlegen, welche Zertifikate und Sicherheitsnachweise Ihre Lieferanten und kritischen Unterauftragnehmer vorlegen müssen, und wie früh vor dem Ablauf gewarnt wird.

4 min Lesezeit

Anleitung

Risiken einem Lieferanten zuordnen und das Risikoregister exportieren

Sie verknüpfen Risiken im IKT-Risikoregister mit einem Lieferanten oder einer Lieferantenbeziehung, sehen sie beim Lieferanten und geben das Register als CSV- oder Excel-Datei weiter.

8 min Lesezeit

Anleitung

Führung der SLA-Uhren festlegen: beantragen, freigeben, anwenden

Je Vorgangsart und Uhrart festlegen, ob die SLA-Uhr in der eigenen Instanz berechnet oder als Uhrenstand aus der führenden Instanz übernommen wird, mit Vier-Augen-Freigabe und Verlauf.

6 min Lesezeit

Anleitung

Führendes System festlegen: beantragen, freigeben, anwenden

Je Vorgangsart, Service und Lieferant festlegen, in welchem System der verbindliche Datensatz geführt wird, mit Vier-Augen-Freigabe und Verlauf, und was jeder Wert bedeutet.

7 min Lesezeit

Dokumentation

Führendes System am Vorgang lesen

Was die Kennzeichnung System of Record am Vorgang bedeutet, woher sie stammt und was sie nicht aussagt.

3 min Lesezeit

Anleitung

Festlegung der SLA-Uhren am Vorgang lesen

Am Vorgang sehen, welche Festlegung für die SLA-Uhren gilt und welche Quelle den Stand der Uhr gerade führt.

3 min Lesezeit

Anleitung

Eine Board-Sitzung durchführen: Anwesenheit, Quorum, Maßnahmen und Abschluss

Sie eröffnen eine Sitzung eines Steuerungsgremiums, erfassen die Anwesenden auch von Dienstleistern, halten Aktionen, Entscheidungen und Maßnahmen fest und schließen die Sitzung, sobald das Quorum erreicht ist.

6 min Lesezeit

Meldewege

Dokumentation

Meldewege: Ein Vorgang, egal woher die Störung kommt

Portal, E-Mail, Telefon, Chat, Überwachung und Schnittstellen: Wie knooing Störungen aus allen Kanälen annimmt und jede Meldung in denselben Vorgang überführt. Mit Überblick, welcher Weg wofür passt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Störung im Portal melden: So erreicht Ihre Meldung den Servicedesk

Schritt für Schritt eine Störung im Mitarbeiterportal melden: beschreiben, was nicht funktioniert, Betroffene und Dringlichkeit angeben, das eigene Gerät wählen und den Stand der Meldung verfolgen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eingangsbestätigung nach dem Melden: Nummer, Service, Zeit und Anhänge Ihrer Meldung lesen

Nach dem Absenden einer Störungsmeldung im Mitarbeiterportal die Bestätigung lesen, erkennen, ob der Anhang angekommen ist, und einen fehlenden Anhang nachreichen, ohne eine zweite Meldung anzulegen.

3 min Lesezeit

Anleitung

Lösungsfrist im Portal ein- oder ausschalten: Was die Meldenden sehen

So schalten Sie unter Einstellungen, Servicedesk, Melder-Anzeige die Lösungsfrist im Mitarbeiterportal ein oder aus und sehen, an welchen Stellen sie danach fehlt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Portal gestalten: Hintergrundbild und Startseite

So gestalten Sie die Startseite des Mitarbeiterportals unter Einstellungen, Branding: Hintergrundbild wählen oder hochladen, Abdunklung, Farbe und Höhe einstellen, Begrüßung und Häufig gesucht pflegen, Bereiche ein- oder ausblenden und speichern.

6 min Lesezeit

Anleitung

Microsoft Teams verbinden: Störungen direkt im Chat melden

Schritt für Schritt zur Teams-Anbindung: Microsoft-365-Tenant sicher mit knooing verbinden, die knooing-App im Teams Admin Center bereitstellen und Mitarbeitende Störungen im Teams-Chat melden lassen.

6 min Lesezeit

Anleitung

API-Schlüssel anlegen: Fremdsysteme Störungen melden lassen

Schritt für Schritt zum eigenen Schlüssel für Dienstleister, Überwachung, Chat-Bots und Pipelines: Kanal und Berechtigungen wählen, Ablauf und erlaubte Adressen festlegen, den Schlüssel sicher übergeben und bei Bedarf widerrufen.

6 min Lesezeit

Zuordnung zu Services

Dokumentation

Störungen den Services zuordnen: die vier Bezüge jeder Störung

Überblick, wie knooing jede Störung mit meldender Person, Geschäftsservice, Service-Angebot und auslösendem Gerät verknüpft, woher die Zuordnung kommt und wie Sie sie auswerten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Störung am Telefon erfassen: Service und Angebot aus dem Gerät ableiten

So erfassen Sie im Servicedesk eine Störung für eine anrufende Person: Gerät wählen, Service und Geschäftsservice prüfen, das Angebot wählen, mehrdeutige Geräte klären und Vorschläge aus ähnlichen Vorgängen bewusst übernehmen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Zuordnung am Vorgang prüfen und korrigieren: Geschäftsservice, Angebot und Gerät

So lesen Sie die vier Bezüge und ihre Herkunfts-Abzeichen im Kasten Angaben eines Vorgangs, korrigieren Werte per Stift und verstehen, warum von Hand gesetzte Werte geschützt sind und woher die betroffenen Anwendungen kommen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Geschäftsservices und Angebote pflegen: die Grundlage für die Zuordnung

So legen Service-Verantwortliche im Service-Katalog fest, welcher Service ein Geschäftsservice ist, pflegen dessen Angebote mit Servicezeiten und Team, ordnen Anwendungen zu und nutzen Service-Baum und ITSM-Aktivität.

8 min Lesezeit

Anleitung

Klärfälle zuordnen: mehrdeutige Meldungen aus Überwachung und Schnittstellen entscheiden

So entscheiden Sie im Eingangsprotokoll Meldungen, die knooing nicht eindeutig einem Geschäftsservice zuordnen konnte: über die Glocke zur Zeile, Zuordnung klären, Vorgang anlegen, nur die Zuordnung festlegen oder mit Begründung verwerfen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Störungen nach Geschäftsservice auswerten: Liste, Lage und SLA

So werten Sie Störungen nach Geschäftsservice und Angebot aus: Spalten und Filter in der Vorgangsliste, Lage und SLA-Auswertung, Vorgänge ohne Geschäftsservice, der Schalter für KI-Vorschläge und die globale Suche.

8 min Lesezeit

Kategorien und Routing

Dokumentation

Kategorien und Routing: wie ein Vorgang sein Team findet

Überblick über die mehrstufigen Vorgangskategorien in knooing: Team an der Kategorie mit Vererbung, die Reihenfolge der Quellen beim Routing, warum eine spätere Kategorieänderung das Team nicht verschiebt und wie Sie nach Kategorie auswerten.

5 min Lesezeit

Anleitung

Kategorien einrichten und Teams hinterlegen: Routing mit Vererbung

So bauen Sie in den Servicedesk-Einstellungen einen mehrstufigen Kategoriebaum auf, hinterlegen das zuständige Team an der obersten Kategorie, prüfen die Vererbung nach unten und setzen bei Bedarf ein eigenes Team an einer Unterkategorie.

6 min Lesezeit

Anleitung

Kategoriebaum aus einer Tabelle importieren: Vorschau, Team und Wiederholung

So übernehmen Sie einen vorhandenen Kategoriebaum per CSV, Excel oder JSON: Datei mit Pfad, Team und Aktiv vorbereiten, die Vorschau mit Neu, Geändert, Unverändert und Fehlerzeilen lesen, Fehler beheben, importieren und den Import gefahrlos wiederholen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge kategorisieren und das Team prüfen: Erfassen, ändern, mit Sofia

So erfassen Sie einen Vorgang mit Kategorie, erkennen am Verlauf, woher das Team stammt, korrigieren die Kategorie später, ohne dass das Team wandert, wechseln das Team bewusst und lassen Sofia eine Kategorie setzen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge nach Kategorie auswerten: Lagebild und Vorgangsliste

So sehen Sie im Lagebild, in welchen Themen sich offene Vorgänge stauen, öffnen mit einem Klick die gefilterte Vorgangsliste und filtern dort nach jeder Kategorie, mit oder ohne Unterkategorien, auch nach deren Deaktivierung.

5 min Lesezeit

Anleitung

Bearbeiter wechseln: Warum Sie einen Grund nennen und wo er steht

So ersetzen Sie in einer Störung oder Service-Anfrage einen gesetzten Bearbeiter, nennen den Grund für den Wechsel, finden ihn im Verlauf wieder und sehen, was die neue Bearbeiterin in der Glocke liest.

5 min Lesezeit

Priorität und Fristen

Dokumentation

Priorität aus Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität: so entsteht sie

Wie knooing die Priorität eines Vorgangs berechnet: die Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit, die Kritikalität aus fünf Quellen mit der strengsten Stufe, die Regel Ihres Mandanten und die Herleitung am Vorgang.

6 min Lesezeit

Anleitung

Kritikalitätsregeln einrichten: wie stark die Kritikalität die Priorität anhebt

Schritt für Schritt zu den Kritikalitätsregeln unter der Prioritätsmatrix: Standard prüfen, je Stufe anheben oder eine Mindestpriorität setzen, speichern und bei Bedarf auf den Standard zurückgehen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Priorität beim Erfassen sehen und nachträglich korrigieren: Gerät eintragen, Fristen bleiben

So erfassen Sie eine Störung im Servicedesk mit Prioritätsvorschau, lesen die Herleitung am Vorgang und tragen ein Gerät nachträglich ein: Die Priorität steigt, die zugesagten Fristen bleiben unverändert.

7 min Lesezeit

SLA und Eskalation

Dokumentation

SLA und Eskalation: Fristen, Pausen und automatische Schritte im Überblick

Überblick, wie knooing Fristen überwacht, wann die Uhr anhält, wie es bei Rückfragen erinnert und automatisch löst und was eine Eskalationsstufe tun kann: benachrichtigen, Priorität anheben, Team umhängen, Major Incident vorschlagen.

6 min Lesezeit

Anleitung

SLA-Regeln einrichten: Pausen, Erinnerung und automatisches Lösen

So legen Sie je SLA-Regel fest, welche Wartestatus die Uhr anhalten, begrenzen die Pausen mit einer Obergrenze und schalten die Erinnerung mit automatischem Lösen für Vorgänge ein, die auf eine Antwort warten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eskalationsstufen einrichten: Schwellen, Empfänger und Aktionen

So legen Sie Eskalationsstufen mit frei wählbarer Schwelle in Prozent oder Minuten vor Fälligkeit an, bestimmen die Empfänger und lassen eine Stufe die Priorität anheben, den Vorgang an ein anderes Team umhängen oder einen Major Incident vorschlagen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Rückfrage stellen, an den Lieferanten übergeben, auf einen Change warten

So setzen Sie im Servicedesk einen Vorgang in einen Wartestatus: Rückfrage an die meldende Person, Übergabe an einen Lieferanten oder Warten auf einen Change, und erkennen am Vorgang, ob Ihre Frist dabei anhält.

7 min Lesezeit

Anleitung

Instanzabgleich: SLA-Abweichungen zwischen Provider und eigener Messung

Wie Sie unter Servicedesk > Instanzabgleich alle Abweichungen zwischen der SLA-Uhr der Provider-Instanz und Ihrer eigenen Uhr finden, filtern, als CSV oder PDF mitnehmen und Monatsberichte festschreiben.

5 min Lesezeit

Anleitung

SLA-Abweichung am Vorgang prüfen und die Ursache klären

Wie Sie im Vorgang unter Fristen den Vergleich mit der Provider-Instanz lesen, den Beleg und die Zeitreihe der Ablesungen prüfen und eine nicht erklärte Abweichung manuell klären.

4 min Lesezeit

Anleitung

Abweichungsbericht festschreiben und exportieren

Wie Sie den Vergleichsstand eines Vorgangs unveränderlich festschreiben, was Regelversion und Prüfsumme bedeuten und wie Sie Berichte als CSV oder PDF mitnehmen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Kennzahlen mit der Provider-Instanz vergleichen

Wie Sie festlegen, welche Kennzahlen mit der Provider-Instanz verglichen werden, einen Vergleichslauf starten und lesen, warum eine Abweichung entsteht.

7 min Lesezeit

Anleitung

Zeitleiste der SLA-Uhren am Vorgang lesen

Am Vorgang in zeitlicher Reihenfolge sehen, wann Fristen festgelegt wurden, wann Uhren gestartet, pausiert und fortgesetzt wurden und ob eine Frist eingehalten oder verletzt wurde.

4 min Lesezeit

Anleitung

Auf eine Rückfrage im Portal antworten

So sehen Mitarbeitende im Portal, dass der Servicedesk eine Rückfrage zu ihrer Meldung hat, wann die Erinnerung und die automatische Lösung kommen und wie ihre Antwort den Vorgang weiterlaufen lässt.

3 min Lesezeit

Verfügbarkeit von Services

Dokumentation

Verfügbarkeit von Services: Überblick, Begriffe und Rechenweg

Was die gemessene Verfügbarkeit eines Service aussagt, wie knooing sie aus den Störungen des Service und den Servicezeiten ihrer SLA-Regeln berechnet und in welcher Reihenfolge Sie die Messung einrichten und auswerten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Servicezeiten, SLA-Regel und Wartungsfenster für die Verfügbarkeit anlegen

So legen Sie einen Servicezeit-Kalender an, wählen ihn in einer SLA-Regel für einen Service und planen ein Wartungsfenster, das bei der Verfügbarkeit nicht als Ausfall zählt.

7 min Lesezeit

Anleitung

Verfügbarkeit aller Services prüfen und exportieren

So sehen Sie unter Lage & Steuerung für alle Services Ist gegen Ziel in einem frei gewählten Zeitraum, berechnet aus den Störungen und ihren SLA-Regeln, erkennen verfehlte Ziele auf einen Blick und laden das Ergebnis als CSV- oder Excel-Datei herunter.

5 min Lesezeit

SLA-, OLA- und UC-Regelwerk

Anleitung

SLA-, OLA- und UC-Regelwerk prüfen: deckt jede Ebene das Kunden-SLA ab?

So sehen Sie je Service das Kunden-SLA neben den Zielzeiten der Provider (UC) und der internen Teams (OLA), finden Lücken über die Befunde und wissen, wo Sie welche Zielzeit nachziehen.

7 min Lesezeit

Anleitung

UC-Zielzeiten je Priorität festlegen: was der Provider je Priorität zusagt

So tragen Sie im Vertrag eines Providers Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität ein, damit die Lieferantenuhr bei kritischen Störungen gegen die schärfere Zusage misst, und prüfen die Wirkung im Regelwerk.

5 min Lesezeit

Anleitung

Team-OLA je Priorität festlegen: kürzere interne Zielzeit für dringende Fälle

So legen Sie für ein Team eine interne Zielzeit nur für eine Priorität an, verstehen, welche Regel bei mehreren gewinnt, und prüfen im Regelwerk, dass die OLA das Kunden-SLA abdeckt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Ende-zu-Ende-SLA auswerten: wer hat wie viel Zeit verbraucht?

So sehen Sie unter Lage & Steuerung, wie viele Kunden-SLA im Zeitraum eingehalten wurden, wie sich die Zeit auf Provider, Teams und interne Arbeit ohne OLA verteilt, wer eine Fristverletzung mitverursacht hat, und laden das Ergebnis als Datei herunter.

7 min Lesezeit

Anleitung

Feiertage einer Region in einen Servicezeit-Kalender übernehmen

Schritt für Schritt tragen Sie die gesetzlichen Feiertage einer Region in einen Servicezeit-Kalender ein und lassen sie jedes Jahr automatisch ergänzen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Bonus und Malus je Lieferant aus der SLA-Quote ableiten

Sie hinterlegen je Lieferant Schwellenbänder für Bonus und Malus und erzeugen einen festen Bericht, der aus der eingehaltenen Wiederherstellungszeit und dem Jahresvertragswert einen Betrag ableitet.

5 min Lesezeit

Major Incident

Dokumentation

Major Incident im Überblick: vom Kandidaten bis zur Nachbetrachtung

Was ein Major Incident ist, wie der Prozess in knooing von der automatischen Erkennung über Ausrufung, Krisenstab und Kommunikation bis zur Nachbetrachtung abläuft, welche Rollen es gibt und welche Anleitungen dazugehören.

6 min Lesezeit

Anleitung

Bereitschaft pflegen: Rollen, Ansprechpersonen für Meldungen und externer Dienstplan

So pflegen Sie, wer in welcher Rolle in Bereitschaft ist, legen fest, welche Rollen bei einer Meldung an die Aufsicht als Ansprechpersonen vorgeschlagen werden, und binden einen externen Dienstplan per ICS- oder JSON-Link an.

9 min Lesezeit

Anleitung

Konferenzbrücke einrichten: der Krisenraum steht vor dem Ausfall fest

So hinterlegen Sie einen Standard-Link oder eine Einwahlnummer für den Krisenraum, lassen den Krisenstab beim Ausrufen automatisch einladen und legen für einzelne Services einen abweichenden Raum fest.

5 min Lesezeit

Anleitung

Kommunikationsfahrplan einrichten und im Probelauf prüfen

So legen Sie fest, wer bei einem Major Incident wann und über welchen Kanal informiert werden muss, auch Personen ohne Konto, ordnen einem Service ein eigenes Profil zu und prüfen alles im Probelauf, ohne dass etwas gesendet wird.

8 min Lesezeit

Anleitung

Kandidatenregeln einrichten: wann knooing einen Major Incident vorschlägt

So legen Sie Regeln an, nach denen knooing einen Vorgang als Major-Incident-Kandidaten vorschlägt, nach Priorität, Kritikalität, Kategorie, verknüpften Child-Incidents oder einer Häufung neuer Vorgänge.

5 min Lesezeit

Anleitung

Major Incident ausrufen: Kandidat prüfen, Pflichtbesetzung und Krisenstab

So entscheiden Sie über einen vorgeschlagenen Major-Incident-Kandidaten, rufen einen Major Incident mit Einsatzleitung, Kommunikation und Konferenzbrücke aus, berufen den Krisenstab ein und melden Ihre Teilnahme zurück.

8 min Lesezeit

Anleitung

Rollen im Major Incident besetzen: Einsatzleitung ersetzen, Kommunikation und Fachexpertise mit mehreren Personen

So ändern Sie während eines laufenden Major Incidents die Besetzung: Einsatzleitung ersetzen, Kommunikationsverantwortliche und Fachexpertinnen hinzufügen oder entfernen und die Änderungen im Verlauf nachvollziehen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Krisenkommunikation und Pflichten: erfüllen, quittieren, Takt ändern, IKT-Relevanz einordnen

So arbeiten Sie die Kommunikationspflichten eines Major Incidents ab: Updates schreiben, Personen ohne Konto von Hand quittieren, den Takt ändern, die Auswirkung auf Kunden beurteilen und die IKT-Relevanz mit einer zweiten Person einordnen.

9 min Lesezeit

Anleitung

Service-Status abonnieren: Meldungen für Kunden veröffentlichen und im Portal verfolgen

So veröffentlichen Sie im Major Incident Meldungen für Kunden, wie Mitarbeitende im Portal den Stand der betroffenen Services sehen und abonnieren und was die Servicedesk-Ansicht zeigt.

7 min Lesezeit

Anleitung

Folgeprozesse und Zeitachse: Notfalländerung, Problem, vollständige Zeitachse und Protokoll

So legen Sie aus einem laufenden Major Incident eine Notfalländerung und ein Problem an, prüfen die vollständige Zeitachse, filtern und exportieren sie und laden das Kommunikationsprotokoll als CSV oder JSON herunter.

8 min Lesezeit

Anleitung

Major Incident beenden und nachbetrachten: Stand-down, Schließen und Abschluss durch eine zweite Person

So beenden Sie die Krisenorganisation mit dem Stand-down, schließen danach den Vorgang, bearbeiten die automatisch angelegte Nachbetrachtung mit Maßnahmen und lassen sie von einer zweiten Person freigeben.

10 min Lesezeit

Anleitung

Fehlalarm widerrufen: eine irrtümliche Ausrufung zurücknehmen

So nehmen Sie die Ausrufung eines Major Incidents als Fehlalarm zurück, warum das kein Stand-down ist, wer informiert wird und was mit den Pflichten der Lage geschieht.

4 min Lesezeit

Störung, Problem und Change im Zusammenhang

Dokumentation

Störung, Problem und Change im Zusammenhang: der Überblick

Was knooing an einer Störung zeigt und tut, damit Ursachen und laufende Änderungen nicht in drei Listen versteckt bleiben: der Abschnitt Am selben CI, Changes als vermutete Ursache, die Wartestatus auf Problemlösung und Change und die automatische Weitergabe.

6 min Lesezeit

Anleitung

Den Kontext Am selben CI lesen und den Rückblick einstellen

So sehen Sie an einer Störung, welche Changes am betroffenen Objekt laufen oder kürzlich liefen, welche weiteren Störungen, Probleme und Known Errors dort offen sind, und stellen ein, wie viele Stunden der Abschnitt zurückblickt.

6 min Lesezeit

Anleitung

Einen Change als Ursache einer Störung verknüpfen oder ablehnen

So prüfen Sie die gelben Hinweise auf Changes, die zeitlich zu einer Störung passen, lehnen unpassende mit Passt nicht ab, verknüpfen den richtigen als Ursache und finden die Verknüpfung auf dem Reiter Beziehungen wieder.

5 min Lesezeit

Anleitung

Verursachte Störungen am Change und die Kennzahl Changes mit Störung

So erfahren Change-Verantwortliche, dass ihr Change eine Störung ausgelöst hat, sehen am Change die Liste der verursachten Störungen und lesen die Kennzahl Changes mit Störung in der Change-Planung und je Geschäftsservice.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung auf die Problemlösung warten lassen

So leiten Sie eine Störung ins Problemmanagement, ordnen weitere Störungen demselben Problem zu und lassen sie sichtbar auf Wartet auf Problemlösung stehen, bis das Problem gelöst ist. Die SLA-Uhr läuft dabei weiter.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ein Problem lösen: die wartenden Störungen lösen sich mit

So lösen Sie ein Problem mit Lösungsbeschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse, prüfen, welche Störungen knooing mitgelöst hat, lesen den Lösungstext und den Verlauf an der Störung und erfahren, wer eine Meldung bekommt.

7 min Lesezeit

Anleitung

Wenn das Problem nicht gelöst wird: Störungen trennen, Duplikat und Abbruch

So lösen Sie eine Störung vom Problem, schließen ein Problem als Duplikat oder ohne Behebung und brechen ein noch unbearbeitetes Problem ab, und sehen, wie die wartenden Störungen mit Begründung zurück in Bearbeitung gehen und ihre Bearbeiter benachrichtigt werden.

7 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung auf einen Change warten lassen und nach der Umsetzung weiterarbeiten

So verknüpfen Sie eine Störung mit dem Change, der sie behebt, setzen sie auf Wartet auf Change, markieren den Change als umgesetzt, erfassen sein Ergebnis und sehen, wie die Störung zurück an ihren Bearbeiter geht, der die Wirkung prüft.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ein Problem nach dem Change lösen und den Known Error stilllegen

So reagieren Sie auf den Hinweis Problem lösen? nach einem erfolgreich umgesetzten Change, lösen das Problem und legen den Known Error aus diesem Problem still, damit er nicht veraltet weiter Workarounds empfiehlt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Gesamtsicht der Vorfälle: alle Quellen, Eingangskanal und Lieferantenbezug

So sehen Sie Störungen, Sicherheits-, Datenschutz-, physische und Lieferantenvorfälle in einer Liste, filtern nach Quelle, Eingangskanal und Netzwerk-Einordnung und ordnen einen Vorfall selbst ein.

7 min Lesezeit

Anleitung

Interessenkonflikte bei Störungen und Problemen: Zuweisung, begründete Ausnahme und Prüfnachweis

knooing verhindert, dass eine Person einen Fall bearbeitet und zugleich prüft. Sie sehen, wann eine Zuweisung abgewiesen wird, wie Sie eine begründete Ausnahme festhalten und wo die Prüfung nachzulesen ist.

5 min Lesezeit

Wissen im Vorgang

Anleitung

Wissensartikel verfassen, zur Freigabe einreichen und veröffentlichen

So legen Sie einen neuen Wissensartikel als Entwurf an, setzen ein Gültigkeitsende, reichen ihn ein und lassen ihn von einer zweiten Person freigeben, bis er veröffentlicht ist.

7 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel auf Deutsch und Englisch: eine englische Fassung ergänzen

Schritt für Schritt ergänzen Sie einen Wissensartikel um eine englische Fassung: Artikel öffnen, zur Sprachfassung Englisch wechseln, Titel, Schlagwörter und Text eintragen, speichern, zur Freigabe einreichen und das Ergebnis prüfen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel im Vorgang finden und zuordnen

So finden Sie in einer Störung oder Service-Anfrage den passenden Wissensartikel, lesen ihn direkt im Vorgang, blenden unpassende Vorschläge aus und halten fest, welcher Artikel geholfen oder gelöst hat.

7 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel mit dem Melder teilen: Link im Kommentar und Nachweis

So schicken Sie der meldenden Person aus dem Vorgang heraus mit einem Klick den Link auf einen im Portal freigegebenen Wissensartikel, sehen am Vorgang, dass er geteilt wurde, und wissen, wie der Melder ihn öffnet.

5 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel-Zuordnung widerrufen und nachweisen

So nehmen Sie eine Zuordnung zurück, ändern die Art von Herangezogen auf Hat gelöst, finden Zuordnung, Widerruf und ausgeblendete Vorschläge im Verlauf des Vorgangs und wissen, was an geschlossenen Vorgängen noch möglich ist.

6 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel pflegen: neue Version und Verwendung

So überarbeiten Sie einen veröffentlichten Wissensartikel als neue Version, lassen sie von einer zweiten Person freigeben, sehen am Vorgang den Hinweis auf die neuere Version und lesen am Artikel, in wie vielen Vorgängen er geholfen oder gelöst hat.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ablaufende Wissensartikel überprüfen: Erinnerung und „Geprüft, weiter gültig“

So stellen Sie die Vorwarnzeit der Erinnerung ein, erkennen abgelaufene Artikel in der Wissensdatenbank und bestätigen mit einem Klick, dass ein Artikel weiter gültig ist.

6 min Lesezeit

Problem Management

Dokumentation

Problem Management: Vorschläge, automatische Probleme und Ihre Entscheidung im Überblick

Überblick, wie knooing wiederkehrende Störungen erkennt, Problem-Vorschläge macht, bei wiederholtem Widerspruch automatisch ein Problem anlegt und wo Sie das alles finden.

5 min Lesezeit

Anleitung

Problem-Vorschläge prüfen, bestätigen oder verwerfen

So prüfen Sie, welche Störungen knooing als Häufung erkannt hat, legen daraus mit einem Klick ein Problem an oder verwerfen den Vorschlag mit Begründung.

5 min Lesezeit

Anleitung

Das automatische Problem beim Lösen einer Störung

So legt knooing beim Lösen einer Störung automatisch ein Problem an, wenn sie wiederholt wiedereröffnet wurde oder zu einer Wiederholungsgruppe gehört, wie Sie die Schwellen einstellen und wo Sie das Ergebnis finden.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ursachenanalyse je Lieferant: Beitrag und Verantwortlichkeit in der Nachbetrachtung festhalten

So halten Sie in der Nachbetrachtung für jeden beteiligten Lieferanten fest, ob er die Störung ausgelöst hat oder beitrug, wofür er verantwortlich ist und welchen Service es betraf, und warum die Nachbetrachtung ohne diese Einträge nicht abschließbar ist.

7 min Lesezeit

Anleitung

Den Beitrag eines Lieferanten auswerten: Auslöser und Beitragende in abgeschlossenen Nachbetrachtungen

So sehen Sie am Lieferanten, in wie vielen abgeschlossenen Nachbetrachtungen er Auslöser, Beitragender oder nicht beteiligt war, und wie Sie die Zahlen im Lieferantengespräch nutzen.

3 min Lesezeit

Anleitung

Lösungscode beim Lösen zur Pflicht machen

So schalten Sie für Ihren Mandanten ein, dass eine Störung nur mit Lösungscode gelöst werden kann, und was dabei für bestehende und neue Mandanten, für Anfragen und für automatische Lösungen gilt.

3 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung mit Lösungscode lösen

So lösen Sie eine Störung mit Lösungsbeschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse, welche Codes es gibt und wo Sie die Angabe danach wiederfinden.

4 min Lesezeit

Dokumentation

Known Errors: bekannte Fehler mit Behelf, von der Ursache bis zur Störung im Überblick

Überblick, wie aus einem Problem ein Known Error mit Workaround wird, wie knooing ihn bei neuen Störungen vorschlägt, auch über Textähnlichkeit, und wie die Anwendung nachweisbar bleibt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Known Error anlegen und pflegen

So legen Sie in der Known-Error-Datenbank einen bekannten Fehler mit Workaround an, verknüpfen ihn mit dem Problem, aus dem er entstand, und pflegen, prüfen und mustern ihn später aus.

5 min Lesezeit

Anleitung

Den Workaround eines Known Errors an einer Störung anwenden

So nutzen Sie bei einer Störung den vorgeschlagenen Known Error: Workaround anwenden, Vorschlag ablehnen oder widerrufen, und die Störung mit dem Lösungscode Bekannter Fehler lösen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Maßnahmen aus der Nachbetrachtung verfolgen: anlegen, umsetzen, abnehmen

So legen Sie in der Nachbetrachtung Maßnahmen mit verantwortlicher Person und Zieltermin an, melden sie mit Wirksamkeitsnachweis als erledigt und nehmen sie ab oder verlangen Nacharbeit.

8 min Lesezeit

Dokumentation

Erinnerung an Maßnahmen: Zieltermin naht oder ist überschritten

Wann und an wen knooing vor und nach dem Zieltermin einer Maßnahme erinnert, was in den Meldungen steht, wie Sie die E-Mail einstellen und was für Maßnahmen gilt, die schon überfällig waren.

5 min Lesezeit

Anleitung

Überfällige Maßnahmen im Blick: die Liste in Lage und Steuerung

So sehen Sie alle überfälligen Maßnahmen aus Nachbetrachtungen, filtern nach Service und Team, lesen die Kennzahlen und springen zur Nachbetrachtung.

4 min Lesezeit

Anleitung

Probleme nach Priorität ordnen: Häufigkeit, Kosten und Geschäftsauswirkung lesen

So lesen Sie die gewichtete Priorität eines Problems im Bericht und in der Problemliste, öffnen die Herleitung und verstehen, was fehlende Daten bedeuten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Gewichte der Problem-Priorität einstellen

So legen Sie für Ihren Mandanten fest, wie stark Häufigkeit, Kosten und Geschäftsauswirkung in die Priorität eines Problems eingehen und ab welchen Werten ein Teil seine Höchstpunktzahl erreicht.

5 min Lesezeit

Anleitung

Problem-Management-Report auswerten: Ursachen, Verantwortliche, Fortschritt und Service-Level

So filtern Sie den Bericht der Probleme nach Status, Phase, Service, Zeitraum und überfälligen Maßnahmen, lesen je Problem Ursachen, Verantwortliche, Fortschritt, nächsten Zieltermin und die Einhaltung der Störungen und laden den Bericht als CSV, Excel oder PDF herunter.

6 min Lesezeit

Dokumentation

Vom Vorfall zum Problem: Schwellen, Verteiler und regulatorische Einstufung

Die Übergabe- und Eskalationsregeln von der Störung zum Problem im Überblick: einstellbare Schwellen, Verteiler für Problem-Meldungen und die regulatorische Einstufung als eigene Felder am Problem.

4 min Lesezeit

Anleitung

Verteiler für Problem-Meldungen einrichten

So legen Sie Verteiler aus Rollen, Teams und Personen an, bestimmen einen Vorgabe-Verteiler für neue Probleme und prüfen, wie viele Personen er erreicht.

4 min Lesezeit

Anleitung

Stakeholder am Problem informieren

So wählen Sie am Problem die Verteiler, die informiert werden, senden eine Mitteilung von Hand und wissen, welche Meldungen automatisch hinausgehen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die regulatorische Einstufung eines Problems lesen und setzen

So lesen Sie am Problem, ob die Ursachenanalyse regulatorisch relevant ist, wie knooing den Wert aus den Störungen ableitet und wie Sie ihn mit Begründung von Hand setzen oder zurücknehmen.

5 min Lesezeit

Automatische Kundenkommunikation

Dokumentation

Automatische Kundenkommunikation: Wer wann informiert wird

Wann knooing die meldende Person eines Vorgangs automatisch informiert, über welche Kanäle, was in den Mitteilungen steht und wie jede Person die E-Mail einstellt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Mitteilungen zu Ihrer Meldung: Was Sie im Portal und per E-Mail sehen

Aus Sicht der meldenden Person: Glocke, E-Mail, Kennzeichen am Vorgang und Aufgaben im Mitarbeiterportal bei Rückfrage, Lösungsvorschlag und Antwort des Servicedesks.

5 min Lesezeit

Anleitung

Nachweis der Mitteilungen im Vorgangsverlauf lesen

Im Verlauf des Vorgangs sehen Bearbeitende, welche Mitteilung an wen über welchen Kanal ging und ob sie zugestellt wurde, mit maskierter Adresse.

4 min Lesezeit

Lösung bestätigen und Vorgang schließen

Dokumentation

Lösung bestätigen und Vorgang schließen: Bestätigung, Erinnerungen und Three-Strike

Wie ein gelöster Vorgang geschlossen wird: Die meldende Person bestätigt, knooing erinnert, und nach dem dritten Ablauf der Frist ohne Reaktion schließt das System automatisch. Mit der Regel für Melder ohne Konto.

6 min Lesezeit

Anleitung

Die Lösung im Portal bestätigen und Erinnerungen verstehen

Aus Sicht der meldenden Person: Sie bestätigen die Lösung im Mitarbeiterportal, und Sie wissen, was die Erinnerung Bitte bestätigen bedeutet.

4 min Lesezeit

Anleitung

Bestätigungsfrist einstellen und Strikes am Vorgang verfolgen

Für den Servicedesk: wo Sie die Bestätigungsfrist je Mandant einstellen und wie Sie am gelösten Vorgang sehen, bei welchem Strike er steht und wann er automatisch schließt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Lang laufende Störungen auswerten: auch automatisch geschlossene

So finden Sie Störungen, deren Laufzeit eine Schwelle überschreitet, lesen die Schließungsart, stellen die Schwelle ein und exportieren die Liste.

5 min Lesezeit

Kontrollierte Wiedereröffnung

Dokumentation

Kontrollierte Wiedereröffnung: Regeln, Frist, Zählung und Folgen

Wann ein gelöster oder geschlossener Vorgang wieder geöffnet werden darf, warum eine Begründung nötig ist, wie die Frist wirkt, was knooing zählt und was ab der dritten Wiedereröffnung passiert.

6 min Lesezeit

Anleitung

Die Wiedereröffnungsfrist je SLA-Regel einstellen

So legen Sie fest, wie viele Kalendertage nach dem Abschluss ein Vorgang wieder geöffnet werden darf, getrennt je Priorität.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die Befugnis zum Wiedereröffnen fremder Vorgänge vergeben

So geben Sie einer Rolle die Befugnis Vorgänge wieder öffnen, damit der Servicedesk gelöste oder geschlossene Vorgänge anderer Personen wieder öffnen kann.

3 min Lesezeit

Anleitung

Einen Vorgang im Servicedesk wiedereröffnen

So öffnen Sie einen gelösten oder geschlossenen Vorgang mit Begründung wieder, woran Sie den neuen Durchlauf erkennen und wie Sie danach weiterarbeiten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Im Portal melden, dass die Lösung nicht geholfen hat

Aus Sicht der meldenden Person: Sie widersprechen im Mitarbeiterportal einer vorgeschlagenen Lösung, nennen den Grund und der Vorgang wird wieder bearbeitet.

4 min Lesezeit

Anleitung

Im Portal einen geschlossenen Vorgang wieder öffnen

Aus Sicht der meldenden Person: Das Problem ist nach dem Schließen wieder da. Sie öffnen den Vorgang im Mitarbeiterportal mit Begründung wieder, solange die Frist läuft.

4 min Lesezeit

Zufriedenheitsbefragung

Dokumentation

Zufriedenheitsbefragung: Wie knooing die Bewertung nach dem Abschluss einholt

Wann knooing nach dem Abschluss eines Vorgangs um eine Bewertung bittet, wer sie bekommt, wie sie beantwortet wird, was gespeichert wird und wo die Auswertung steht.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Umfrage nach dem Abschluss eines Vorgangs beantworten

Aus Sicht der meldenden Person: Sie bekommen nach dem Schließen Ihres Vorgangs eine Mitteilung, öffnen den Link und bewerten die Bearbeitung mit 1 bis 5 Sternen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die Zufriedenheitsumfrage einrichten: E-Mail und Aussehen

Die Umfrage geht automatisch hinaus. Hier steht, was Sie einstellen können: ob die E-Mail kommt, wie sie aussieht und wo Sie die Vorschau sehen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die Zufriedenheit auswerten: Kennzahlen, Verteilung und niedrige Bewertungen

So lesen Sie unter Lage & Steuerung die Zufriedenheit: Durchschnitt, Rücklaufquote, Verteilung, Wochentrend und die niedrigen Bewertungen zum Nachfassen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Zufriedenheit nach Team und Service auswerten

So schlüsseln Sie die Zufriedenheit nach Team, Service oder Geschäftsservice auf und grenzen Kennzahlen, Trend und niedrige Bewertungen mit Filtern ein.

5 min Lesezeit

Anleitung

Experience-Level-Kennzahlen auswerten: Wie Melder die Lösungen der Provider erleben

So lesen Sie unter Lage & Steuerung Zufriedenheit, Rücklaufquote, Wiedereröffnungs- und Bestätigungsquote je Provider und Service, vergleichen sie mit den Zielen und exportieren sie.

6 min Lesezeit

Wiederkehrende Störungen erkennen

Dokumentation

Serienerkennung: Wiederkehrende Störungen früh erkennen

Wie knooing gleichartige Störungen als Serie erkennt, auch ohne Wiederholungsschlüssel, wer sofort informiert wird, was die Schwelle bedeutet und wie die Entscheidung dokumentiert wird.

6 min Lesezeit

Anleitung

Die Serienerkennung einstellen: Schwelle, Zeitfenster und Kriterien

So legen Sie fest, ab wie vielen gleichartigen Störungen in welchem Zeitraum eine Serie erkannt wird und ob knooing Serien auch ohne Wiederholungsschlüssel findet.

5 min Lesezeit

Anleitung

Festlegen, wer bei einer Serie sofort informiert wird

So wählen Sie Rollen, Teams und Personen für die Ad-hoc-Information, prüfen mit der Vorschau, wie viele Personen sie erreichen, und wissen, was ohne Auswahl passiert.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Serie prüfen und die Entscheidung dokumentieren

So sehen Sie die vorgeschlagenen Serien, prüfen sie auf Meldepflicht oder Problem und halten fest, wenn eine Serie nicht als Serie gewertet wird, mit Pflichtbegründung im Nachweisjournal.

6 min Lesezeit

Duplikate und Sammelvorgang

Dokumentation

Sammelvorgang und untergeordnete Vorgänge: Regeln und Zweck

Wie ein führender Vorgang untergeordnete Vorgänge bündelt, welche Regeln gelten (eine Ebene, genau ein führender Vorgang) und was sich für Melder und Bearbeitende ändert.

4 min Lesezeit

Anleitung

Duplikate erkennen und unter einen Sammelvorgang hängen

Am Vorgang schlägt knooing offene, sehr ähnliche Störungen desselben Service vor. Sie markieren ein Duplikat oder hängen den Vorgang mit einem Klick unter einen Sammelvorgang.

5 min Lesezeit

Anleitung

Beim Erfassen gleich unterordnen: Anlegen und unterordnen

In der Erfassungsmaske einen ähnlichen Vorgang als Sammelvorgang vormerken oder aus einem Sammelvorgang heraus einen untergeordneten Vorgang anlegen.

5 min Lesezeit

KI-gestützte Klassifizierung

Dokumentation

KI-gestützte Klassifizierung: Voraussetzungen, Schalter und Grenzen

Wann Vorschläge für Kategorie und Priorität entstehen und wann nicht, welcher KI-Schalter gilt, welche Daten verwendet werden und was die Funktion nicht tut.

5 min Lesezeit

Anleitung

KI-Vorschlag beim Erfassen einer Störung nutzen: Kategorie und Priorität übernehmen

Beim Erfassen einer Störung zeigt knooing einen Vorschlag für Kategorie und Priorität aus ähnlichen gelösten Vorgängen. Sie übernehmen ihn mit einem Klick oder entscheiden anders.

5 min Lesezeit

Anleitung

KI-Vorschlag an einem eingegangenen Vorgang übernehmen: Portal, E-Mail, Schnittstelle

Störungen aus dem Portal, per E-Mail, über die Schnittstelle oder aus Teams bekommen nach dem Eingang einen Vorschlag für Kategorie und Priorität, den Bearbeitende im Vorgang übernehmen oder verwerfen.

4 min Lesezeit

Meldefristen überwachen

Dokumentation

Meldefristen überwachen: Überblick

Welche Fristen knooing für meldepflichtige Vorfälle führt, wie sie berechnet werden, woran Sie Dringlichkeit erkennen und wo Sie Fristen im Blick behalten und erinnert werden.

6 min Lesezeit

Anleitung

NIS2-Meldeuhr im Register führen: Fristen abhaken und überfällige erkennen

Im Register Vorfälle die NIS2-Meldeuhr einschalten, die Stufen Frühwarnung, Meldung und Abschlussbericht an den Fristen ablesen und erledigte Meldungen abhaken.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung als DORA-Vorfall eskalieren: einordnen, Erstmeldung vorbereiten, Fristen im Blick behalten

Aus einer Störung heraus die zuständigen Personen alarmieren, den Vorgang im Reiter DORA einordnen lassen, die Erstmeldung mit den beteiligten IKT-Drittdienstleistern vorbereiten und die Frist im Vorgangskopf verfolgen.

8 min Lesezeit

Anleitung

Meldekette am Vorgang führen: Fristen lesen, intern melden, als eingereicht vermerken

Am Vorgang im Reiter DORA den Gesamtstatus und die Fristen der Meldungen lesen, die interne Weitergabe vermerken und eine Meldung als eingereicht festhalten.

7 min Lesezeit

Anleitung

Fristüberwachung aller Meldungen ansehen: überfällig und bald fällig

Auf der Seite Major Incidents / DORA im Bereich Betrieb alle noch nicht eingereichten Meldungen sehen, getrennt nach überfällig und fällig innerhalb von 24 Stunden.

3 min Lesezeit

Dokumentation

Erinnerungen an Meldefristen verstehen: Wann, an wen und wie

Wann knooing vor Ablauf einer Meldefrist erinnert, wer die Erinnerung bekommt, wie sie aussieht und warum sie sich nicht abbestellen lässt.

5 min Lesezeit

Register und Kontrollpunkte

Anleitung

Das Informationsregister der IT-Dienstleister lesen: Beziehungen, Verträge, Services und Unterauftragnehmer

Sie sehen auf einer Seite, welche IT-Dienstleister für Ihr Unternehmen arbeiten, über welche Beziehungen und Verträge, für welche Services und mit welchen Unterauftragnehmern.

6 min Lesezeit

Anleitung

Konzentrationsrisiko und Kritikalität prüfen: Wie stark hängen Sie von einzelnen Dienstleistern ab?

Sie sehen je Dienstleister, welcher Anteil Ihrer kritischen Services auf ihn entfällt, und welche kritischen Services noch Lücken in der Notfallplanung haben.

5 min Lesezeit

Anleitung

Den Risikoappetit im IKT-Risikoregister festhalten

Sie halten fest, wie viel IT-Risiko Ihre Geschäftsleitung tragen will, mit Niveau, genehmigender Stelle und Datum. Jede Änderung wird eine neue Version.

4 min Lesezeit

Anleitung

Ein IT-Risiko erfassen, bewerten und die Meldepflicht prüfen

Sie erfassen ein IT-Risiko mit Bezug, Wahrscheinlichkeit und Auswirkung, mindern es und halten bei schweren Risiken fest, ob eine Meldung an die Aufsicht nötig ist.

7 min Lesezeit

Anleitung

Das Kontrollpunkt-Cockpit nutzen: offene Nachweise, Freigaben und Lücken auf einen Blick

Sie sehen auf einer Seite, welche Nachweise überfällig sind, welche Freigaben warten und wo Lieferanten- oder Servicedaten Lücken haben, und springen mit einem Klick zur richtigen Stelle.

6 min Lesezeit

Anleitung

Den regulatorischen Standardbericht als PDF herunterladen

Sie laden einen fertigen Bericht mit Informationsregister, Unterauftragnehmerkette, Kritikalität, Schutzbedarf sowie Änderungs- und Zugriffsnachweisen für einen Zeitraum als PDF herunter.

4 min Lesezeit

Anleitung

Prognosen lesen: Störungsaufkommen, Kapazität und Lizenzbedarf

In der KPI-Bibliothek sehen Sie auf einer Seite, wie sich Störungen, Ihr Bestand und der Lizenzverbrauch entwickeln und wann eine Grenze erreicht wird.

5 min Lesezeit

Sicherheitsvorfälle vertraulich behandeln

Dokumentation

Sicherheitsvorfälle vertraulich behandeln: Überblick

Wie knooing einen Vorgang als sicherheitsrelevant kennzeichnet, den Inhalt nur einem kleinen Kreis zeigt, das Security-Team benachrichtigt und die Bearbeitung nach einem Playbook führt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Security-Team festlegen: Wer vertrauliche Vorgänge sieht

In den Einstellungen unter Teams ein Team als Security-Team festlegen, damit seine Mitglieder zum berechtigten Kreis gekennzeichneter Sicherheitsvorfälle gehören.

3 min Lesezeit

Anleitung

Kategorie als sicherheitsrelevant einstufen: Vorgänge automatisch kennzeichnen

In den Servicedesk-Einstellungen eine Kategorie als sicherheitsrelevant einstufen, damit Vorgänge darin beim Anlegen oder Umkategorisieren automatisch als Verdacht gekennzeichnet werden, samt Vererbung auf Unterkategorien.

5 min Lesezeit

Anleitung

Vorgang als Sicherheitsvorfall kennzeichnen, bestätigen oder aufheben

Einen Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall am Vorgang kennzeichnen, vom Security-Team bestätigen lassen und bei Fehlalarm aufheben, mit Pflichtbegründung und Nachweis.

6 min Lesezeit

Anleitung

Zugriff auf einen Sicherheitsvorfall verwalten: Personen freigeben und entziehen

Im Reiter Zugriff sehen, wer einen vertraulichen Vorgang sieht, einzelne Personen freigeben oder die Freigabe entziehen und prüfen, was andere Personen noch sehen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Sicherheitsvorfall nach Playbook bearbeiten: Phasen und Aufgaben

Im Register Vorfälle einen Sicherheitsvorfall erfassen, die Aufgaben der Vorlage je Phase abarbeiten, Personen zuweisen und den Vorfall von der Analyse bis zur Nachbereitung führen.

7 min Lesezeit

Change und Release

Dokumentation

Change-Prozess im Überblick: Standard-, Normal- und Notfall-Change

Welche Arten von Changes es gibt, wie Risikobewertung und Freigabewege zusammenspielen, was eine vorab genehmigte Standard-Change-Vorlage ist und welche Anleitung zu welcher Aufgabe passt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Risikostufen und Freigabewege für Changes einrichten

So legen Sie in den Einstellungen fest, ab welchem Risikowert ein Change als mittel, hoch oder kritisch gilt, ob eine Risikobewertung Pflicht ist und welchen Freigabeweg Standard-, Normal- und Notfall-Changes je Risikostufe gehen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eine Standard-Change-Vorlage anlegen und zur Genehmigung einreichen

So legen Sie in den Einstellungen eine Vorlage für einen wiederkehrenden Change mit Schritten, Rückfallplan und Risiko an, reichen sie zur Genehmigung ein und pflegen sie später mit neuen Versionen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eine Standard-Change-Vorlage genehmigen

So entscheiden CAB-Mitglieder unter Freigaben über eine eingereichte Standard-Change-Vorlage, prüfen den Inhalt vor der Zustimmung und erkennen danach, dass die Vorlage einsetzbar ist.

3 min Lesezeit

Anleitung

Einen Normal- oder Notfall-Change anlegen, bewerten und zur Freigabe bringen

So planen Sie eine Änderung, wählen die Art der Änderung, bewerten das Risiko, hinterlegen den Rückfallplan, beantragen die Freigabestufen und dokumentieren bei einem Notfall-Change die ECAB-Begründung.

8 min Lesezeit

Anleitung

Einen Standard-Change aus einer genehmigten Vorlage anlegen

So wählen Sie bei einem Change eine genehmigte Standard-Change-Vorlage, sehen, dass Risiko und Rückfallplan aus der Vorlage kommen und dass keine Einzelfreigabe nötig ist, und was vor der Umsetzung noch verlangt wird.

4 min Lesezeit

Dokumentation

CAB und mehrstufige Freigabe im Überblick

Wie ein Normal-Change Stufe für Stufe freigegeben wird, was eine CAB-Sitzung mit Agenda, Anwesenheit und Quorum leistet und wofür das Sitzungsprotokoll in knooing da ist.

4 min Lesezeit

Anleitung

Die Stufen eines Changes nacheinander freigeben

So entscheiden Sie eine Freigabestufe wie das Peer-Review unter Freigaben, sehen am Change, dass die nächste Stufe möglich wird, und was vor der abschließenden Stufe noch fehlen kann.

4 min Lesezeit

Anleitung

Eine CAB-Sitzung vorbereiten: eröffnen, Anwesenheit erfassen, Agenda füllen

So eröffnen Sie unter Change und Release eine CAB-Sitzung mit Mindest-Quorum, erfassen die Anwesenden, ordnen offene CAB-Anträge als Agenda-Punkte zu und erkennen, wann die Sitzung beschlussfähig ist.

6 min Lesezeit

Anleitung

In der CAB-Sitzung entscheiden und die Sitzung schließen

So geben Sie in der Sitzung einen CAB-Antrag mit Begründung frei oder lehnen ihn ab, schließen die beschlussfähige Sitzung oder lösen sie mangels Quorum auf und erkennen, was danach gesperrt ist.

4 min Lesezeit

Anleitung

Das Sitzungsprotokoll in knooing führen, abschließen und drucken

So schreiben Sie das Protokoll einer CAB-Sitzung direkt in knooing mit Notizen, Abwesenden und Begründung je Agenda-Punkt, schließen es endgültig ab, drucken es oder sichern es als PDF und hängen bei Bedarf ein externes Dokument an.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Auswirkung eines Changes über die CMDB analysieren und den Risikovorschlag nutzen

So lassen Sie knooing berechnen, welche Services, Anwendungen und CIs ein Change im geplanten Umsetzungsfenster betrifft, und übernehmen den daraus abgeleiteten Vorschlag für Wahrscheinlichkeit und Auswirkung.

6 min Lesezeit

Anleitung

Funktionstrennung bei Changes: wer beantragen, freigeben und umsetzen darf

Welche Rollen bei einem Change nicht in einer Person zusammenfallen dürfen, wie knooing das erzwingt, wie Sie die Umsetzung richtig markieren und was die Meldungen bedeuten, wenn die Funktionstrennung greift.

5 min Lesezeit

Anleitung

Den Rückfallplan erfassen: ohne ihn keine Freigabe für einen Change

Warum jeder Change einen Rückfallplan braucht, bevor eine Freigabe beantragt werden kann, wie Sie ihn erfassen, wann er sich noch ändern lässt und was bei Changes aus Vorlagen gilt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Change-Freeze-Perioden festlegen: Zeiträume ohne Änderungen

So legen Sie unter Change & Release Freeze-Perioden an, etwa für den Jahresabschluss, für den ganzen Mandanten oder für einen einzelnen Service, und was sie für geplante Changes bedeuten.

4 min Lesezeit

Anleitung

Ein Umsetzungsfenster planen: Kollisionen erkennen und Freeze-Perioden beachten

So tragen Sie das Umsetzungsfenster eines Changes ein, lesen die Kollisionswarnung mit Grund und beantragen eine Sondergenehmigung, wenn das Fenster in eine Freeze-Periode fällt.

6 min Lesezeit

Anleitung

Den Change-Kalender lesen: geplante Changes, Freeze-Perioden und Kollisionen

So sehen Sie unter Change & Release alle geplanten Changes eines Zeitraums, die Freeze-Perioden und die Changes, die sich überschneiden, und springen von dort zum Vorgang.

3 min Lesezeit

Anleitung

Nachbetrachtung bei gescheiterten Changes: automatisch angelegt und wiederfinden

Warum knooing bei einem fehlgeschlagenen oder zurückgerollten Change selbst eine Nachbetrachtung (Post-Implementation-Review) anlegt, wann das geschieht, wo Sie sie wiederfinden und wann der Reiter am Vorgang erscheint.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Nachbetrachtung eines gescheiterten Changes ausfüllen

So beantworten Sie die Fragen der Nachbetrachtung zu einem fehlgeschlagenen oder zurückgerollten Change, speichern den Entwurf und kommen zu Maßnahmen, Freigabe und Abschluss.

5 min Lesezeit

Anleitung

Release-Umgebungen einrichten: Abnahme und Vorproduktion ergänzen, Reihenfolge erzwingen

So legen Sie unter Einstellungen fest, durch welche Umgebungen ein Release läuft, ergänzen eigene Umgebungen wie Abnahme oder Vorproduktion, kennzeichnen die produktive und erzwingen die Reihenfolge.

5 min Lesezeit

Anleitung

Ein Release durch die Umgebungen führen: Reihenfolge einhalten und Hotfix-Ausnahme nutzen

So legen Sie ein Release an, bündeln Changes, setzen den Status je Umgebung und gehen bei einem Notfall oder Hotfix mit Begründung an der Reihenfolge und der Abnahme vorbei.

6 min Lesezeit

Anleitung

Das Abnahmeergebnis eines Releases erfassen: Voraussetzung für die Produktion

So halten Sie fest, ob ein Release in einer Umgebung abgenommen wurde, welche Ergebnisse es gibt, warum eine andere Person abnehmen muss und wann die Abnahme ihre Gültigkeit verliert.

6 min Lesezeit

Anleitung

Das Testprotokoll eines Changes führen: Testfälle statt Freitext

So erfassen Sie am Change Testfälle mit erwartetem und tatsächlichem Ergebnis und wie daraus der Testnachweis entsteht, den die abschließende Freigabe verlangt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Change abschließen: Quality-Gate der Konfigurationsverwaltung

Warum sich ein Change erst schließen lässt, wenn jedes betroffene Objekt der Konfigurationsverwaltung bestätigt ist, wie Sie Objekte bestätigen und was die Sperrmeldungen bedeuten.

7 min Lesezeit

Anleitung

Die Change-Kennzahlen auswerten: Zeitraum wählen und den Verlauf je Monat lesen

So lesen Sie die Kennzahlen zu Changes unter Change & Release, grenzen sie auf einen Zeitraum ein, deuten die Zeitreihe je Monat und tragen fehlende Ergebnisse nach.

5 min Lesezeit

Anleitung

CMDB nach einem Change nachführen: Sollwerte erfassen und übernehmen

So erfassen Sie vor der Umsetzung, was sich in der Konfigurationsverwaltung ändern soll, stellen nach der Umsetzung Soll und Ist gegenüber und übernehmen die Werte mit einem Klick oder bestätigen begründet, dass nichts nachzuführen ist.

9 min Lesezeit

Anleitung

Changes aus der Build-Pipeline anlegen und Ergebnis melden: GitLab CI und GitHub Actions

Für Entwicklerinnen und Entwickler: So legt Ihre Pipeline über POST /api/pipeline/changes einen Change in knooing an und meldet nach dem Deployment das Ergebnis, mit Vorlagen für GitLab CI und eine GitHub Action.

8 min Lesezeit

Verbesserungsinitiativen

Anleitung

Verbesserungsinitiativen pflegen: Register mit Verantwortlichen, Priorität, Nutzen und Zieltermin

So legen Sie im Servicedesk Verbesserungsinitiativen an, führen sie durch die Status von Vorgeschlagen bis Abgeschlossen, verwerfen sie mit Begründung und sehen daneben die Maßnahmen aus Nachbetrachtungen.

6 min Lesezeit

Service-Katalog und Bestellungen

Dokumentation

Service-Katalog mit Bestellworkflows: Überblick

Wie aus einem Katalogeintrag, einem Bestellformular und einem Freigabeablauf eine Bestellung wird, die Beschäftigte im Portal aufgeben und Genehmigende entscheiden.

4 min Lesezeit

Anleitung

Katalogeintrag anlegen und pflegen

Einen neuen Eintrag im Service-Katalog anlegen, Beschreibung, Lieferzeit, Warengruppe und Ablauf festlegen und ihn in den Katalog stellen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Katalogeintrag auf Englisch beschreiben

Schritt für Schritt geben Sie einem Eintrag im Service-Katalog eine englische Beschreibung: Eintrag öffnen, Angaben bearbeiten, Beschreibung auf Englisch eintragen und speichern.

4 min Lesezeit

Anleitung

Bestellformular im Formular-Editor gestalten

Felder zu einem Katalogeintrag hinzufügen, beschriften, zur Pflichtangabe machen, per Vorschau prüfen und das Formular veröffentlichen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Freigabeablauf mit mehreren Stufen im Ablauf-Editor gestalten

Einen Ablauf mit bis zu sechs Freigabestufen anlegen, Genehmigende je Stufe festlegen, Ablehnung und Rückzug abfangen, veröffentlichen und einem Katalogeintrag zuweisen.

8 min Lesezeit

Anleitung

Freigabefristen einstellen: Erinnerung und Rückfall an den Service Desk

Festlegen, nach wie vielen Stunden Genehmigende erinnert werden und der Service Desk offene Katalogfreigaben zusätzlich entscheiden darf, je Mandant und je Katalogeintrag.

4 min Lesezeit

Anleitung

Im Portal aus dem Katalog bestellen

Einen Katalogeintrag im Mitarbeiterportal auswählen, das Bestellformular ausfüllen, die Anforderung absenden und ihren Stand verfolgen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Eine Katalogbestellung im Portal freigeben

Als Genehmigende eine Bestellung unter Meine Freigaben prüfen und genehmigen, ablehnen oder eine Rückfrage stellen, und wie es bei mehreren Stufen weitergeht.

4 min Lesezeit

Anleitung

Zielsystem für Katalogbestellungen einrichten und am Katalogeintrag wählen

Ein oder mehrere Zielsysteme je Mandant anlegen (Webhook oder E-Mail), am Katalogeintrag auswählen und festlegen, welche Formularwerte übergeben werden.

6 min Lesezeit

Anleitung

Übergabe an das Zielsystem verfolgen: Status, Wiederholung und Bestätigung

Nach der letzten Freigabe übergibt der Vorgang an das Zielsystem. So lesen Sie Status und Zustellprotokoll am Vorgang, wiederholen eine Übergabe und bestätigen die Bereitstellung.

4 min Lesezeit

Anleitung

Wiederverwendung vor der Freigabe prüfen: freie Lizenzen und Lagergeräte statt Neukauf

Wie knooing vor der Freigabe einer Software- oder Geräteanfrage auf freie Lizenzen und Lagergeräte hinweist und wie Genehmigende im Portal trotzdem begründet genehmigen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Wiederverwendung am Vorgang nutzen: Gerät aus dem Lager ausgeben statt neu beschaffen

Im Servicedesk den Hinweis zur Wiederverwendung an einer Geräte- oder Softwareanfrage lesen, das passende Lagergerät erkennen und die Anfrage daraus bedienen.

3 min Lesezeit

Anleitung

Katalogpositionen freigeben und aktuell halten: Service-Owner und Aktualitätsprüfung

Die Freigabe neuer und geänderter Katalogpositionen durch den Service-Owner einschalten, offene Freigaben entscheiden und die regelmäßige Aktualitätsprüfung mit Frist und Kennzeichnung nutzen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Nachfrage im Portal einreichen: neue oder geänderte Leistung wünschen

Im Mitarbeiterportal eine Nachfrage nach einer neuen oder geänderten Leistung einreichen und die Entscheidung samt Begründung nachlesen.

3 min Lesezeit

Anleitung

Nachfragen bewerten, entscheiden und übergeben: Register der Service-Nachfragen

Im Servicedesk Nachfragen erfassen, nach Nutzen, Aufwand und Risiko bewerten, annehmen, ablehnen oder zurückstellen und in einen Change oder einen Katalogentwurf übergeben.

6 min Lesezeit

Mitarbeiterportal: Stand und Ausstattung

Anleitung

Meine Vorgänge im Portal verfolgen: Status, Frist und Hinweise lesen

Im Mitarbeiterportal die eigenen Meldungen und Anforderungen finden, Offen, Alle und Abgeschlossen unterscheiden, Status, Frist und Hinweise lesen und wissen, was jeweils zu tun ist.

4 min Lesezeit

Anleitung

Vorgang mit Kolleginnen und Kollegen teilen: Watchlist im Portal

Als meldende Person Kolleginnen und Kollegen über @ im Verlauf oder über die Watchlist zum Vorgang hinzunehmen, die Stufe wählen und wissen, was Mitwirkende und Beobachtende dürfen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Meine Geräte und Meine Software im Portal ansehen und Störungen melden

Im Mitarbeiterportal sehen, welche Geräte, Lizenzen und installierte Software Ihnen zugeordnet sind, den Erhalt bestätigen und zu einem Gerät oder Programm eine Störung melden.

5 min Lesezeit

Anleitung

Software im Portal zurückgeben: Lizenz oder Installation nicht mehr benötigt

Im Mitarbeiterportal melden, dass Sie eine zugewiesene Lizenz oder installierte Software nicht mehr brauchen, damit der Servicedesk sie zurückgibt oder freigibt.

3 min Lesezeit

Provider-Steuerung

Dokumentation

Provider-Steuerung im Überblick: Welcher Provider einen Vorgang verantwortet

Was Routingregeln zum Provider leisten, wie knooing den verantwortlichen Provider bestimmt, wann er automatisch eingeschaltet wird und wo Sie Verantwortung, Fristen und Übergaben am Vorgang sehen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Routingregel beantragen: Vorgänge automatisch dem richtigen Provider zuordnen

Schritt für Schritt zu einer Routingregel: Seite Provider-Routing öffnen, Name und Rang vergeben, Bedingungen wählen, Provider und Grundlage festlegen und den Antrag zur Vier-Augen-Freigabe stellen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eine Routingregel freigeben und anwenden: Vier-Augen-Prinzip und Probelauf

So stimmt eine zweite Person einer beantragten Routingregel zu, so wird die Regel mit Anwenden wirksam, und so prüfen Sie mit dem Probelauf, welchen Provider ein Vorgang bekäme.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Routingregel ändern oder außer Kraft setzen: neue Fassung mit Gültig ab

So ändern Sie eine wirksame Routingregel als neue Fassung zu einem späteren Zeitpunkt, lesen den Verlauf aller Fassungen und setzen eine Regel außer Kraft.

5 min Lesezeit

Anleitung

Die Provider-Steuerung am Vorgang lesen: Verantwortung, Fristen und Verlauf

So sehen Sie am Vorgang, welche Organisation ihn gerade verantwortet, nach welcher Regel der Provider bestimmt wurde, wie die Fristen jedes Providers stehen und wann wer übergeben hat.

6 min Lesezeit

Anleitung

Vorgang an das Provider-Tool übergeben und den Stand verfolgen

Schritt für Schritt einen Vorgang nach der ersten Bearbeitung an einen Provider übergeben, der mit einem eigenen, angebundenen Ticketsystem arbeitet: Hinweis lesen, übergeben, im Block Provider-Tools prüfen, wo der Vorgang liegt, und einen weiteren Provider hinzuziehen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Kommentare und Rückfragen mit Provider-Tools austauschen

Schritt für Schritt Kommentare an alle beteiligten Provider-Tools oder nur an eines schreiben, Antworten und Rückfragen aus den Tools lesen und erkennen, was knooing aus einem Tool bewusst nicht übernimmt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Einen weiteren Provider hinzuziehen: gemeinsame Bearbeitung mit Grund

So ziehen Sie zu einem Vorgang einen weiteren Provider hinzu, ohne die Verantwortung zu wechseln, halten den Grund im Verlauf fest und schreiben bei Bedarf nur einem Provider.

5 min Lesezeit

Anleitung

Als hinzugezogener Provider mitarbeiten: was Sie sehen und wer Ihre Beiträge liest

So arbeiten Sie als Provider an einem Vorgang mit, zu dem Sie der Servicedesk hinzugezogen hat: Benachrichtigung öffnen, gemeinsamen Stand lesen, Kommentar schreiben. Mit allem, was für Sie verborgen bleibt.

5 min Lesezeit

Anleitung

Einen Vorgang zu einem anderen Provider umleiten: als Service Integrator

So leiten Sie als Service Integrator einen Vorgang an einen anderen Provider mit gültigem Vertrag um, halten die Begründung fest und erkennen, wie lange die Umleitung gilt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge nach aktuellem Provider filtern: wer was gerade bearbeitet

So sehen Sie in der Vorgangsliste, welcher Provider jeden Vorgang gerade verantwortet, filtern nach einem Provider, nach Vorgängen ohne Provider und nach gemeinsamer Bearbeitung.

3 min Lesezeit

Ein- und Austritt von Beschäftigten

Anleitung

Vorlagen für Ein- und Austritt pflegen: Software, Zugriffe und Geräte als Bündel

Eine Vorlage anlegen, die festlegt, welche Software, Zugriffe und Geräte bei einem Eintritt oder Austritt entstehen, mit Zuordnungsschlüssel, Vorschau und Aktualitätsprüfung.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eintritt oder Austritt anstoßen: Bündel von Hand auslösen und verfolgen

Im Servicedesk ein Bündel für einen Eintritt oder Austritt auslösen, Posten anpassen und den Fortschritt je Software, Zugriff und Gerät verfolgen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Ereignisse des Personalsystems melden: Eintritt, Austritt und Wechsel per Schnittstelle

Einen Schnittstellen-Schlüssel für das Personalsystem anlegen und Eintritt, Austritt oder Wechsel so melden, dass das passende Bündel entsteht. Mit Wiederholungsschutz und Fehlermeldungen.

6 min Lesezeit

Monitoring-Ereignisse und Vorgänge

Anleitung

Monitoring-Ereignisse bündeln: Korrelation und Beziehungsebenen einrichten

So stellen Sie ein, wie zusammengehörige Meldungen Ihrer Überwachung zu einem Cluster gebündelt werden: Zeitfenster, Korrelationstiefe über mehrere Beziehungsebenen der Konfigurationsverwaltung und das Standardverhalten ohne gespeicherte Einstellung.

7 min Lesezeit

Anleitung

Gebündelte Ereignisse im Eingangsbuch nachvollziehen

So sehen Sie im Eingangsbuch, welche Überwachungsmeldungen zu einem Cluster gehören, über welche Beziehungsebene sie zugeordnet wurden und welcher Vorgang daraus entstand, und wie Sie den Bericht exportieren.

5 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge automatisch aus Monitoring-Ereignissen anlegen und bei Entwarnung lösen

So legen Sie fest, ab wann aus gebündelten Überwachungsmeldungen ein Vorgang entsteht, was der automatische Vorgang enthält und ob ein entwarnter Vorgang nur einen Hinweis bekommt oder von allein gelöst wird.

8 min Lesezeit

Anleitung

Monitoring-Ereignisse per Schnittstelle melden: Alarm, Entwarnung und Antwort

Für Integratoren: So meldet ein Überwachungswerkzeug Alarme an knooing, wiederholt sie gefahrlos, meldet mit dem Feld status die Entwarnung und wertet die Antwort aus.

8 min Lesezeit

Anleitung

Messwerte aus dem Monitoring in der Einstufung nutzen: Indikatoren und Schwellen

So liefert Ihr Überwachungswerkzeug Messwerte mit Schwelle mit, und so übernehmen Sie sie in der Einstufung eines Vorfalls als belegte Eingabe mit Herkunft.

8 min Lesezeit

Instanzbrücke zu einem Dienstleister

Dokumentation

Instanzbrücke im Überblick: Vorgänge mit der Instanz eines Dienstleisters abgleichen

Was die Instanzbrücke ist, welche Rollen eine Verbindung haben kann, wo Sie die Brücke in knooing einrichten und überwachen, was von der Gegenseite abhängt und welche Anleitung zu welcher Aufgabe passt.

6 min Lesezeit

Anleitung

Verbindung zur Instanz eines Dienstleisters einrichten: anlegen, prüfen, aktivieren

Schritt für Schritt eine Verbindung der Instanzbrücke anlegen: Rolle, Übertragung und Dienstleister wählen, Endpunkt und Zugangsdatum hinterlegen, Fähigkeiten und die Annahme von Vorgängen aus dem Provider-Tool festlegen, die Fähigkeitsprüfung ausführen und die Verbindung aktivieren.

7 min Lesezeit

Anleitung

Feldschreibhoheit festlegen: welche Instanz welches Feld schreibt

Je Verbindung, Vorgangsart und Feld festlegen, ob die führende Instanz, Ihre Instanz oder beide schreiben dürfen, wer eine gesperrte Änderung übersteuern darf, und die Festlegung nach der Freigabe anwenden.

7 min Lesezeit

Anleitung

Feldschreibhoheit freigeben: einen Antrag als zweite Person entscheiden

Wie Sie als zweite Person einen Antrag auf Feldschreibhoheit im Freigabeposteingang prüfen, mit Begründung zustimmen oder ablehnen und was danach passiert.

4 min Lesezeit

Anleitung

Gesperrtes Feld an einem Vorgang übersteuern: Begründung und Nachweis

Wie Sie am Vorgang erkennen, welche Felder die Gegenseite führt, ein solches Feld mit Begründung trotzdem ändern und woran Sie sehen, dass die Übersteuerung nachgewiesen wird.

4 min Lesezeit

Anleitung

Laufzeitgrenzen und Eskalation einrichten: wie lange eine Änderung unterwegs sein darf

Je Vorgangsart, Priorität und Richtung festlegen, wie lange eine Änderung zwischen den Instanzen bis zur bestätigten Anwendung brauchen darf, und wer bei Überschreitung benachrichtigt wird.

5 min Lesezeit

Anleitung

Täglichen Abgleich einrichten: Vorgangsarten und Wertezuordnung festlegen

Festlegen, welche Vorgangsarten der tägliche Abgleich der Instanzbrücke vergleicht und wie Status und Priorität des Dienstleisters Ihren eigenen Werten entsprechen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Konflikte und Klärfälle der Instanzbrücke bearbeiten

Wie Sie in Abgleich und Konflikte gleichzeitige Änderungen lesen, verstehen, wer sich durchgesetzt hat, Klärfälle aus dem Abgleich und gehäufte Konflikte bearbeiten und erledigen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Anhänge über die Instanzbrücke begrenzen: Größe, Medientypen und Segmentversand

Eine Höchstgröße und gesperrte Medientypen für Anhänge einer Verbindung festlegen, entscheiden, ob Unzulässiges abgelehnt oder in Quarantäne gelegt wird, und verstehen, wie große Anhänge in Segmenten gesendet werden.

5 min Lesezeit

Anleitung

Maskierungs- und Filterregeln der Instanzbrücke festlegen, freigeben und anwenden

Je Verbindung und Richtung festlegen, welche Felder, Kommentare und Anhänge die Instanzbrücke durchlässt, maskiert oder zurückhält: Fassung entwerfen, an einer Beispielnutzlast prüfen, zur Freigabe einreichen, als zweite Person freigeben und anwenden.

10 min Lesezeit

Anleitung

Feldabbildung festlegen: Felder und Werte des Dienstleisters auf Ihr Datenmodell abbilden

Schritt für Schritt eine verbindliche Feld- und Wertabbildung für die Instanzbrücke festlegen: Feld und Richtung wählen, Werteliste ausfüllen, zur Freigabe beantragen, anwenden und später als neue Fassung ändern.

8 min Lesezeit

Anleitung

Feldabbildung freigeben: einen Antrag als zweite Person prüfen und entscheiden

Wie Sie als zweite Person einen Antrag auf eine Feld- und Wertabbildung der Instanzbrücke im Freigabeposteingang lesen, bei einer Änderung den Unterschied zur gültigen Fassung prüfen und zustimmen oder ablehnen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Nicht abbildbare Werte klären: Klärfälle der Feldabbildung zuordnen oder erledigen

Wie Sie Werte finden, die die Feldabbildung der Instanzbrücke nicht übersetzen kann, den Klärfall lesen, mit einer vorbelegten Zuordnung dauerhaft lösen oder mit Begründung ohne Zuordnung erledigen, und wo Sie betroffene Vorgänge erkennen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Prozess-Split festlegen: welche Instanz welchen Schritt ausführt

Je Vorgangsart festlegen, welche Schritte knooing zentral ausführt und welche das Provider-Tool eines Dienstleisters, mit Abweichungen je Service und Verbindung, und die Festlegung nach der Freigabe anwenden.

7 min Lesezeit

Anleitung

Prozess-Split freigeben: einen Antrag als zweite Person entscheiden

Wie Sie als zweite Person einen Antrag auf Prozess-Split im Freigabeposteingang prüfen, mit dem vergleichen, was heute gilt, mit Begründung zustimmen oder ablehnen und was danach passiert.

4 min Lesezeit

Anleitung

Zuständigkeit der Instanzen am Vorgang: wer den nächsten Schritt ausführt

Wie Sie an einem Vorgang mit Verbindung zum Dienstleister sehen, wer den aktuellen Schritt ausgeführt hat, wer die nächsten Schritte ausführt, welche Felder welche Instanz schreibt und was eine abgewiesene Meldung des Dienstleisters bedeutet.

5 min Lesezeit

Störungskennzahlen

Anleitung

Störungskennzahlen lesen: Klassifizierungsgenauigkeit und Laufzeit je Monat

Schritt für Schritt lesen Sie, wie genau Störungen bei der Erfassung eingeordnet wurden und wie lange sie bis zur Lösung brauchten: Reiter öffnen, Zeitraum wählen, Abweichungen je Merkmal lesen, Monatstabelle anzeigen und als CSV exportieren.

7 min Lesezeit

Anleitung

Störungstrends nach Ursache, Kritikalität, IT-Asset und Business-Service

So schlüsseln Sie die Störungskennzahlen auf: Trends nach Ursache lesen, nach Business-Service, IT-Asset oder Kritikalität umschalten, alle Kennzahlen auf eine Ausprägung beschränken und den Filter wieder entfernen.

6 min Lesezeit

Daten für Reporting-Plattformen

Anleitung

Schlüssel für eine Reporting-Plattform anlegen: Verläufe, Kennzahlen und Vertraulichkeit

Schritt für Schritt richten Sie den Zugang einer Reporting- oder Data-Plattform ein: Schlüssel anlegen, Verläufe und Kennzahlen erlauben, die höchste Vertraulichkeit festlegen, den Schlüssel übergeben und die Grenze eines bestehenden Schlüssels senken.

7 min Lesezeit

Anleitung

Verläufe und Kennzahlen per Schnittstelle abrufen: Statuswechsel, Änderungen und Monatswerte

Schritt für Schritt holt eine Reporting- oder Data-Plattform Statusverläufe, Änderungen an Vorgängen und Konfigurationselementen und die Kennzahlen je Monat aus knooing: Beschreibung öffnen, Abruf senden, mit dem Cursor fortlaufend weiterlesen und die Antworten auswerten.

9 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge, CMDB und Assets per Schnittstelle lesen

Sie legen einen Schlüssel an, der nur lesen darf. Damit holt ein Fremdsystem Vorgänge, Konfigurationselemente und Assets aus knooing.

8 min Lesezeit

Anleitung

Das Aufrufprotokoll eines Schlüssels einsehen

Schritt für Schritt sehen Sie, wann ein Fremdsystem mit seinem Schlüssel was abgerufen hat, filtern nach Fehlern und lesen, was die Statuscodes bedeuten.

4 min Lesezeit

Anleitung

Webhooks einrichten: Änderungen an Störungen, Changes und anderen Vorgängen melden

Schritt für Schritt richten Sie einen Webhook ein, der ein Fremdsystem über neue und geänderte Vorgänge informiert: Ziel-Adresse und Ereignisse wählen, an einen Schlüssel binden, Secret übergeben, testen und das Zustellprotokoll lesen.

9 min Lesezeit

Anleitung

Ereignisse per Abruf lesen: Änderungen an Vorgängen abholen statt empfangen

Schritt für Schritt richten Sie ein Fremdsystem ein, das neue und geänderte Vorgänge selbst bei knooing abholt: Schlüssel mit Ereignisse abrufen anlegen, die Lesemarke holen und danach regelmäßig die neuen Ereignisse lesen.

7 min Lesezeit

ServiceNow beim Dienstleister

Anleitung

Eine Störung an das ServiceNow des Dienstleisters übergeben

Sie übergeben eine Störung aus knooing an die ServiceNow-Instanz des zuständigen Dienstleisters, prüfen vorher, was übertragen wird, und lesen danach Nummer und Stand beim Dienstleister an Ihrer Störung.

7 min Lesezeit

Anleitung

Kommentare austauschen und den Stand bei ServiceNow abgleichen

Sie schreiben dem Dienstleister aus der Störung heraus, holen den Stand bei ServiceNow ab, lesen seine Antworten in der Konversation und verfolgen seine Änderungen im Verlauf.

7 min Lesezeit

Anleitung

Die Lösung des Dienstleisters übernehmen oder die Verknüpfung lösen

Meldet der Dienstleister bei ServiceNow eine Lösung, übernehmen Sie sie in knooing oder verwerfen den Vorschlag. Passt die Verknüpfung nicht mehr, lösen Sie sie mit einer Begründung.

7 min Lesezeit

Anleitung

ServiceNow: Anhänge mitsenden, Abweichung der Dringlichkeit auflösen und den Abschluss melden

Eine Störung mit ausgewählten Anhängen an das ServiceNow Ihres Dienstleisters übergeben, Anhänge später nachsenden, eine abweichende Dringlichkeit entscheiden und verstehen, wie die Lösung beim Dienstleister ankommt.

8 min Lesezeit

E-Mail-Postfach

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E-Mail-Postfach verknüpfen: das Servicedesk-Postfach aus Microsoft 365 mit knooing verbinden

Sie verbinden das geteilte Servicedesk-Postfach aus Microsoft 365 mit knooing, prüfen die Verbindung, beschränken den Zugriff der App auf dieses Postfach und prüfen die Regeln für eingehende Mails.

9 min Lesezeit

Anleitung

Eingehende Mails im Postfach bearbeiten: Vorgang anlegen, anhängen oder verwerfen

Sie öffnen das Servicedesk-Postfach in knooing, lesen die eingegangenen Mails, legen aus einer nicht zugeordneten Mail einen Vorgang an, hängen eine Mail an einen bestehenden Vorgang und prüfen die automatisch angelegten Vorgänge.

8 min Lesezeit

Anleitung

Mehrere Mails im Postfach auf einmal bearbeiten: auswählen, verwerfen, anhängen, als gelesen markieren

Sie wählen im Postfach mehrere Mails mit den Kästchen aus und verwerfen sie gemeinsam, hängen sie an einen Vorgang oder markieren sie als gelesen oder ungelesen.

4 min Lesezeit

Anleitung

Antworten aus dem Postfach senden und den Ausgang verfolgen

Sie beantworten eine Mail direkt aus dem Postfach, verfolgen die Antwort in Warteschlange und Gesendet, klären eine fehlgeschlagene Mail und korrigieren einen falschen Empfänger.

9 min Lesezeit