Modul

Servicedesk

Störungen, Anfragen, Probleme, Changes, Freigaben und SLAs bearbeiten.

Meldewege

Dokumentation

Meldewege: Ein Vorgang, egal woher die Störung kommt

Portal, E-Mail, Telefon, Chat, Überwachung und Schnittstellen: Wie knooing Störungen aus allen Kanälen annimmt und jede Meldung in denselben Vorgang überführt. Mit Überblick, welcher Weg wofür passt.

4 min Lesezeit

Anleitung

Störung im Portal melden: So erreicht Ihre Meldung den Servicedesk

Schritt für Schritt eine Störung im Mitarbeiterportal melden: beschreiben, was nicht funktioniert, Betroffene und Dringlichkeit angeben, das eigene Gerät wählen und den Stand der Meldung verfolgen.

5 min Lesezeit

Anleitung

Microsoft Teams verbinden: Störungen direkt im Chat melden

Schritt für Schritt zur Teams-Anbindung: Microsoft-365-Tenant sicher mit knooing verbinden, die knooing-App im Teams Admin Center bereitstellen und Mitarbeitende Störungen im Teams-Chat melden lassen.

6 min Lesezeit

Anleitung

API-Schlüssel anlegen: Fremdsysteme Störungen melden lassen

Schritt für Schritt zum eigenen Schlüssel für Dienstleister, Überwachung, Chat-Bots und Pipelines: Kanal und Berechtigungen wählen, Ablauf und erlaubte Adressen festlegen, den Schlüssel sicher übergeben und bei Bedarf widerrufen.

6 min Lesezeit

Zuordnung zu Services

Dokumentation

Störungen den Services zuordnen: die vier Bezüge jeder Störung

Überblick, wie knooing jede Störung mit meldender Person, Geschäftsservice, Service-Angebot und auslösendem Gerät verknüpft, woher die Zuordnung kommt und wie Sie sie auswerten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Störung am Telefon erfassen: Service und Angebot aus dem Gerät ableiten

So erfassen Sie im Servicedesk eine Störung für eine anrufende Person: Gerät wählen, Service und Geschäftsservice prüfen, das Angebot wählen, mehrdeutige Geräte klären und Vorschläge aus ähnlichen Vorgängen bewusst übernehmen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Zuordnung am Vorgang prüfen und korrigieren: Geschäftsservice, Angebot und Gerät

So lesen Sie die vier Bezüge und ihre Herkunfts-Abzeichen im Kasten Angaben eines Vorgangs, korrigieren Werte per Stift und verstehen, warum von Hand gesetzte Werte geschützt sind und woher die betroffenen Anwendungen kommen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Geschäftsservices und Angebote pflegen: die Grundlage für die Zuordnung

So legen Service-Verantwortliche im Service-Katalog fest, welcher Service ein Geschäftsservice ist, pflegen dessen Angebote mit Servicezeiten und Team, ordnen Anwendungen zu und nutzen Service-Baum und ITSM-Aktivität.

8 min Lesezeit

Anleitung

Klärfälle zuordnen: mehrdeutige Meldungen aus Überwachung und Schnittstellen entscheiden

So entscheiden Sie im Eingangsprotokoll Meldungen, die knooing nicht eindeutig einem Geschäftsservice zuordnen konnte: über die Glocke zur Zeile, Zuordnung klären, Vorgang anlegen, nur die Zuordnung festlegen oder mit Begründung verwerfen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Störungen nach Geschäftsservice auswerten: Liste, Lage und SLA

So werten Sie Störungen nach Geschäftsservice und Angebot aus: Spalten und Filter in der Vorgangsliste, Lage und SLA-Auswertung, Vorgänge ohne Geschäftsservice, der Schalter für KI-Vorschläge und die globale Suche.

8 min Lesezeit

Kategorien und Routing

Dokumentation

Kategorien und Routing: wie ein Vorgang sein Team findet

Überblick über die mehrstufigen Vorgangskategorien in knooing: Team an der Kategorie mit Vererbung, die Reihenfolge der Quellen beim Routing, warum eine spätere Kategorieänderung das Team nicht verschiebt und wie Sie nach Kategorie auswerten.

5 min Lesezeit

Anleitung

Kategorien einrichten und Teams hinterlegen: Routing mit Vererbung

So bauen Sie in den Servicedesk-Einstellungen einen mehrstufigen Kategoriebaum auf, hinterlegen das zuständige Team an der obersten Kategorie, prüfen die Vererbung nach unten und setzen bei Bedarf ein eigenes Team an einer Unterkategorie.

6 min Lesezeit

Anleitung

Kategoriebaum aus einer Tabelle importieren: Vorschau, Team und Wiederholung

So übernehmen Sie einen vorhandenen Kategoriebaum per CSV, Excel oder JSON: Datei mit Pfad, Team und Aktiv vorbereiten, die Vorschau mit Neu, Geändert, Unverändert und Fehlerzeilen lesen, Fehler beheben, importieren und den Import gefahrlos wiederholen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge kategorisieren und das Team prüfen: Erfassen, ändern, mit Sofia

So erfassen Sie einen Vorgang mit Kategorie, erkennen am Verlauf, woher das Team stammt, korrigieren die Kategorie später, ohne dass das Team wandert, wechseln das Team bewusst und lassen Sofia eine Kategorie setzen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Vorgänge nach Kategorie auswerten: Lagebild und Vorgangsliste

So sehen Sie im Lagebild, in welchen Themen sich offene Vorgänge stauen, öffnen mit einem Klick die gefilterte Vorgangsliste und filtern dort nach jeder Kategorie, mit oder ohne Unterkategorien, auch nach deren Deaktivierung.

5 min Lesezeit

Priorität und Fristen

Dokumentation

Priorität aus Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität: so entsteht sie

Wie knooing die Priorität eines Vorgangs berechnet: die Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit, die Kritikalität aus fünf Quellen mit der strengsten Stufe, die Regel Ihres Mandanten und die Herleitung am Vorgang.

6 min Lesezeit

Anleitung

Kritikalitätsregeln einrichten: wie stark die Kritikalität die Priorität anhebt

Schritt für Schritt zu den Kritikalitätsregeln unter der Prioritätsmatrix: Standard prüfen, je Stufe anheben oder eine Mindestpriorität setzen, speichern und bei Bedarf auf den Standard zurückgehen.

6 min Lesezeit

Anleitung

Priorität beim Erfassen sehen und nachträglich korrigieren: Gerät eintragen, Fristen bleiben

So erfassen Sie eine Störung im Servicedesk mit Prioritätsvorschau, lesen die Herleitung am Vorgang und tragen ein Gerät nachträglich ein: Die Priorität steigt, die zugesagten Fristen bleiben unverändert.

7 min Lesezeit

SLA und Eskalation

Dokumentation

SLA und Eskalation: Fristen, Pausen und automatische Schritte im Überblick

Überblick, wie knooing Fristen überwacht, wann die Uhr anhält, wie es bei Rückfragen erinnert und automatisch löst und was eine Eskalationsstufe tun kann: benachrichtigen, Priorität anheben, Team umhängen, Major Incident vorschlagen.

6 min Lesezeit

Anleitung

SLA-Regeln einrichten: Pausen, Erinnerung und automatisches Lösen

So legen Sie je SLA-Regel fest, welche Wartestatus die Uhr anhalten, begrenzen die Pausen mit einer Obergrenze und schalten die Erinnerung mit automatischem Lösen für Vorgänge ein, die auf eine Antwort warten.

6 min Lesezeit

Anleitung

Eskalationsstufen einrichten: Schwellen, Empfänger und Aktionen

So legen Sie Eskalationsstufen mit frei wählbarer Schwelle in Prozent oder Minuten vor Fälligkeit an, bestimmen die Empfänger und lassen eine Stufe die Priorität anheben, den Vorgang an ein anderes Team umhängen oder einen Major Incident vorschlagen.

7 min Lesezeit

Anleitung

Rückfrage stellen, an den Lieferanten übergeben, auf einen Change warten

So setzen Sie im Servicedesk einen Vorgang in einen Wartestatus: Rückfrage an die meldende Person, Übergabe an einen Lieferanten oder Warten auf einen Change, und erkennen am Vorgang, ob Ihre Frist dabei anhält.

7 min Lesezeit

Anleitung

Auf eine Rückfrage im Portal antworten

So sehen Mitarbeitende im Portal, dass der Servicedesk eine Rückfrage zu ihrer Meldung hat, wann die Erinnerung und die automatische Lösung kommen und wie ihre Antwort den Vorgang weiterlaufen lässt.

3 min Lesezeit

Major Incident

Dokumentation

Major Incident im Überblick: vom Kandidaten bis zur Nachbetrachtung

Was ein Major Incident ist, wie der Prozess in knooing von der automatischen Erkennung über Ausrufung, Krisenstab und Kommunikation bis zur Nachbetrachtung abläuft, welche Rollen es gibt und welche Anleitungen dazugehören.

6 min Lesezeit

Anleitung

Konferenzbrücke einrichten: der Krisenraum steht vor dem Ausfall fest

So hinterlegen Sie einen Standard-Link oder eine Einwahlnummer für den Krisenraum, lassen den Krisenstab beim Ausrufen automatisch einladen und legen für einzelne Services einen abweichenden Raum fest.

5 min Lesezeit

Anleitung

Kommunikationsfahrplan einrichten und im Probelauf prüfen

So legen Sie fest, wer bei einem Major Incident wann und über welchen Kanal informiert werden muss, auch Personen ohne Konto, ordnen einem Service ein eigenes Profil zu und prüfen alles im Probelauf, ohne dass etwas gesendet wird.

8 min Lesezeit

Anleitung

Kandidatenregeln einrichten: wann knooing einen Major Incident vorschlägt

So legen Sie Regeln an, nach denen knooing einen Vorgang als Major-Incident-Kandidaten vorschlägt, nach Priorität, Kritikalität, Kategorie, verknüpften Child-Incidents oder einer Häufung neuer Vorgänge.

5 min Lesezeit

Anleitung

Major Incident ausrufen: Kandidat prüfen, Pflichtbesetzung und Krisenstab

So entscheiden Sie über einen vorgeschlagenen Major-Incident-Kandidaten, rufen einen Major Incident mit Einsatzleitung, Kommunikation und Konferenzbrücke aus, berufen den Krisenstab ein und melden Ihre Teilnahme zurück.

8 min Lesezeit

Anleitung

Krisenkommunikation und Pflichten: erfüllen, quittieren, Takt ändern, IKT-Relevanz einordnen

So arbeiten Sie die Kommunikationspflichten eines Major Incidents ab: Updates schreiben, Personen ohne Konto von Hand quittieren, den Takt ändern, die Auswirkung auf Kunden beurteilen und die IKT-Relevanz mit einer zweiten Person einordnen.

9 min Lesezeit

Anleitung

Service-Status abonnieren: Meldungen für Kunden veröffentlichen und im Portal verfolgen

So veröffentlichen Sie im Major Incident Meldungen für Kunden, wie Mitarbeitende im Portal den Stand der betroffenen Services sehen und abonnieren und was die Servicedesk-Ansicht zeigt.

7 min Lesezeit

Anleitung

Folgeprozesse und Zeitachse: Notfalländerung, Problem, vollständige Zeitachse und Protokoll

So legen Sie aus einem laufenden Major Incident eine Notfalländerung und ein Problem an, prüfen die vollständige Zeitachse, filtern und exportieren sie und laden das Kommunikationsprotokoll als CSV oder JSON herunter.

8 min Lesezeit

Anleitung

Major Incident beenden und nachbetrachten: Stand-down, Schließen und Abschluss durch eine zweite Person

So beenden Sie die Krisenorganisation mit dem Stand-down, schließen danach den Vorgang, bearbeiten die automatisch angelegte Nachbetrachtung mit Maßnahmen und lassen sie von einer zweiten Person freigeben.

10 min Lesezeit

Anleitung

Fehlalarm widerrufen: eine irrtümliche Ausrufung zurücknehmen

So nehmen Sie die Ausrufung eines Major Incidents als Fehlalarm zurück, warum das kein Stand-down ist, wer informiert wird und was mit den Pflichten der Lage geschieht.

4 min Lesezeit

Störung, Problem und Change im Zusammenhang

Dokumentation

Störung, Problem und Change im Zusammenhang: der Überblick

Was knooing an einer Störung zeigt und tut, damit Ursachen und laufende Änderungen nicht in drei Listen versteckt bleiben: der Abschnitt Am selben CI, Changes als vermutete Ursache, die Wartestatus auf Problemlösung und Change und die automatische Weitergabe.

6 min Lesezeit

Anleitung

Den Kontext Am selben CI lesen und den Rückblick einstellen

So sehen Sie an einer Störung, welche Changes am betroffenen Objekt laufen oder kürzlich liefen, welche weiteren Störungen, Probleme und Known Errors dort offen sind, und stellen ein, wie viele Stunden der Abschnitt zurückblickt.

6 min Lesezeit

Anleitung

Einen Change als Ursache einer Störung verknüpfen oder ablehnen

So prüfen Sie die gelben Hinweise auf Changes, die zeitlich zu einer Störung passen, lehnen unpassende mit Passt nicht ab, verknüpfen den richtigen als Ursache und finden die Verknüpfung auf dem Reiter Beziehungen wieder.

5 min Lesezeit

Anleitung

Verursachte Störungen am Change und die Kennzahl Changes mit Störung

So erfahren Change-Verantwortliche, dass ihr Change eine Störung ausgelöst hat, sehen am Change die Liste der verursachten Störungen und lesen die Kennzahl Changes mit Störung in der Change-Planung und je Geschäftsservice.

5 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung auf die Problemlösung warten lassen

So leiten Sie eine Störung ins Problemmanagement, ordnen weitere Störungen demselben Problem zu und lassen sie sichtbar auf Wartet auf Problemlösung stehen, bis das Problem gelöst ist. Die SLA-Uhr läuft dabei weiter.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ein Problem lösen: die wartenden Störungen lösen sich mit

So lösen Sie ein Problem mit Lösungsbeschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse, prüfen, welche Störungen knooing mitgelöst hat, lesen den Lösungstext und den Verlauf an der Störung und erfahren, wer eine Meldung bekommt.

7 min Lesezeit

Anleitung

Wenn das Problem nicht gelöst wird: Störungen trennen, Duplikat und Abbruch

So lösen Sie eine Störung vom Problem, schließen ein Problem als Duplikat oder ohne Behebung und brechen ein noch unbearbeitetes Problem ab, und sehen, wie die wartenden Störungen mit Begründung zurück in Bearbeitung gehen und ihre Bearbeiter benachrichtigt werden.

7 min Lesezeit

Anleitung

Eine Störung auf einen Change warten lassen und nach der Umsetzung weiterarbeiten

So verknüpfen Sie eine Störung mit dem Change, der sie behebt, setzen sie auf Wartet auf Change, markieren den Change als umgesetzt, erfassen sein Ergebnis und sehen, wie die Störung zurück an ihren Bearbeiter geht, der die Wirkung prüft.

7 min Lesezeit

Anleitung

Ein Problem nach dem Change lösen und den Known Error stilllegen

So reagieren Sie auf den Hinweis Problem lösen? nach einem erfolgreich umgesetzten Change, lösen das Problem und legen den Known Error aus diesem Problem still, damit er nicht veraltet weiter Workarounds empfiehlt.

5 min Lesezeit

Wissen im Vorgang

Anleitung

Wissensartikel im Vorgang finden und zuordnen

So finden Sie in einer Störung oder Service-Anfrage den passenden Wissensartikel, lesen ihn direkt im Vorgang, blenden unpassende Vorschläge aus und halten fest, welcher Artikel geholfen oder gelöst hat.

7 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel-Zuordnung widerrufen und nachweisen

So nehmen Sie eine Zuordnung zurück, ändern die Art von Herangezogen auf Hat gelöst, finden Zuordnung, Widerruf und ausgeblendete Vorschläge im Verlauf des Vorgangs und wissen, was an geschlossenen Vorgängen noch möglich ist.

6 min Lesezeit

Anleitung

Wissensartikel pflegen: neue Version und Verwendung

So überarbeiten Sie einen veröffentlichten Wissensartikel als neue Version, lassen sie von einer zweiten Person freigeben, sehen am Vorgang den Hinweis auf die neuere Version und lesen am Artikel, in wie vielen Vorgängen er geholfen oder gelöst hat.

7 min Lesezeit