Zeitleiste der SLA-Uhren am Vorgang lesen

Wer wissen will, warum eine Frist verletzt wurde oder weshalb eine Uhr so lange stand, braucht die Geschichte der Uhren und nicht nur den aktuellen Stand. Die Karte Zeitleiste der Fristen zeigt diese Geschichte am Vorgang: Start, Pausen mit Grund, Fristen, Erfüllung oder Verletzung und Fortsetzung, in zeitlicher Reihenfolge. Sie liest nur, was knooing für die SLA-Uhren ohnehin gespeichert hat. Es wird nichts neu berechnet und nichts verändert.

Warum ist das nützlich? Bei einer Rückfrage des Kunden oder in einer Nachbesprechung genügt ein Blick auf eine Karte, statt Vorgangsverlauf und Statuswechsel gegeneinander zu legen. Sie sehen auf einen Blick, wie lange der Vorgang beim Lieferanten lag und ob die Uhr in dieser Zeit angehalten war.

Schritt 1: Vorgang öffnen und die Karte finden

Unter Servicedesk, Störungen den Vorgang öffnen. Im Reiter Übersicht steht die Karte Zeitleiste der Fristen unter der Beschreibung und, bei Störungen und Problemen, unter dem Kontext am selben Konfigurationselement. Darunter steht der Hinweis: Start, Pausen, Fristen und Ergebnis der Uhren dieses Vorgangs in zeitlicher Reihenfolge.

Warum? Die Zeitleiste gehört zum Vorgang selbst. So bleibt die Antwort auf die Frage „Was ist mit der Frist passiert?“ dort, wo auch Beschreibung und Verlauf stehen.

Beispiel: Der Vorgang der Beispiel GmbH „Drucker im Büro Nord druckt nicht“ wurde zwei Stunden nach der Meldung gelöst. Der Kunde fragt, warum die Wiederherstellung trotzdem als verletzt gilt. Sie öffnen den Vorgang und lesen die Zeitleiste.

Solange die Daten laden, steht dort Zeitleiste wird geladen. Gibt es noch keine Fristen, steht dort Für diesen Vorgang gibt es noch keine Fristen. Lässt sich die Karte nicht laden, steht dort Die Zeitleiste konnte nicht geladen werden.

Schritt 2: Einträge lesen

Jede Zeile hat links den Zeitpunkt, daneben ein Abzeichen mit dem Ereignis und, wo es zutrifft, eine Angabe dahinter. Ältere Einträge stehen oben. Folgende Ereignisse kommen vor:

| Abzeichen | Bedeutung | | --- | --- | | Fristen festgelegt | Die Fristenregel wurde für den Vorgang festgeschrieben. Dahinter steht Ziel Lösung {Minuten} Minuten. | | Uhr gestartet: {Uhr} | Die Uhr hat zu laufen begonnen. Dahinter steht Ziel {Minuten} Minuten. | | Pause: {Uhr} | Die Uhr wurde angehalten. Dahinter steht Grund: {Grund}, oder Grund: kein Grund angegeben. | | Fortgesetzt: {Uhr} | Die Pause ist zu Ende, die Uhr läuft weiter. | | Frist: {Uhr} | Zeitpunkt, an dem die Frist abläuft. Dahinter steht Ziel {Minuten} Minuten. | | Eingehalten: {Uhr} | Die Uhr wurde rechtzeitig gestoppt. | | Verletzt: {Uhr} | Die Frist ist abgelaufen, bevor die Uhr gestoppt wurde. | | Verspätet gestoppt: {Uhr} | Die Uhr wurde erst nach der Verletzung gestoppt. | | An den Provider übergeben | Der Vorgang wurde mit dem Anbietersystem verknüpft. | | Verknüpfung mit dem Provider gelöst | Die Verknüpfung wurde wieder getrennt. |

Für {Uhr} steht die Art der Uhr, zum Beispiel Reaktion, Wiederherstellung, Reaktion Lieferant, Lösung Lieferant oder Interne Bearbeitung.

Der Eintrag Frist steht auch dann in der Liste, wenn die Frist noch in der Zukunft liegt. So sehen Sie bei einem laufenden Vorgang, wann die nächste Frist abläuft. Grün ist Eingehalten, rot sind Verletzt und Verspätet gestoppt, gelb ist Pause.

Warum? Die Reihenfolge zeigt die Ursache: Wer eine Pause mit Grund vor einer Verletzung sieht, erkennt sofort, ob die Uhr zu Recht stand.

Beispiel: Die Zeile Pause: Wiederherstellung mit Grund: Beim Lieferanten am Montag um 10:00 und Fortgesetzt: Wiederherstellung am Montag um 15:30 erklärt, warum die Frist am Montag nicht abgelaufen ist.

Schritt 3: Zeit beim Provider erkennen

Manche Einträge tragen ein violettes Abzeichen Zeit beim Provider. Es steht nur dort, wo knooing die Zeit aus den Daten dem Provider zuordnen kann:

• bei Lieferantenuhren (Reaktion Lieferant, Lösung Lieferant),
• bei Pausen mit dem Grund Beim Lieferanten, der entsteht, wenn der Vorgang auf beim Lieferanten gesetzt wird und die SLA-Regel diesen Status als Pausengrund führt,
• bei den Einträgen zur Verknüpfung mit dem Anbietersystem.

Jede andere Pause bleibt eine Pause ohne Angabe zum Provider. Ob die Zeit beim Provider oder bei Ihnen lag, wird also nie geraten.

Warum? Für die Auswertung mit dem Provider zählt nur die Zeit, die ihm zuzurechnen ist. Ein Abzeichen, das nur aus belegten Daten entsteht, hält eine Diskussion über Fristzeiten kurz.

Schritt 4: Mehrere Zyklen unterscheiden

Wurde der Vorgang nach der Lösung wiedereröffnet, beginnt ein neuer Zyklus mit eigenen Uhren. Gibt es mehr als einen Zyklus, steht hinter jedem Eintrag Zyklus {n}. Dann gehören die Einträge mit gleicher Nummer zusammen.

Warum? Eine Frist des ersten Durchlaufs und eine Frist nach der Wiedereröffnung dürfen nicht vermischt werden. Sonst sieht ein eingehaltener Zyklus wie ein verletzter aus.

Wie die Uhren festgelegt und angehalten werden, steht in SLA-Regeln: Pausen und Erinnerung. Die Festlegung, welche Uhr maßgeblich ist, erklärt Festlegung der SLA-Uhren am Vorgang lesen. Mehr zu den Fristen am Vorgang: Überblick SLA und Eskalation.

Wenn etwas nicht klappt

• „Die Zeitleiste konnte nicht geladen werden.“ Laden Sie die Seite neu. Besteht der Fehler weiter, fehlt Ihnen vermutlich das Recht, das Modul Servicedesk anzusehen, oder der Vorgang ist für Sie nicht sichtbar.
• „Für diesen Vorgang gibt es noch keine Fristen.“ Für den Vorgang wurde noch keine Uhr gestartet. Das ist der Fall, wenn keine Fristenregel zutrifft.
• Ich sehe keine Karte. Die Karte steht im Reiter Übersicht, nicht in einem der anderen Reiter.