Priorität aus Auswirkung, Dringlichkeit und Kritikalität: so entsteht sie

Zwei Anrufe kommen fast gleichzeitig. Im ersten meldet ein Team, dass der Drucker im dritten Stock streikt. Im zweiten meldet ebenfalls ein Team, dass sich Lagerbuchungen in der Warenwirtschaft nicht mehr abschließen lassen. Beide sagen dasselbe: Ein Team ist betroffen, und es sollte heute gelöst sein. Nach der klassischen Prioritätsmatrix bekommen beide Vorgänge dieselbe Priorität, obwohl jeder im Haus weiß, dass die Warenwirtschaft wichtiger ist als ein Drucker.

Damit das Wichtige zuerst drankommt, rechnet knooing die Priorität in drei Schritten.

Die drei Schritte

1. Matrix. Aus Auswirkung (wie breit trifft es?) und Dringlichkeit (wie schnell wächst der Schaden?) liest knooing die Priorität aus der Prioritätsmatrix, von P1 (höchste) bis P4.
2. Kritikalität. knooing prüft, wie kritisch das Ziel des Vorgangs ist. Es zählt immer die strengste Stufe aus fünf Quellen (siehe unten).
3. Regel. Je Kritikalitätsstufe legt Ihr Mandant fest, was passiert: keine Wirkung, die Priorität um eine oder mehrere Stufen anheben oder eine Mindestpriorität setzen. Ohne eigene Regeln gilt ein Standard.

Beispiel: Ein Team kann heute keine Lagerbuchungen abschließen. Die Matrix ergibt P3. Weil der Service „Warenwirtschaft“ als kritisch bewertet ist, wird daraus P2. Das Team mit dem kaputten Drucker bleibt bei P3.

Warum nicht einfach nur die Matrix? Die Matrix kennt nur die Breite und die Eile einer Meldung. Sie weiß nicht, wie wichtig das betroffene System für den Betrieb ist. Die Kritikalität ergänzt genau das, ohne dass die Person am Telefon es wissen oder einschätzen muss.

Die fünf Quellen der Kritikalität

knooing sammelt alle Stufen, die es zum Vorgang findet, und nimmt die strengste (niedrig, mittel, hoch, kritisch):

• das auslösende Gerät des Vorgangs aus dem Geräteverzeichnis, etwa ein Server oder ein Notebook (in der Herleitung „betroffenes CI“),
• der Service,
• der Geschäftsservice des Vorgangs,
• die mit dem Service verknüpften Anwendungen (eine kritische Anwendung zählt als kritisch, eine wichtige als hoch). Anwendungen am Geschäftsservice zählen hier nicht,
• die Kennzeichnung am Service oder am Geschäftsservice, dass er eine kritische oder wichtige Funktion stützt. Sie zählt immer als kritisch (die Einstellungen nennen sie „DORA-Funktion des Services“).

Warum die strengste Stufe? Wer einen wenig kritischen Service über einen hoch kritischen Server meldet, betrifft trotzdem etwas Wichtiges. Würde nur eine Quelle zählen, könnte eine lückenhafte Pflege an einer Stelle die Priorität zu niedrig halten.

Beispiel: Der Service „Arbeitsplatz und Notebook“ hat keine Kritikalität. Das Notebook NB-0142 von Max Beispiel ist aber als hoch eingestuft. Wird dieses Notebook am Vorgang als auslösendes Gerät eingetragen, gilt die Stufe hoch.

Ist an keiner der Quellen eine Kritikalität hinterlegt, bleibt es bei der Matrix-Priorität.

Der Standard und Ihre eigenen Regeln

Solange Ihr Mandant keine eigenen Regeln gespeichert hat, gilt: kritisch und hoch heben die Priorität um eine Stufe an, mittel und niedrig haben keine Wirkung. Wer es strenger oder anders will, stellt die Regeln selbst ein, zum Beispiel „Kritisch ist mindestens P1“. Das Einrichten beschreibt Kritikalitätsregeln einrichten.

Vorschau vor dem Absenden

Wer eine Störung erfasst, sieht schon vorher, was daraus wird.

• In der Servicedesk-Maske zeigt der Block Das ergibt sich daraus die Priorität und die Zielzeiten. Die Vorschau rechnet genau wie die Anlage, mit derselben Kritikalität (siehe Priorität beim Erfassen und nachträglich).
• Im Portal zeigt der Block Das löst Ihre Meldung aus nur die Zeiten, nicht die Priorität selbst. Das Gerät fließt mit ein. Wählbar sind nur Geräte, die der meldenden Person persönlich zugeordnet sind oder zu ihrer Organisationseinheit gehören (siehe Störung im Portal melden).

Warum dieselbe Rechnung? Die Zusage vor dem Absenden muss stimmen. Weicht die Vorschau von dem ab, was der Vorgang später bekommt, verlieren Melder und Servicedesk das Vertrauen in die Zeiten.

Die Herleitung am Vorgang

Am Vorgang steht im Block Angaben in einem blauen Hinweis, woher die Priorität kommt. Wurde angehoben, lautet er zum Beispiel: Matrix: P3. Angehoben auf P2, weil die Kritikalität kritisch ist (Service, Geschäftsservice). In der Klammer stehen die Quellen, aus denen die Stufe stammt. Bei einer Mindestpriorität: Matrix: P4. Auf mindestens P1 gesetzt (P1), weil die Kritikalität kritisch ist (Service, Geschäftsservice). Hat jemand die Priorität bewusst übersteuert, steht zusätzlich Übersteuert: aktuell …, berechnet ….

1Herleitung der Priorität

Warum die Herleitung? Die erste Frage jeder Prüfung lautet: Warum hatte dieser Vorfall diese Priorität? Der Hinweis beantwortet sie, ohne dass jemand rekonstruieren muss, welche Regel an diesem Tag galt.

Was sich später ändert und was nicht

• Gerät oder Geschäftsservice am Vorgang ändern: knooing rechnet die Priorität neu. Die Fristen bleiben unverändert.
• Bewusst übersteuerte Priorität: Sie bleibt stehen, nur die berechnete Vergleichspriorität zieht nach.
• Angebundenes Fremdsystem: Ist der Vorgang mit einem angebundenen Fremdsystem verknüpft, speichert knooing die Änderung, lässt die Priorität aber unverändert.
• Regel ändern: Sie wirkt auf neue Vorgänge. Bestehende behalten ihre Priorität, bis sie neu berechnet wird, etwa weil sich Gerät oder Geschäftsservice ändert.

Warum bleiben die Fristen? Würde eine kleine Korrektur mitten in der Bearbeitung die Uhren verschieben, könnte niemand mehr sagen, welche Zusage gilt, und eine Frist ließe sich durch Umbuchen „retten“.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Priorität wird nicht angehoben, obwohl ein Service kritisch ist. Prüfen Sie die Regel der Stufe. Bei Keine Wirkung ändert die Kritikalität nichts. Prüfen Sie außerdem, ob der Vorgang wirklich diesen Service trägt und nicht den Sammelservice Noch nicht zugeordnet.
• Am Vorgang fehlt der blaue Hinweis. Er erscheint nur, wenn die Kritikalität die Matrix-Priorität verändert hat, eine Übersteuerung vorliegt oder eine Eskalation angehoben hat. Bei einer reinen Matrix-Priorität ohne Besonderheit fehlt er.
• Die Priorität ändert sich nicht, obwohl das Gerät geändert wurde. Ist die Priorität bewusst übersteuert, bleibt sie stehen. Ist der Vorgang mit einem angebundenen Fremdsystem verknüpft, bleibt sie ebenfalls unverändert, und eine Meldung nennt den Grund.