Verfügbarkeit von Services: Überblick, Begriffe und Rechenweg

Ein Service soll in der Zeit laufen, in der ihn jemand braucht. Ob er das tut, zeigt die gemessene Verfügbarkeit. Sie ist der Anteil dieser Zeit, in der er ohne Ausfall lief. knooing stellt sie dem Verfügbarkeitsziel des Service gegenüber und sagt, ob das Ziel erreicht ist.

Die Messung richtet sich nach der Betriebszeit des Service. Ein Onlineshop muss rund um die Uhr laufen, die Warenwirtschaft eines Lagers vielleicht nur werktags von 8 bis 17 Uhr. Ein Ausfall um 22 Uhr zählt dann nur beim Onlineshop. Geplante Wartung zählt bei keinem der beiden als Ausfall. Dieser Überblick erklärt die Begriffe und den Rechenweg und führt durch die vier Anleitungen.

Die wichtigsten Begriffe

• Verfügbarkeitsziel: der Mindestwert, den der Service erreichen soll, in Prozent. Sie tragen ihn in den Zielwerten des Service ein, zum Beispiel 99,5 %.
• Betriebszeit: die Zeit, in der der Service laufen muss. Entweder Rund um die Uhr (24/7) oder ein Servicezeit-Kalender, etwa Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Nur in der Betriebszeit wird gemessen.
• Servicezeit-Kalender: Wochenfenster, Zeitzone und Feiertage. Sie pflegen die Kalender in den Einstellungen des Servicedesks unter Servicezeiten. Dieselben Kalender nutzen auch die SLA-Regeln.
• Ausfall: eine Zeitspanne, in der der Service nicht nutzbar war. Sie erfassen sie am Service. Solange kein Ende eingetragen ist, gilt der Ausfall als laufend und zählt bis jetzt.
• Wartungsfenster: eine geplante Wartung mit Beginn und Ende. Ist Setzt die SLA-Uhr aus eingeschaltet, zählt die Zeit weder zur Messung noch als Ausfall.
• Messbasis: die Betriebszeit im gewählten Zeitraum abzüglich der Wartung. Gemessen wird nur bis jetzt; Tage in der Zukunft zählen noch nicht.
• Erlaubte Ausfallzeit: wie viel Ausfall das Ziel in der Messbasis zulässt. 72 Stunden Messbasis und ein Ziel von 99,5 %: 0,5 % von 4.320 Minuten, also 21 Minuten.
• Abweichung: gemessene Verfügbarkeit minus Ziel, in Prozentpunkten. 97,917 % bei einem Ziel von 99,5 %: -1,583.

So rechnet knooing

Die Verfügbarkeit ist der Anteil der Messbasis ohne Ausfall:

• Messbasis = Betriebszeit im Zeitraum, bis jetzt, abzüglich Wartung in dieser Zeit
• Ausfallzeit = der Teil der Ausfälle, der in die Messbasis fällt
• Verfügbarkeit = 100 % minus Ausfallzeit geteilt durch Messbasis

Ein Beispiel mit einer Betriebszeit von Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, für den 1. bis 12. Oktober: Das sind 8 Arbeitstage zu je 9 Stunden, also 72 Stunden oder 4.320 Minuten Messbasis. Am 12. Oktober fällt der Service um 15:30 Uhr aus, behoben ist er um 19:22 Uhr. Gezählt werden nur die 90 Minuten bis 17 Uhr. 90 von 4.320 Minuten ergeben 2,083 % Ausfall, die Verfügbarkeit beträgt 97,917 %. Bei einem Ziel von 99,5 % meldet knooing Ziel verfehlt.

Daraus folgen vier Regeln:

• Ein Ausfall nachts, am Wochenende oder an einem Feiertag des Kalenders zählt nicht, wenn dann keine Betriebszeit ist.
• Ein Ausfall über die Grenze der Betriebszeit zählt nur mit dem Teil darin. Freitag 17 Uhr bis Montag 9 Uhr ergibt bei 8 bis 18 Uhr genau 2 Stunden.
• Wartung außerhalb der Betriebszeit ändert nichts. Wartung darin verkleinert die Messbasis, und ein Ausfall während der Wartung zählt nicht.
• Liegt im Zeitraum keine Betriebszeit, etwa nur ein Wochenende, zeigt knooing Nicht messbar statt 100 %.

Der gewählte Kalender gilt für den ganzen Zeitraum, den Sie ansehen. Ändern Sie später Fenster oder Feiertage, rechnet knooing auch vergangene Zeiträume mit dem neuen Stand.

Die Anleitungen in der Reihenfolge der Arbeit

• Servicezeiten und Wartungsfenster für die Verfügbarkeit anlegen: einen Kalender für die Betriebszeit und eine geplante Wartung anlegen.
• Verfügbarkeitsziel und Betriebszeit eines Service festlegen: am Service das Ziel eintragen und den Kalender als Betriebszeit wählen.
• Ausfall erfassen und Verfügbarkeit eines Service prüfen: einen Ausfall eintragen, beenden und das Ergebnis für einen Zeitraum lesen.
• Verfügbarkeit aller Services prüfen und exportieren: Ist gegen Ziel für alle Services in einer Tabelle, als CSV- oder Excel-Datei.

Wer was sieht

• Das Verfügbarkeitsziel sieht nur, wer die Klassifizierung von Services lesen darf. Ohne dieses Recht fehlen Ziel, Abweichung und Status in der Auswertung.
• Personen eines Dienstleisters sehen nur die Services, die ihr Unternehmen im gewählten Zeitraum erbracht hat. Wer nur bestimmte Services betreut, sieht nur diese.
• Jeder Export wird mit Person, Zeitpunkt und Zeitraum protokolliert. Jede Änderung der Betriebszeit steht im Konfigurationsprotokoll.