Eine Störung mit Lösungscode lösen

Eine gelöste Störung ohne Angabe, wie sie gelöst wurde, ist für das Problemmanagement fast wertlos. Der Lösungscode macht aus „erledigt“ eine Aussage, die sich zählen lässt. Wie Ihr Mandant die Pflicht einschaltet, steht in Lösungscode beim Lösen zur Pflicht machen.

Beispiel im Artikel: Julia Beispiel löst die Störung „Drucker in der Buchhaltung zieht kein Papier ein“. Ihr Mandant verlangt den Lösungscode.

Schritt 1: Das Lösen-Formular öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste auf Servicedesk, Störungen, wählen Sie die Störung und klicken Sie auf Lösen. Die Vollansicht öffnet sich mit dem Formular Lösen.

Schritt 2: Beschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse eintragen

Tragen Sie bei Lösungsbeschreibung ein, was tatsächlich getan wurde. Wählen Sie die Ursachenklasse, im Beispiel Hardwareausfall. Beides ist immer Pflicht. Der Lösungscode ist Pflicht, wenn Ihr Mandant es verlangt: Dann steht er mit Sternchen (**Lösungscode ***) und dem Platzhalter Pflicht, bitte auswählen, und Ausführen bleibt grau, bis Sie einen Code gewählt haben. Sonst ist er optional (Optional, mit der Auswahl Kein Lösungscode).

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1. 1Lösungscode (Pflicht)
2. 2Ursachenklasse
3. 3Ausführen, erst nach Auswahl aktiv

Öffnen Sie die Auswahl des Lösungscodes. Sie bietet sieben Codes:

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1. 1Die sieben Lösungscodes

| Code | Typische Verwendung | |---|---| | Behoben | Die Ursache ist beseitigt. | | Umgehungslösung | Die Störung ist umgangen, die Ursache bleibt. | | Nicht reproduzierbar | Der Fehler ließ sich nicht nachstellen. | | Duplikat | Dieselbe Störung ist schon erfasst. | | Zurückgezogen | Die meldende Person braucht keine Lösung mehr. | | Kein Fehler | Es lag kein Fehler vor, etwa ein Bedienungsproblem. | | Bekannter Fehler | Die Lösung stammt aus einem bekannten Fehler. Dafür muss ein Workaround aus der Known-Error-Datenbank tatsächlich angewendet worden sein. Eine bloße Zuordnung genügt nicht. |

Warum so viele Codes? „Umgehungslösung“ und „Behoben“ sind für das Problemmanagement ein Unterschied wie Tag und Nacht. Eine umgangene Störung kommt wieder. Eine Reihe von Umgehungslösungen am selben Service ist ein starkes Signal für ein Problem.

Beispiel: Behoben.

Schritt 3: Lösen ausführen

Klicken Sie auf Ausführen. Die Störung steht auf gelöst. In den Angaben erscheint unter Lösung die Beschreibung mit zwei Kennzeichen: dem Lösungscode (Behoben) und der Ursachenklasse (Hardwareausfall).

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1. 1Lösung mit Code und Ursachenklasse

Warum steht es am Vorgang? Wer die Störung später wieder öffnet oder eine ähnliche löst, sieht sofort, wie sie zuletzt gelöst wurde.

Wenn etwas nicht klappt

• Bitte wählen Sie einen Lösungscode. Ihr Mandant verlangt ihn beim Lösen. Wählen Sie einen Code. Das gilt auch beim Lösen über die Schnittstelle.
• Ursachenklasse ist Pflicht. Wählen Sie eine Ursachenklasse.
• Lösungsbeschreibung ist Pflicht. Beschreiben Sie, was getan wurde.
• Für den Lösungscode „Bekannter Fehler" ist eine gültige, nicht widerrufene Known-Error-Anwendung (angewendeter Workaround) aus dem aktuellen Bearbeitungszyklus erforderlich. Wählen Sie einen anderen Code oder wenden Sie vorher den Workaround des Known Errors an.
• Der Code fehlt in der Auswahl. Drei Codes (Mit dem Problem gelöst, Keine Rückmeldung, Von der Überwachung entwarnt) setzt nur das System bei automatischen Lösungen.