Provider-Steuerung im Überblick: Welcher Provider einen Vorgang verantwortet

Viele Services betreibt nicht Ihre eigene IT, sondern ein externer Dienstleister, im Servicedesk Provider genannt. Oft teilen sich mehrere Provider einen Service: Ein Rechenzentrum kümmert sich um die Server, ein anderer Dienstleister um die Anwendung. Ohne feste Regeln entscheidet dann jede Person am Servicedesk selbst, an wen ein Vorgang geht. Das kostet Zeit und führt zu falschen Übergaben.

Mit Routingregeln legen Sie einmal fest, welcher Provider welche Vorgänge verantwortet. knooing wendet die Regeln bei jedem neuen Vorgang an und prüft sie neu, sobald sich wichtige Angaben ändern. Am Vorgang sehen Sie danach jederzeit, wer verantwortlich ist, warum, seit wann und wie es um die Fristen des Providers steht.

Die wichtigsten Begriffe

• Provider: ein externer Dienstleister, der Vorgänge zu einem Service bearbeitet. In knooing ist das ein Lieferant mit Vertrag für diesen Service.
• Routingregel: legt fest, an welchen Provider Vorgänge mit bestimmten Merkmalen gehen. Merkmale sind Vorgangsart, Service, Kategorie, Priorität und auslösendes CI.
• Bedingung: ein Merkmal, das ein Vorgang haben muss, damit die Regel zutrifft. Mehrere Bedingungen müssen alle erfüllt sein. Innerhalb einer Bedingung genügt ein Wert, zum Beispiel „Störung oder Änderung“. Eine leere Bedingung gilt für alle Vorgänge.
• Rang: die Reihenfolge der Prüfung. knooing prüft die Regel mit der kleinsten Zahl zuerst. Bei Rang 10 und Rang 20 gewinnt Rang 10, wenn beide zutreffen.
• Gültiger Vertrag: Der Provider hat für den Service des Vorgangs einen Vertrag, der in Kraft ist und heute gilt. Ein abgelaufener Vertrag zählt nicht. Fehlt der gültige Vertrag, überspringt knooing die Regel und prüft die nächste.
• Hauptprovider des Service: der Provider, der beim Service als Hauptlieferant eingetragen ist. Trifft keine Regel zu, gilt er als Rückfall, sofern er einen gültigen Vertrag hat. Sonst bleibt der Vorgang intern.
• Fassung: eine Version einer Regel. Jede Änderung ergibt eine neue Fassung mit eigenem Gültig ab. Frühere Fassungen bleiben im Verlauf sichtbar.
• Vier-Augen-Freigabe: Eine Person beantragt die Regel, eine zweite Person gibt sie frei. Erst danach wird sie mit Anwenden wirksam.
• Automatisch einschalten: Trifft eine Regel mit dieser Einstellung zu, geht der Vorgang sofort an den Provider. Er steht dann auf „beim Lieferanten“, und die Fristen des Providers laufen.
• Umleiten: Ein Service Integrator gibt den Vorgang von Hand an einen anderen Provider. Diese Umleitung bleibt bestehen, auch wenn die Regeln später anders entscheiden.
• Hinzuziehen: Ein weiterer Provider arbeitet mit, ohne die Verantwortung zu übernehmen. In der Liste heißt das gemeinsame Bearbeitung.

So bestimmt knooing den Provider

knooing geht bei jedem Vorgang in drei Stufen vor:

• Die Regeln werden nach Rang geprüft. Die erste Regel, deren Bedingungen alle passen und deren Provider einen gültigen Vertrag für den Service hat, bestimmt den Provider.
• Trifft keine Regel zu, gilt der Hauptprovider des Service, wenn er einen gültigen Vertrag hat.
• Hat auch er keinen gültigen Vertrag, bestimmt knooing keinen Provider. Der Vorgang bleibt bei Ihrem Team.

Diese Prüfung läuft bei der Anlage eines Vorgangs und jedes Mal, wenn sich Service, Kategorie, Priorität, auslösendes CI oder die Vorgangsart ändern. Das Ergebnis steht am Vorgang: die Regel, ihre Fassung und ein Grund in einem Satz. Ein Beispiel ist „Regel R-1 … (Fassung 1) trifft zu.“ Dieselben Angaben stehen im Verlauf des Vorgangs.

Was danach geschieht, hängt von der Regel ab:

• Mit „Provider automatisch einschalten“: Der Vorgang geht sofort an den Provider. War vorher ein anderer Provider eingeschaltet, übergibt knooing den Vorgang. Die Fristen des bisherigen Providers enden, die des neuen beginnen.
• Ohne diese Einstellung: Die Regel bestimmt nur, an wen der Vorgang geht, wenn jemand An Lieferanten übergeben wählt. Das Formular nennt den Provider vorher.

In einigen Fällen schaltet knooing bewusst nicht automatisch ein: bei Sicherheitsvorfällen und bei laufendem Major Incident. Dasselbe gilt, wenn der Vorgang auf eine Rückmeldung, einen Change oder eine Problemlösung wartet oder schon gelöst ist. Der Verlauf nennt dann den Grund, und Sie entscheiden selbst.

Auch Arbeitsaufträge, die ein Ablauf aus einem Vorgang erzeugt, bekommen ihren Provider aus den Regeln. Am Arbeitsauftrag steht dann „Provider laut Routing“.

Wer was sieht und darf

• Servicedesk mit Bearbeitungsrecht: beantragt Regeln, gibt Anträge anderer frei, wendet Freigaben an, zieht Provider hinzu.
• Service Integrator: sieht und beantragt Regeln nur für die Services, für die er zuständig ist, und leitet Vorgänge dieser Services zu einem anderen Provider um.
• Retained Organisation: sieht die Regeln, die ihre Services betreffen, und kann Probeläufe machen.
• Provider: sieht nur die eigenen Vorgänge und nur die Regeln, die Vorgänge an ihn leiten. Ändern kann er nichts.

Welche Services ein Service Integrator oder eine Retained Organisation verantwortet, legen Sie unter Einstellungen, Bereich Servicedesk, SIAM-Rollen fest.

Die Anleitungen in der Reihenfolge der Arbeit

• Eine Routingregel beantragen: Bedingungen, Provider und „Gültig ab“ festlegen.
• Eine Routingregel freigeben und anwenden: die zweite Person entscheidet, danach wird die Regel wirksam. Mit Probelauf.
• Eine Routingregel ändern oder außer Kraft setzen: neue Fassung zu einem späteren Datum, Verlauf, Abschalten.
• Die Provider-Steuerung am Vorgang lesen: wer verantwortlich ist, warum und wie die Fristen stehen.
• Einen weiteren Provider hinzuziehen: gemeinsame Bearbeitung mit Grund.
• Einen Vorgang zu einem anderen Provider umleiten: als Service Integrator.
• Vorgänge nach aktuellem Provider filtern: Spalte und Filter in der Liste.