Problem Management: Vorschläge, automatische Probleme und Ihre Entscheidung im Überblick

Eine Störung bringt einen Fall wieder zum Laufen. Ein Problem sucht die Ursache dahinter, damit derselbe Fall nicht zum vierten Mal kommt. Das Problemmanagement nach ITIL steht deshalb auf zwei Beinen: Es reagiert auf Störungen, die sich wiederholen (reaktiv), und es sucht Muster, bevor jemand sie bemerkt (proaktiv). knooing unterstützt beides, entscheidet aber nie allein.

Beispiel im Artikel: Bei der Beispiel GmbH melden vier Kolleginnen innerhalb eines Tages, dass der Etikettendrucker im Lager keine Versandetiketten druckt. Jede Störung wird einzeln gelöst. Niemand sieht, dass es immer derselbe Drucker ist.

Proaktiv: Problem-Vorschläge

knooing sucht einmal täglich nach Häufungen. Als Häufung gilt, wenn am selben Service mindestens 3 Störungen mit ähnlichem Text (Standard: mindestens 80 % Textähnlichkeit) innerhalb von 90 Tagen liegen. Schwelle und Zeitfenster stellen Sie unter Einstellungen, Servicedesk, Serienerkennung ein. Gleichgültig ist, ob die Störungen noch offen oder schon gelöst sind.

Nicht mitgezählt werden stornierte Störungen, als sicherheitsrelevant gekennzeichnete Störungen und solche, die schon einem Problem zugeordnet sind.

Eine Häufung wird als Problem-Vorschlag angezeigt, nie als Problem. Sie entscheiden: Problem anlegen oder Verwerfen. Wie das geht, zeigt Problem-Vorschläge prüfen, bestätigen oder verwerfen.

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1. 1Reiter Problem-Vorschläge
2. 2Problem anlegen
3. 3Verwerfen

Warum nur ein Vorschlag? Eine Textähnlichkeit ist ein Indiz, kein Beweis. Ob dahinter wirklich eine gemeinsame Ursache steckt, beurteilt ein Mensch. Deshalb verknüpft knooing nichts von selbst und legt nichts ohne Ihren Klick an.

Reaktiv: automatisches Problem beim Lösen

Beim Lösen oder Schließen einer Störung prüft knooing, ob ein Problem fällig ist. Das passiert, wenn

• die Störung zu einer Wiederholungsgruppe gehört, also zu einer Serie mit demselben Serienschlüssel, die die eingestellte Schwelle im Zeitfenster erreicht, oder
• die Störung wiedereröffnet wurde, standardmäßig ab dem dritten Mal.

Dann entsteht automatisch ein Problem, oder die Störung wird einem bestehenden Problem derselben Gruppe zugeordnet. Das Problem hat noch keine zuständige Person. Die Verantwortlichen bekommen eine Meldung, dass jemand es übernehmen soll. Einzelheiten und Einstellung: Das automatische Problem beim Lösen einer Störung.

Warum? Eine Störung, die trotz Lösung wiederkommt, oder eine Serie, die immer weiterläuft, wird durch Neustarts nicht besser. Hier zahlt sich ein Problem aus, das die Ursache sucht.

Von Hand aus einer Störung ein Problem anlegen

Daneben können Sie jederzeit selbst ein Problem aus einer Störung ableiten oder eine Störung einem bestehenden Problem zuordnen. Das beschreibt Eine Störung auf die Problemlösung warten lassen.

Alle Artikel zum Problemmanagement

Wer ein Problem von der Erkennung bis zum Abschluss begleitet, braucht diese Schritte. Alle Artikel finden Sie auch über die Suche mit A1-15 bis A1-20 oder im Thema Problem Management des Moduls Servicedesk.

| Aufgabe | Artikel | |---|---| | Erkennen: Häufungen prüfen | Problem-Vorschläge prüfen, bestätigen oder verwerfen | | Erkennen: automatisch beim Lösen | Das automatische Problem beim Lösen einer Störung | | Von Hand zuordnen und warten | Eine Störung auf die Problemlösung warten lassen | | Ursache je Lieferant festhalten | Ursachenanalyse je Lieferant, Den Beitrag eines Lieferanten auswerten | | Lösung dokumentieren | Lösungscode beim Lösen zur Pflicht machen, Eine Störung mit Lösungscode lösen | | Behelf bereitstellen | Known Errors im Überblick, Known Error anlegen und pflegen, Den Workaround an einer Störung anwenden | | Maßnahmen verfolgen | Maßnahmen aus der Nachbetrachtung verfolgen, Erinnerung an Maßnahmen, Überfällige Maßnahmen im Blick | | Priorisieren | Probleme nach Priorität ordnen, Gewichte der Problem-Priorität einstellen | | Abschließen | Ein Problem lösen und Störungen mitlösen, Ein Problem nach dem Change lösen, Ein Problem ohne Lösung schließen |

Wo finden Sie das?

| Was | Wo | |---|---| | Priorität der Probleme | Reiter Bericht, Marke Priorität | | Problem-Vorschläge | Servicedesk, Problem Management, Reiter Problem-Vorschläge | | Alle Probleme mit betroffenen Störungen | Servicedesk, Problem Management, Reiter Bericht | | Schwelle, Zeitfenster, automatische Problem-Anlage | Einstellungen, Servicedesk, Serienerkennung | | Problem einer Störung | Reiter Nachbetrachtung der Störung, Abschnitt Problem Management |