Verursachte Störungen am Change und die Kennzahl Changes mit Störung

Wer Changes verantwortet, soll sofort erfahren und später nachlesen können, was sie angerichtet haben. Sobald ein Servicedesk-Mitarbeiter einen Change als Ursache einer Störung verknüpft hat (Einen Change als Ursache verknüpfen), geschieht dreierlei: Der Change-Verantwortliche bekommt eine Meldung, der Change zeigt die Störung in seiner Liste, und die Kennzahlen zählen sie getrennt vom Ergebnis des Changes.

Beispiel im Artikel: Tobias Beispiel hat das Betriebssystem-Update auf dem Datenbankserver srv-db01 beantragt und als erfolgreich erfasst. Der Servicedesk hat danach die Störung „Bestellungen lassen sich nicht absenden“ als Folge des Updates verknüpft.

Schritt 1: Die Meldung in der Glocke lesen

Klicken Sie oben rechts auf die Glocke. Ganz oben steht Change CHG-2026-000001 hat eine Störung verursacht, darunter die Störung, die als Folge verknüpft wurde. Klicken Sie auf die Meldung, um den Change zu öffnen.

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1. 1Meldung öffnen

Warum eine Meldung? Ohne sie erführe der Verantwortliche nie, dass sein Change Folgen hatte, und könnte beim nächsten Update nichts anders machen. Die Glocke kommt immer. Per E-Mail erscheint das Ereignis in der Zusammenfassung. Ob überhaupt, stellt jede Person in ihren Benachrichtigungs-Einstellungen unter dem Ereignis Change hat eine Störung verursacht ein.

Schritt 2: Die verursachten Störungen am Change lesen

Öffnen Sie auf dem Change den Reiter Change und blättern Sie ganz nach unten. Der Block Verursachte Störungen (1) nennt die Störung mit Nummer, Titel und Status. Ist dem Change keine Störung zugeschrieben, steht dort Diesem Change ist keine Störung zugeschrieben.

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1. 1Überschrift mit Anzahl

Warum am Change? Die Gegenrichtung der Verknüpfung: An der Störung steht Verursacht durch, am Change Verursachte Störungen. Bei einer Änderungsprüfung sehen Sie so alle Folgen auf einen Blick.

Schritt 3: Die Kennzahl in der Change-Planung lesen

Wählen Sie in der Seitenleiste Servicedesk, Change & Release, dann den Reiter Kennzahlen. Die Kachel Changes mit Störung zeigt die Zahl der Changes mit mindestens einer verursachten Störung. Darunter stehen, wie viele Störungen ihnen zugeschrieben sind, der Anteil an allen Changes mit erfasstem Ergebnis (im Beispiel 33 % der 3 Changes mit Ergebnis) und wie viele davon als erfolgreich gemeldet sind (1 davon als erfolgreich gemeldet). In der Tabelle trägt der Change in der Spalte Verursachte Störungen die Zahl seiner Störungen.

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1. 1Kachel
2. 2Störungen je Change

Die Zahl wird getrennt vom Ergebnis des Changes gezählt und nicht mit ihm verrechnet. Im Beispiel steht der Change in der Spalte Ergebnis auf Erfolgreich und trägt trotzdem eine verursachte Störung. Genau dieser Fall, die Zeile 1 davon als erfolgreich gemeldet, ist der Befund. Wie Sie das Ergebnis erfassen, steht in Auf einen Change warten. Nur die Verknüpfung von einer Störung auf einen Change wird gezählt.

Warum getrennt? Ein Change kann „erfolgreich“ gemeldet sein und trotzdem eine Störung ausgelöst haben. Mit der Erfolgsquote allein bliebe das unsichtbar.

Beispiel: Tobias sieht die Zeile 1 davon als erfolgreich gemeldet und plant beim nächsten Update einen gründlicheren Test.

Schritt 4: Die Kennzahl je Geschäftsservice lesen

Wählen Sie Servicedesk, Lage & Steuerung, den Reiter SLA-Auswertung und die Auswahl nach Geschäftsservice. Die letzte Spalte Changes mit Störung zeigt je Geschäftsservice, wie viele Changes und wie viele Störungen betroffen sind, im Beispiel ein Change und eine Störung beim Auftragsportal.

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1. 1Changes und Störungen

Warum je Service? So sieht der Service-Verantwortliche, ob seine Änderungen Störungen auslösen, ohne einzelne Changes durchzusehen.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Meldung kommt nicht. Sie bekommen sie nur, wenn Sie dem Change zugewiesen oder Mitglied des zugewiesenen Teams sind und den Change sehen dürfen. Wer die Ursache verknüpft hat, bekommt sie nicht selbst. Weisen Sie den Change zu, damit jemand die Meldung erhält.
• Die Kennzahl zeigt eine Störung nicht. Prüfen Sie, ob die Störung wirklich als Ursache verknüpft ist (Reiter Beziehungen, Verursacht durch).
• Ein Change ohne Ergebnis. Ohne erfasstes Ergebnis zählt der Change in der Quote weder als Erfolg noch als Fehlschlag.