SLA-Abweichung am Vorgang prüfen und die Ursache klären

Beispiel im Artikel: Die Störung „Login schlägt fehl“ am Dienst „Kernsystem Online“ läuft bei Ihnen seit 90 Minuten. Die Provider-Instanz meldet für dieselbe Lösungsuhr 65 Minuten.

So geht es

1. Öffnen Sie Servicedesk > Störungen und die Störung. Im Reiter Übersicht zeigt die Box Fristen den Block Vergleich mit der Provider-Instanz. Er erscheint nur, wenn es eine Ablesung der Provider-Instanz oder eine Festlegung gibt.
2. Je Uhrart stehen Wirksame Quelle, die lokale Messung, die Messung des Providers, die Differenz und die Ursache nebeneinander. Warum? So sehen Sie sofort, ob die Fristenabweichung eine Frage der Messung oder der Vereinbarung ist.
3. Beleg anzeigen nennt die festgestellten Unterschiede und, falls der Provider einen Grund mitgeliefert hat, Vom Provider genannt: …. Zeitreihe anzeigen listet alle Ablesungen, die älteste zuerst. Ablesungen werden angehängt, nie überschrieben.
4. Steht bei der Ursache nicht erklärt (rot), klicken Sie auf Ursache klären. Wählen Sie eine Ursache oder Sonstige, tragen Sie die Begründung ein und klicken Sie auf Speichern. Beispiel: „Provider hat zum Stichtag den Servicekalender gewechselt.“
5. In der Spalte Klärung stehen danach Ursache, Begründung, Person und Zeit. Die Zuordnung von knooing bleibt unverändert sichtbar, Ihre Klärung steht daneben. Eine neue Klärung ersetzt die alte; die alte bleibt im Verlauf des Vorgangs nachvollziehbar.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieses Bereichs. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Vergleich mit der Provider-Instanz | Dieser Block stellt die Fristuhr Ihres Vorgangs der letzten Ablesung gegenüber, die die Provider-Instanz gemeldet hat. Weichen beide ab, nennt er die Ursache und den Beleg. Eine Zeile steht für eine Uhr, zum Beispiel Reaktion oder Lösung. Ab 60 Sekunden Unterschied gilt die Messung als abweichend. Über die Info-Symbole erklärt jede Spalte, was der Wert bedeutet. | Ihre eigene Uhr zeigt 120 Minuten, die Gegenstelle 130 Minuten. Die Differenz beträgt 10 Minuten, das ist eine Abweichung. | | Differenz und Abweichung | Die Differenz ist der Unterschied zwischen Ihrer eigenen Messung und der Ablesung der Provider-Instanz, als Betrag in Sekunden oder Minuten. Eine Abweichung liegt vor, wenn dieser Unterschied nicht mehr zu vernachlässigen ist. Ab 60 Sekunden Differenz gilt die Messung als abweichend, darunter als übereinstimmend. | Eigene Uhr 120 Minuten, Gegenstelle 130 Minuten: Die Differenz beträgt 10 Minuten, also liegt eine Abweichung vor. Bei 120 Minuten gegen 120 Minuten und 30 Sekunden gibt es keine Abweichung. | | Lokal | Das ist die Messung Ihrer eigenen Fristuhr. Gemessen ist die abgelaufene Zeit, Pause die Zeit, in der die Uhr angehalten war, Ziel der Zeitpunkt, bis zu dem die Frist erfüllt sein muss. Die Werte kommen aus Ihrer eigenen Fristberechnung mit Ihrem Servicekalender. | gemessen 120 min, Pause 30 min, Ziel 14.10. 16:00 Uhr: Die Uhr lief zwei Stunden und stand zusätzlich eine halbe Stunde still. | | Provider | Das ist die letzte Ablesung der Provider-Instanz: was die Gegenseite für dieselbe Uhr gemessen hat, mit dem Zeitpunkt der Ablesung (abgelesen). Der Wert wird nur gelesen, nicht nachgerechnet. Er ist so alt wie die letzte Meldung der Gegenseite. | gemessen 130 min, abgelesen 12.10. 09:15: Um 09:15 Uhr hat die Gegenseite für diese Uhr 130 Minuten gemeldet. | | Uhrart | Die Uhrart sagt, welche Frist gemessen wird. Ein Vorgang kann mehrere Uhren haben, jede wird einzeln verglichen. Reaktion: Zeit bis zur ersten Reaktion. Lösung: Zeit bis zur Lösung. Reaktion Lieferant und Lösung Lieferant: dieselben Fristen bei einem externen Lieferanten. OLA Team: interne Vereinbarung zwischen zwei Teams. | Ein Vorfall hat 60 Minuten Reaktionszeit und 480 Minuten Lösungszeit. Er zeigt zwei Zeilen, Reaktion und Lösung, jede mit eigener Differenz. | | Wirksame Quelle | Die wirksame Quelle sagt, welche der beiden Messungen für die Frist gilt, wenn Ihr System und die Provider-Instanz beide rechnen. Eigene Uhr: Ihre Messung gilt. Provider-Stand: die Messung der Provider-Instanz gilt. Eigene Uhr (Rückfall): Vorgesehen war der Provider-Stand, es liegt aber keine Ablesung vor, deshalb gilt Ihre Uhr. Nicht festgelegt: Für diese Uhr ist keine Quelle bestimmt. | Für die Verbindung ist der Provider-Stand festgelegt, die Gegenseite hat aber seit 3 Tagen nichts gemeldet: Dort steht Eigene Uhr (Rückfall). | | Ursache | Die Ursache nennt den wahrscheinlichen Grund einer Abweichung. Das System prüft die Gründe in fester Reihenfolge und nennt den ersten, der zutrifft. Reihenfolge: Statusabbildung, Kalender, Zielzeit, Pausen, Datenalter. Trifft keiner zu, steht nicht erklärt. Ohne Abweichung steht keine Abweichung. Welche Regeln galten, zeigt die Regelversion. | Beide Seiten zeigen 120 und 130 Minuten, verwenden verschiedene Kalender und die Ablesung ist zusätzlich alt: Genannt wird Kalender abweichend, weil er in der Reihenfolge vor dem Datenalter steht. Der Beleg führt trotzdem beide Unterschiede auf. | | Statusabbildung abweichend | Beide Seiten sind sich nicht einig, ob die Uhr überhaupt läuft, weil sie einen Status unterschiedlich zuordnen (Zuordnung abweichend). Verglichen wird der Laufzustand, läuft oder angehalten. Ist er verschieden, ist ein Vergleich der Minuten nicht aussagekräftig und diese Ursache wird zuerst genannt. | Ihr System hat die Uhr im Status Warten auf Kunde angehalten (Laufzustand angehalten), die Gegenseite führt den Vorgang als In Bearbeitung und lässt die Uhr laufen. Nach 30 Minuten steht es 120 gegen 150 Minuten. | | Kalender abweichend | Beide Seiten rechnen mit verschiedenen Servicekalendern, also mit anderen Arbeits- und Geschäftszeiten. Die Kalenderkennung beider Seiten ist verschieden. Dann entstehen zwangsläufig verschiedene Laufzeiten, auch wenn beide richtig rechnen. | Ihr Kalender zählt Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr, der der Gegenseite rund um die Uhr. Über ein Wochenende laufen bei der Gegenseite 2.880 Minuten mehr. | | Zielzeit abweichend | Beide Seiten messen gegen verschiedene Fristen, also gegen verschiedene Vereinbarungen und nicht verschieden genau. Die Zielzeit, also der Zeitpunkt der Fälligkeit, unterscheidet sich um mehr als 60 Sekunden. | Ihre Frist endet am 14.10. um 16:00 Uhr, die der Gegenseite um 18:00 Uhr, weil dort eine andere Servicezusage gilt. Die Differenz der Zielzeiten beträgt zwei Stunden. | | Pausen abweichend | Beide Seiten haben unterschiedlich lange pausiert, und das erklärt den Unterschied der Messung. Die Pausenzeiten unterscheiden sich um mehr als 60 Sekunden, und diese Pausendifferenz macht mindestens die Hälfte der Gesamtdifferenz aus. | Ihre Uhr: gemessen 120 min, Pause 30 min. Gegenstelle: gemessen 150 min, Pause 0 min. Die Differenz beträgt 30 Minuten und die Pausendifferenz ebenfalls 30 Minuten, also Pausen abweichend. | | Datenalter | Die Ablesung der Gegenseite ist alt, und die seither verstrichene Zeit erklärt den Unterschied. Die Ablesung ist älter als 5 Minuten, und ihr Alter macht mindestens die Hälfte der Differenz aus. Eine laufende Uhr wächst um genau die verstrichene Zeit. | Die Gegenseite hat vor 12 Minuten 108 Minuten gemeldet, Ihre Uhr zeigt jetzt 120 Minuten. Die Differenz beträgt 12 Minuten und das Alter der Ablesung ebenfalls 12 Minuten, also Datenalter. | | nicht erklärt | Das System findet keinen der geprüften Gründe, der die Abweichung erklärt. Es nennt dann bewusst keinen Grund, statt zu raten. Eine Person soll solche Abweichungen klären (Ursache klären). Bis dahin steht in der Spalte Klärung ungeklärt. | Differenz 10 Minuten, gleiche Kalender, gleiche Zielzeit, gleiche Pausen und eine Ablesung, die erst 2 Minuten alt ist: nicht erklärt. | | keine Abweichung | Beide Seiten stimmen überein. Die Differenz liegt unter 60 Sekunden, es ist nichts zu klären. Die Zeile bleibt in der Liste, damit der Nachweis lückenlos ist. Mit dem Filter Nur Abweichungen blenden Sie sie aus. | Eigene Uhr 120 Minuten, Gegenstelle 120 Minuten und 20 Sekunden: Die Differenz beträgt 20 Sekunden, keine Abweichung. | | Sonstige | Diese Ursache gibt es nur bei der Klärung durch eine Person. Sie passt, wenn keiner der festen Gründe zutrifft. Die Begründung ist dann Pflicht und nennt den tatsächlichen Grund in Worten. | Die Gegenseite hat ihre Uhr nach einem Systemausfall von Hand um 45 Minuten korrigiert, das passt zu keinem festen Grund: Sie wählen Sonstige und beschreiben den Ausfall. | | keine Ablesung | Die Provider-Instanz hat für diese Uhr noch keine Ablesung gemeldet. Es gibt deshalb nichts zu vergleichen. Das ist keine Abweichung und keine Null: Ohne Ablesung gibt es keine Differenz. Sobald die Gegenseite meldet, erscheint die Zeile mit Werten. | Die Verbindung wurde vor 1 Tag eingerichtet und die Gegenseite hat noch keine Frist gemeldet: Die Spalte Provider zeigt keine Ablesung. | | Beleg | Der Beleg listet die festgestellten Unterschiede auf, auf die sich die Ursache stützt. Er ist der Nachweis, warum die Zeile so eingestuft wurde. Er nennt alle gefundenen Unterschiede (Kalender, Zielzeit, Pausen, Alter der Ablesung), nicht nur den gewählten Grund, und gegebenenfalls den Grund, den die Gegenseite selbst genannt hat sowie Ihre Klärung. | Der Beleg lautet: Die Ablesung ist 720s alt (Schwelle 300s). 720 Sekunden sind 12 Minuten, die Schwelle liegt bei 5 Minuten. | | Zeitreihe | Die Zeitreihe zeigt alle bisherigen Ablesungen der Gegenseite für diese Uhr in zeitlicher Folge. Jede Zeile nennt den Zeitpunkt, den gemessenen Wert und die Version der Meldung. So erkennen Sie, ob der Wert stetig wächst oder plötzlich springt. | 10:00 gemessen 60 min, 10:30 gemessen 90 min, 11:00 gemessen 150 min: Zwischen 10:30 und 11:00 springt der Wert um 60 Minuten, obwohl nur 30 Minuten vergangen sind. Das spricht für eine Korrektur bei der Gegenseite. | | Klärung einer Abweichung | Die Klärung hält fest, was eine Person als Ursache einer Abweichung festgestellt hat. Geklärt heißt: Eine Ursache und eine Begründung sind gespeichert. Die automatische Zuordnung bleibt unverändert, Ihre Klärung steht daneben. ungeklärt erscheint bei Abweichungen ohne erkennbare Ursache, bis eine Person sie geklärt hat. | Eine Abweichung von 10 Minuten ist nicht erklärt. Sie stellen fest, dass die Gegenseite einen Feiertag nicht kennt, wählen Kalender abweichend und schreiben das als Begründung. Danach gilt die Zeile als geklärt. | | Begründung | Die Begründung ist Ihr Nachweis in Worten, warum Sie diese Ursache gewählt haben. Sie ist ein Pflichtfeld. Sie erscheint im Beleg, in den Berichten und in den Exporten. | Gegenseite rechnet mit 24-Stunden-Kalender statt Geschäftszeiten, vergleiche Kalenderkennung im Beleg: Kurz, nachprüfbar und mit Verweis auf den Beleg. | | Zyklus | Ein Zyklus ist ein Durchlauf der Fristen eines Vorgangs von Start bis Abschluss. Wird der Vorgang wieder geöffnet, beginnt ein neuer Zyklus. Mit der Auswahl Zyklus wählen Sie, welchen Durchlauf Sie sehen. Berichte werden je Zyklus festgeschrieben. | Ein Vorfall wird nach der Lösung wieder geöffnet: Zyklus 1 ist die erste Lösungsfrist, Zyklus 2 die neue. Beide haben eigene Messungen und Berichte. | | Festschreiben | Festschreiben speichert den aktuellen Vergleich als unveränderlichen Bericht, damit eine spätere Prüfung genau denselben Stand liest. Der Bericht trägt die Regelversion und eine Prüfsumme. Er bleibt gleich, auch wenn sich Uhren, Regeln oder Daten später ändern. Ein neuer Stand ergibt einen weiteren Bericht, nie eine Änderung des alten. | Am 12.10. weicht die Lösungsuhr um 10 Minuten ab, Sie schreiben fest. Am 20.10. korrigiert die Gegenseite ihren Wert: Im Bericht vom 12.10. steht weiterhin 10 Minuten. | | Regelversion | Die Regelversion nennt, nach welchen Regeln die Ursachen zugeordnet wurden: Schwellen wie 60 Sekunden und 5 Minuten sowie die Reihenfolge der Prüfung. Ändern sich die Regeln, steigt die Version. Festgeschriebene Berichte behalten ihre Version, nur die Live-Ansicht rechnet mit der neuen. | Ein Bericht trägt Regelversion 1. Nach einer Regeländerung gilt Version 2: Der alte Bericht bleibt auf Version 1, neue Berichte tragen Version 2. | | Prüfsumme | Die Prüfsumme ist ein Fingerabdruck des Berichts. Sie zeigt, ob der Inhalt seit dem Festschreiben unverändert ist. Sie wird beim Öffnen neu berechnet. Weicht sie ab, erscheint die Meldung Prüfsumme weicht ab. Die Tabelle zeigt nur die ersten Zeichen, der Mauszeiger zeigt den ganzen Wert. | a3f9c2d1: Ändert sich auch nur eine Zahl im Bericht, ergibt sich ein völlig anderer Wert, zum Beispiel 7be04c19. | | Auslöser | Der Auslöser sagt, wie der Bericht entstanden ist. manuell: Sie haben selbst festgeschrieben. Zyklus abgeschlossen: Das System hat beim Abschluss der Uhr festgeschrieben. Zeitraum: Der Bericht wurde für einen Zeitraum, zum Beispiel einen Monat, festgeschrieben. | Eine Lösungsfrist endet am Freitag um 16:00 Uhr und das System schreibt automatisch fest: Der Bericht trägt den Auslöser Zyklus abgeschlossen. | | Testwerkzeug | Das Testwerkzeug spielt eine erfundene Ablesung der Gegenseite ein, damit Sie Abnahme und Übung ohne echte Provider-Instanz durchführen können. Es erzeugt keine echte Meldung. Jede so eingespielte Zeile trägt im Grund dauerhaft den Zusatz [Testwerkzeug] und lässt sich so von echten Ablesungen unterscheiden. Es erscheint nur in Übungs- und Demoumgebungen. | Sie wählen das Szenario Kalender und Einspielen: Die Gegenseite meldet jetzt einen anderen Kalender, die Zeile zeigt Kalender abweichend (zum Beispiel 120 gegen 180 Minuten) und im Grund steht [Testwerkzeug]. | | Szenario | Das Szenario bestimmt, welche Ablesung eingespielt wird. Die Werte werden aus Ihrer eigenen Uhr abgeleitet. Gleich: Die Gegenseite meldet denselben Wert, keine Abweichung. Kalender: anderer Servicekalender. Pause: andere Pausenzeit. Datenalter: eine alte Ablesung. Unerklärt: Der Wert weicht ab, ohne dass ein Grund erkennbar ist. | Hat Ihre Uhr 30 Minuten pausiert, meldet das Szenario Pause eine andere Pausenzeit, zum Beispiel 0 Minuten. Das ergibt Pausen abweichend. Ein Szenario ist ausgegraut, wenn es für diesen Vorgang nicht ableitbar ist. | | Fristenlauf jetzt und Tagesjob | Beides stößt Hintergrundläufe sofort an, statt auf den nächsten Zeitplan zu warten. Fristenlauf jetzt prüft alle Uhren. Tagesjob Abweichungsnachweis jetzt schreibt abgeschlossene Vergleiche fest und verschickt Meldungen. Die Rückmeldung nennt die Zahlen des Laufs. | Fristenlauf abgeschlossen: 12 Uhren geprüft, 1 Verletzungen: Von 12 Uhren hat eine ihre Frist überschritten. |