Ein Problem schließen: erst nach abgeschlossener Nachbetrachtung

Ein Problem ist die gemeinsame Ursache hinter mehreren Störungen. Wer es löst, behebt die Ursache. Damit dieselbe Störung nicht wiederkommt, hält die Nachbetrachtung fest, was passiert ist, warum und was sich daraus ändert. Deshalb gilt in knooing: Ein gelöstes Problem lässt sich erst schließen, wenn seine Nachbetrachtung mit Ursachenanalyse abgeschlossen ist.

Diese Anleitung zeigt, woran Sie das erkennen, wo Sie die Nachbetrachtung beginnen und wie Sie das Problem danach schließen. Am Ende steht das Problem auf geschlossen. Ausgenommen sind Probleme, die mit Duplikat, Zurückgezogen oder Nicht reproduzierbar gelöst wurden. Sie schließen ohne Nachbetrachtung, siehe Wenn das Problem nicht gelöst wird.

Die wichtigsten Begriffe

• Lösen: Die Ursache ist behoben, das Problem steht auf gelöst. Wartende Störungen werden dabei mitgelöst.
• Schließen: Das Problem ist endgültig erledigt und steht auf geschlossen.
• Nachbetrachtung: der Bericht zum Problem mit Pflichtangaben und Ursachenanalyse. Er braucht die Freigabe einer zweiten Person.
• Ursachenanalyse: die Kette vom Ereignis über die unmittelbare Ursache bis zur Grundursache, mit Belegen.

Schritt 1: Den nächsten Schritt am Problem lesen

Öffnen Sie in der Seitenleiste Servicedesk und darin Problem Management. Klicken Sie auf das gelöste Problem, hier Handscanner verlieren regelmaessig die Verbindung.

Danach steht oben unter Nächster Schritt: Die Nachbetrachtung mit Ursachenanalyse abschließen. Danach lässt sich das Problem schließen. (1). Rechts steht Status: gelöst (2).

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Warum erst die Nachbetrachtung? Ohne festgehaltene Ursache bleibt offen, ob die Lösung die Ursache trifft. Die Nachbetrachtung ist der Nachweis dafür, etwa gegenüber der Revision.

Beispiel: Julia Beispiel aus dem Servicedesk der Beispiel GmbH hat das Problem gelöst. Im Lager Nord wurde der WLAN-Kanal umgestellt.

Schritt 2: Den Grund unter Weitere Aktionen lesen

Klicken Sie oben rechts auf Weitere Aktionen (1). Es öffnet sich ein Menü.

Danach steht unter Nicht verfügbar die Aktion Schließen in Grau. Darunter nennt knooing den Grund (2): Ein Problem lässt sich erst schließen, wenn seine Nachbetrachtung mit Ursachenanalyse abgeschlossen ist. Beginnen Sie die Nachbetrachtung im Reiter „Nachbetrachtung“. Den Abschluss gibt eine zweite Person frei.

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Warum steht Schließen im Menü, wenn es nicht geht? So sehen Sie, was fehlt, statt nach einem verschwundenen Knopf zu suchen.

Beispiel: Julia liest den Grund und wechselt zur Nachbetrachtung.

Schritt 3: Die Nachbetrachtung beginnen

Wechseln Sie auf den Reiter Nachbetrachtung. Ganz unten steht Noch keine Nachbetrachtung. Klicken Sie dort auf Nachbetrachtung beginnen (1).

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Danach erscheint die Nachbetrachtung mit dem Hinweis 0 von 5 Pflichtangaben ausgefüllt. (1). Rechts steht der Kasten Abschluss mit dem Stand Entwurf und der Liste Für den Abschluss fehlt noch: (2).

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Beantworten Sie die Pflichtfragen und erfassen Sie die Ursachenanalyse. Klicken Sie dann auf Freigabe beantragen. Eine zweite Person aus dem zugewiesenen Team mit dem Recht Maßnahmen freigeben stimmt unter Freigaben zu. Danach klicken Sie in der Nachbetrachtung auf Nachbetrachtung abschließen. Es erscheint Abgeschlossen und freigegeben - nicht mehr änderbar. Wie Sie die Angaben ausfüllen, steht ausführlich in Major Incident beenden und nachbetrachten. Die Nachbetrachtung eines Problems funktioniert genauso.

Warum eine zweite Person? Wer das Problem bearbeitet hat, bewertet die eigene Arbeit nicht allein. Die Freigabe ist das Vier-Augen-Prinzip für den Bericht.

Beispiel: Julia trägt als Grundursache ein, dass die Kanalplanung nach dem Umbau im Lager Nord nicht angepasst wurde. Tobias Beispiel aus dem Team „Problem-Review“ gibt frei, danach schließt Julia die Nachbetrachtung ab.

Schritt 4: Das Problem schließen

Öffnen Sie wieder das Problem. Unter Nächster Schritt steht jetzt Den Vorgang schließen, sobald die Lösung bestätigt ist. Klicken Sie oben auf Schließen. Es öffnet sich das Seitenfenster Schließen mit der Frage Möchten Sie „Schließen“ jetzt ausführen? Der Schritt erscheint im Verlauf des Vorgangs. Klicken Sie auf Ausführen.

Danach steht rechts Status: geschlossen (1). Unter Nächster Schritt steht Nichts mehr zu tun, der Vorgang ist abgeschlossen.

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Warum schließt knooing das Problem nicht von selbst? Solange die Nachbetrachtung fehlt oder offen ist, schließt knooing ein gelöstes Problem weder über die Bestätigung der Lösung noch automatisch nach Ablauf der Bestätigungsfrist. Sonst wäre die Pflicht zur Nachbetrachtung auf diesem Umweg wirkungslos.

Beispiel: Julia schließt das Problem. Die Störungen aus dem Lager Nord waren schon beim Lösen mitgelöst worden.

Wenn etwas nicht klappt

• Unter Weitere Aktionen steht „Die Nachbetrachtung dieses Problems ist noch nicht abgeschlossen. Beantragen Sie im Reiter „Nachbetrachtung“ die Freigabe. Hat eine zweite Person freigegeben, schließen Sie die Nachbetrachtung dort ab. Danach lässt sich das Problem schließen.“ Die Nachbetrachtung ist begonnen, aber nicht abgeschlossen. Füllen Sie die Pflichtangaben aus, beantragen Sie die Freigabe und schließen Sie die Nachbetrachtung nach der Freigabe ab.
• Beim Freigeben meldet die App „Nur ein berechtigtes Mitglied des zugewiesenen Teams kann diese Nachbetrachtung freigeben.“ Die zweite Person gehört nicht zu dem Team, das dem Problem zugewiesen ist, oder das Team hat das Recht Maßnahmen freigeben nicht. Weisen Sie das Problem einem solchen Team zu, oder lassen Sie das Recht von der Administration setzen.
• „Für diese Nachbetrachtung liegt keine erteilte Freigabe vor. Beantragen Sie sie zuerst.“ Sie haben Nachbetrachtung abschließen vor der Freigabe geklickt. Beantragen Sie die Freigabe und warten Sie auf die Zustimmung.
• Das Problem war ein Duplikat. Lösen Sie es mit dem Lösungscode Duplikat, Zurückgezogen oder Nicht reproduzierbar. Dann lässt es sich ohne Nachbetrachtung schließen.