Führung der SLA-Uhren festlegen: beantragen, freigeben, anwenden

Die vertragliche SLA-Uhr kann auf zwei Arten geführt werden: Entweder rechnet knooing sie in der eigenen Instanz selbst, oder der Uhrenstand wird aus der führenden Instanz (dem Dienstleister) übernommen. Diese Festlegung treffen Sie je Vorgangsart und Uhrart, mit Vier-Augen-Freigabe.

Schritt 1: Antrag stellen

Öffnen Sie Einstellungen, Servicedesk, Gruppe Regulatorik, Führung der SLA-Uhren. Im Abschnitt Festlegung beantragen wählen Sie Vorgangsart, Uhrart (Reaktion oder Lösung) und optional Service und Lieferantenbeziehung. Wählen Sie die maßgebliche Seite: In der eigenen Instanz berechnen oder Uhrenstand aus der führenden Instanz übernehmen. Tragen Sie die Vertragliche Grundlage ein, sie ist Pflicht. Klicken Sie auf Antrag stellen.

Sie brauchen dafür das Recht Servicedesk-Administration bearbeiten. Ohne dieses Recht fehlt der Menüpunkt.

Schritt 2: Im Freigabe-Posteingang entscheiden

Der Antrag erscheint unter Servicedesk, Freigaben mit dem Kennzeichen Zeitquelle der Fristuhr. Unter dem Titel stehen Vorgangsart, Uhrart, Geltungsbereich, maßgebliche Seite und Grundlage im Klartext. Ihren eigenen Antrag können Sie nicht freigeben. Eine zweite Person mit dem Recht Servicedesk-Administration bearbeiten klickt auf Zustimmen und bestätigt im Dialog Freigabe erteilen.

Schritt 3: Anwenden

Wieder auf der Seite Führung der SLA-Uhren steht der Antrag im Abschnitt Anträge als Freigegeben. Klicken Sie auf Anwenden. Die Festlegung erscheint unter Gültige Festlegungen, Verlauf zeigt frühere Festlegungen desselben Geltungsbereichs.

Was die Festlegung bewirkt

Die Festlegung gilt für neue Vorgänge und Zyklen. Ein laufender Vorgang behält die Festlegung, die bei seinem Zyklusbeginn galt.

Bei Uhrenstand aus der führenden Instanz übernehmen führt der Stand der Gegenstelle Prozent, Frist und Verletzung der SLA-Uhr, solange die Ablesung höchstens 15 Minuten alt ist. Sonst rechnet die eigene Uhr sichtbar weiter. Eine Verletzung, die aus dem Stand der Gegenstelle entsteht, zählt in Berichten und in der Lieferantenbewertung wie eine lokale.

Damit eine Verbindung Uhrenstände liefern darf, schalten Sie unter Einstellungen, Integrationen, Instanzbrücke an der Verbindung (Bearbeiten) die Option Liefert SLA-Uhrenstände ein. Das ändert die Quelle, aus der Verletzungen entstehen können.

Wie Sie die geltende Festlegung am Vorgang lesen, steht in Festlegung der SLA-Uhren am Vorgang lesen.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieser Seite. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Führung der SLA-Uhren (Seite) | Hier legen Sie fest, wessen Uhr für die vertraglich vereinbarten Fristen zählt: die eigene Instanz oder die führende Instanz (die Gegenstelle). Die Festlegung gilt je Vorgangsart und Uhrart, optional nur für einen Service oder eine Lieferantenbeziehung. Ablauf: Sie stellen einen Antrag, eine zweite Person gibt ihn im Freigabe-Posteingang frei (Vier-Augen-Prinzip), danach wenden Sie die Freigabe hier an. Erst dann ist die Festlegung wirksam. | Für Störungen soll die Lösungsfrist von der Gegenstelle gerechnet werden. Sie beantragen Vorgangsart Störung, Uhrart Lösung, maßgebliche Seite Führende Instanz, Grundlage „Vertrag Anlage 3, Ziffer 4.2“. Neue Störungen übernehmen dann deren Stand. | | Gültige Festlegungen | Gültige Festlegungen sind die Regeln, die heute für neue Vorgänge gelten, je Vorgangsart, Uhrart und Geltungsbereich eine. Regel: Jede Festlegung hat ein Gültig-ab-Datum und wird nie überschrieben, sondern abgelöst; die frühere bleibt im Verlauf erhalten. Ein laufender Vorgang behält die Festlegung, die bei seiner Anlage galt (Einfrieren). | Am 01.03. gilt für Störung, Lösung die Eigene Instanz, ab 01.06. die Führende Instanz. Eine Störung, die am 15.05. angelegt wurde, rechnet in diesem Zyklus weiter mit der Eigenen Instanz, eine am 02.06. angelegte mit der Führenden Instanz. | | Vorgangsart | Die Vorgangsart sagt, für welche Art von Vorgang die Festlegung gilt: Störung, Serviceanfrage, Problem oder Änderung. Regel: Eine Festlegung gilt für genau eine Vorgangsart und eine Uhrart. Für jede andere Kombination brauchen Sie einen eigenen Antrag. | Eine Festlegung für Störung gilt nicht für Serviceanfragen. Diese rechnen weiter in der eigenen Instanz, solange nichts anderes festgelegt ist. | | Uhrart (Reaktion, Lösung) | Die Uhrart sagt, welche Frist gemeint ist. Die Reaktionsuhr misst die Zeit bis zur ersten Reaktion auf einen Vorgang, die Lösungsuhr die Zeit bis zur Lösung. Regel: Beide Uhren laufen getrennt und können unterschiedliche maßgebliche Seiten haben. | Vereinbart sind 30 Minuten Reaktion und 4 Stunden Lösung. Nach 20 Minuten ohne Reaktion zeigt die Reaktionsuhr 67 Prozent, die Lösungsuhr 8 Prozent (20 von 240 Minuten). | | Geltungsbereich | Der Geltungsbereich sagt, für welche Vorgänge die Festlegung gilt: für alle, für einen Service, für eine Lieferantenbeziehung oder für genau diese Kombination. Regel: Passen mehrere Festlegungen, gewinnt die spezifischste, in dieser Reihenfolge: Service und Lieferantenbeziehung zusammen, nur Service, nur Lieferantenbeziehung, alle. | Für alle Störungen gilt die Eigene Instanz, für den Service „E-Mail“ die Führende Instanz. Eine Störung zum Service „E-Mail“ folgt der Führenden Instanz, jede andere Störung der Eigenen Instanz. | | Service (optional) | Der Service begrenzt die Festlegung auf Vorgänge, die zu diesem Service angelegt wurden. Bleibt das Feld leer, gilt sie für alle Services. Regel: Eine Festlegung mit Service ist spezifischer als eine ohne und hat bei einem Treffer Vorrang. | Service „E-Mail“ gewählt: Nur Störungen zum Service „E-Mail“ folgen dieser Festlegung. | | Lieferantenbeziehung (optional) | Die Lieferantenbeziehung begrenzt die Festlegung auf Vorgänge, die über eine Instanzbrücke zu dieser Beziehung angelegt wurden. Bleibt das Feld leer, gilt sie für alle Beziehungen. Regel: Lokal angelegte Vorgänge haben keine Lieferantenbeziehung und fallen deshalb nie unter eine Festlegung, die eine Beziehung nennt. | Beziehung „Hosting-Dienstleister“ gewählt: Nur Vorgänge, die von dessen Instanz über die Brücke kommen, folgen dieser Festlegung. | | Maßgebliche Seite (Eigene Instanz, Führende Instanz) | Die maßgebliche Seite sagt, wessen Uhr vertraglich zählt. Eigene Instanz: knooing rechnet die Frist selbst. Führende Instanz: die Gegenstelle rechnet die Frist, und knooing übernimmt ihren Stand (Prozent, Frist, Verletzung). Regel: Der übernommene Stand gilt nur, solange die Verbindung Uhrenstände liefert und die letzte Ablesung höchstens 15 Minuten alt ist. Rückfall: Ist die Ablesung älter oder fehlt sie, rechnet die eigene Uhr sichtbar weiter. Am Vorgang steht dann „Eigene Uhr“ mit dem Grund, zum Beispiel „keine Ablesung“. | Lösung bei Störung, Führende Instanz. Meldet die Gegenstelle um 10:05 Uhr 75 Prozent, zeigt der Vorgang um 10:12 Uhr 75 Prozent. Kommt bis 10:25 Uhr nichts Neues, rechnet die eigene Uhr weiter. | | Vertragliche Grundlage | Die vertragliche Grundlage nennt die Stelle im Vertrag, auf die sich die Festlegung stützt. Sie ist Pflicht und bleibt als Nachweis bei der Festlegung stehen. Regel: Freier Text, höchstens 2000 Zeichen. Nennen Sie Dokument und Ziffer, damit die Entscheidung später nachvollziehbar ist. | „Vertrag Anlage 3, Ziffer 4.2“ oder „Servicevereinbarung 2026, Abschnitt Lösungszeiten“. | | Begründung (optional) | Die Begründung erklärt der freigebenden Person, warum die Änderung nötig ist. Sie ist freiwillig. | „Der Dienstleister rechnet die Lösungsfrist nach seinem Kalender, wir wollen keine abweichenden Zahlen.“ | | Gültig seit | Gültig seit nennt den Zeitpunkt, ab dem die Festlegung für neue Vorgänge gilt. Das ist der Moment des Anwendens. Regel: Festlegungen sind zeitversioniert. Eine neue Festlegung für dieselbe Kombination beendet die bisherige zu diesem Zeitpunkt, die bisherige bleibt im Verlauf sichtbar. | Gültig seit 01.06.2026, 09:00 Uhr: Vorgänge, die danach angelegt werden, folgen der Festlegung. | | Verlauf | Der Verlauf zeigt alle früheren Festlegungen derselben Kombination mit ihrer Laufzeit. | „01.03.2026 - 01.06.2026: Eigene Instanz“ und „01.06.2026 - heute: Führende Instanz“ heißt: Bis Ende Mai rechnete knooing selbst, seit Juni führt die Gegenstelle. | | Antrag stellen | Der Antrag geht in den Freigabe-Posteingang und ändert noch nichts. Regel: Vier-Augen-Prinzip. Eine zweite Person mit dem Recht Servicedesk-Administration bearbeiten entscheidet. Sie können Ihren eigenen Antrag nicht selbst freigeben. Danach wenden Sie die Freigabe unter „Anträge“ an. | Sie beantragen am Montag, Ihre Kollegin gibt am Dienstag frei, Sie wenden am Dienstag an. Ab da gilt die Festlegung für neue Vorgänge. | | Anträge und ihr Stand (Offen, Freigegeben, Abgelehnt, Zurückgezogen, Wirksam) | Hier stehen Ihre Anträge mit ihrem Stand. Der Stand sagt, was als Nächstes geschieht. Offen: Wartet auf die Entscheidung einer zweiten Person. Freigegeben: Entschieden, aber noch nicht angewendet, die Festlegung gilt noch nicht. Abgelehnt: Die zweite Person hat Nein gesagt, die Begründung steht darunter. Zurückgezogen: Der Antrag wurde vor der Entscheidung zurückgenommen. Wirksam: Angewendet, die Festlegung gilt. | Ein Antrag auf „Störung, Lösung: Führende Instanz“ mit Stand „Freigegeben“ ändert noch nichts, bis Sie auf „Anwenden“ klicken. | | Anwenden | Anwenden macht eine erteilte Freigabe wirksam. Die Festlegung gilt ab diesem Moment für neue Vorgänge. Regel: Eine Freigabe lässt sich genau einmal anwenden und nur für den Antrag, für den sie erteilt wurde. Laufende Vorgänge behalten ihre eingefrorene Festlegung. | Die Freigabe wurde am Dienstag erteilt, Sie wenden um 09:00 Uhr an. Alle Vorgänge, die ab dann angelegt werden, folgen der Festlegung. | | Zusammenfassung im Freigabe-Posteingang (Zeitquelle der Fristuhr) | Diese Zusammenfassung übersetzt den Antrag in Klartext: Wer soll künftig die vertraglich vereinbarte SLA-Uhr rechnen, für welche Vorgänge, auf welcher Grundlage. | „Vorgangsart: Störung, Uhrart: Lösung, maßgebliche Seite: Uhrenstand aus der führenden Instanz übernehmen“ heißt: Bei neuen Störungen rechnet die Gegenstelle die Lösungsfrist, wir übernehmen ihren Stand. | | Ihr Antrag | „Ihr Antrag“ kennzeichnet einen Antrag, den Sie selbst gestellt haben. Regel: Vier-Augen-Prinzip. Wer einen Antrag stellt, darf ihn nicht selbst freigeben, damit immer eine zweite Person die Änderung prüft. Sie können ihn nur zurückziehen. | Sie beantragen die Festlegung. Die Schaltflächen zum Freigeben fehlen bei Ihnen, eine Kollegin mit dem Recht Servicedesk-Administration bearbeiten entscheidet. | | Sie können Ihren eigenen Antrag nicht freigeben | Warum kein Freigeben: Bei Anträgen, die Sie selbst gestellt haben, entscheidet immer eine andere Person (Vier-Augen-Prinzip). | Sie haben den Antrag am Montag gestellt. Eine zweite Person gibt ihn frei oder lehnt ihn ab, Sie wenden eine erteilte Freigabe danach in den Einstellungen an. | | Liefert SLA-Uhrenstände | „Liefert SLA-Uhrenstände“ erlaubt dieser Verbindung, die berechneten Uhrenstände (Prozent, Frist, Verletzung) der Gegenstelle zu übermitteln. knooing nimmt sie dann auf und kann sie anzeigen. Regel: Nur mit diesem Schalter kann die Festlegung „Führende Instanz“ wirken. Ohne ihn rechnet immer die eigene Uhr, auch wenn die Festlegung etwas anderes sagt. Ein Stand gilt höchstens 15 Minuten, danach rechnet die eigene Uhr sichtbar weiter. | Die Gegenstelle meldet für eine Störung „75 Prozent der Lösungsfrist verbraucht“. Mit eingeschaltetem Schalter und der Festlegung „Führende Instanz“ zeigt der Vorgang 75 Prozent. Ohne den Schalter zeigt er den Wert der eigenen Rechnung. |