Lösung bestätigen und Vorgang schließen: Bestätigung, Erinnerungen und Three-Strike

Gelöst ist nicht geschlossen. Ein Vorgang gilt erst als erledigt, wenn die Person, die ihn gemeldet hat, bestätigt, dass die Lösung passt, oder wenn sie auf mehrere Anfragen nicht reagiert hat. Das schützt vor zu früh geschlossenen Vorgängen und verhindert zugleich, dass Gelöstes ewig offen bleibt.

Beispiel im Artikel: Max Beispiel meldet VPN bricht nach zehn Minuten ab. Tobias Beispiel löst den Vorgang. Max antwortet nicht.

Der Ablauf

1. Lösen: Mit Lösen setzt der Servicedesk den Vorgang auf gelöst. Damit beginnt die Bestätigungsfrist (Standard 3 Tage, einstellbar von 1 bis 90).
2. Die meldende Person entscheidet: Sie klickt im Portal auf Lösung bestätigen (der Vorgang wird geschlossen) oder auf Lösung hat nicht geholfen beziehungsweise Wieder öffnen (der Vorgang läuft weiter). Beides beschreibt Die Lösung im Portal bestätigen und Im Portal melden, dass die Lösung nicht geholfen hat.
3. Keine Reaktion: Läuft die Frist ab, zählt ein Strike, die Frist beginnt neu, und die Person bekommt eine Erinnerung. Beim dritten Ablauf ohne Reaktion schließt knooing den Vorgang automatisch, mit der Schließungsart Automatisch (3-Strike).

| Zeitpunkt (bei 3 Tagen) | Was geschieht | |---|---| | Tag 0 | Lösen, die Person bekommt den Lösungsvorschlag | | Tag 3 | Strike 1/3, erste Erinnerung | | Tag 6 | Strike 2/3, zweite Erinnerung | | Tag 9 | Der dritte Ablauf: automatisch geschlossen |

Warum drei Stufen? Eine Person kann im Urlaub oder krank sein. Zwei Erinnerungen geben ihr eine faire Chance, bevor das System entscheidet. Zugleich bleibt die Frist begrenzt, und der Vorgang taucht nicht ewig in offenen Listen auf.

Was passiert bei einem Widerspruch? Wer Lösung hat nicht geholfen wählt, beendet den Zyklus: Die Strikes stehen wieder auf 0, und der Vorgang bekommt einen neuen Durchlauf, siehe Kontrollierte Wiedereröffnung. Aus dem dritten Widerspruch folgen Eskalation und gegebenenfalls ein automatisches Problem.

Wer bestätigen darf

Nur die meldende Person, also die betroffene Person des Vorgangs. Bearbeitende können den Vorgang auch von Hand schließen. Bei jedem Schließen, das nicht die meldende Person selbst ausgelöst hat, geht ihr die Zufriedenheitsumfrage zu: Zufriedenheitsbefragung. Ein Change schließt nie automatisch, sein Abschluss braucht eine Person.

Melder ohne Konto

Wer eine Störung per E-Mail meldet und kein Konto hat (Eingangskontrolle aus), ist ein Gast. Er hat keine Glocke und kann im Portal nicht bestätigen. Für ihn gilt:

• Die Erinnerungen kommen als E-Mail an die Absenderadresse des Vorgangs. Antworten auf diese Mail landen am Vorgang.
• Der Strike zählt erst, wenn die Erinnerung zugestellt wurde. Scheitert der Versand, versucht knooing es erneut.
• Antwortet der Gast, hält die Kette an: kein Strike, keine automatische Schließung.
• Ist er nicht erreichbar (keine Adresse, Adresse nicht geprüft, mehrfach fehlgeschlagener Versand), vermerkt knooing das am Vorgang mit dem Hinweis Erinnerung nicht möglich, kein Konto/keine Adresse. Die Fristen laufen weiter, damit der Vorgang nicht ewig steht. Der Servicedesk sieht die Zahl solcher Fälle in der Auswertung Lang laufende Störungen.
• Hat der Gast auf zwei Erinnerungen nicht reagiert, schließt knooing mit der Schließungsart Automatisch (Gast ohne Rückmeldung).
• Die Regel gilt für Vorgänge ab einem Stichtag je Mandant. Ältere Vorgänge und Meldungen von Systemen (zum Beispiel Monitoring ohne Adresse) laufen still wie bisher: Sie schließen nach Ablauf aller Fristen ohne Erinnerungsmails.

Warum die Regel für Gäste? Sonst blieben Vorgänge von Meldern ohne Konto ewig im Status gelöst, weil sie nie eine Erinnerung sahen.

Alle Anleitungen zu diesem Thema

• Die Lösung im Portal bestätigen (meldende Person)
• Bestätigungsfrist und Strikes am Vorgang verfolgen (Servicedesk)
• Lang laufende Störungen auswerten (Leitung)

Alles zur Anforderung finden Sie auch über die Suche nach A1-53.

Wenn etwas nicht klappt

• Die Bestätigung wird abgelehnt. knooing meldet Nur die meldende Person kann die Lösung bestätigen.
• Die Bestätigung konnte nicht gespeichert werden. knooing meldet Die Bestätigung konnte nicht gespeichert werden. Laden Sie die Seite neu.
• Ein schwerwiegender Vorfall schließt nicht. Er braucht erst den eingereichten Abschlussbericht, auch bei der automatischen Schließung.