Offshore-Bearbeitung im Überblick: Standort, Richtlinie und Monatsbericht

Wenn Vorgänge auch aus anderen Ländern bearbeitet werden, möchten Sie belegen können, wie groß dieser Anteil ist und ob er innerhalb des genehmigten Rahmens bleibt. knooing misst das ohne Zusatzaufwand bei den Bearbeitenden: Jede Bearbeitungsaktion an einem Vorgang (zum Beispiel Zuweisen, Kommentieren, Lösen) wird mit dem Standort der handelnden Person festgehalten.

Die drei Bausteine

Alles finden Sie unter Einstellungen, Servicedesk, Offshore-Bearbeitung. Die Seite hat drei Reiter:

• Standortzuordnung: Hier legen Sie fest, in welchem Land eine Person ab wann arbeitet. Die Zuordnungen stehen sofort nach Nutzern gruppiert da, jede Änderung wird im Verlauf festgehalten, siehe Die Standortzuordnung pflegen. Mit Zuordnung anlegen tragen Sie Person, Land und Beginn ein. Ohne Zuordnung gilt der Standort einer Aktion als unbekannt.
• Richtlinie: Hier legen Sie fest, für welche Vorgangsarten und bis zu welcher Kritikalität des betroffenen Systems die Bearbeitung gemessen wird, welche Länder zulässig sind und welchen Genehmigten Schwellenwert (%, optional) Ihr Unternehmen akzeptiert. Eine Richtlinie wird erst wirksam, wenn eine zweite Person sie mit Zustimmen freigibt. Antrag und Entscheidung kommen nie von derselben Person.
• Bericht: Hier sehen Sie die Auswertung je Monat, siehe Den Monatsbericht lesen und exportieren.

Wer was braucht

• Lesen und exportieren: das Recht, den Servicedesk zu sehen.
• Richtlinie anlegen, einreichen und entscheiden sowie den Monatslauf nachholen: das Recht Servicedesk-Verwaltung bearbeiten.

Warum eine Freigabe durch eine zweite Person?

Die Richtlinie ist der Maßstab, an dem der Bericht misst. Würde eine Person Maßstab und Messung allein bestimmen, ließe sich ein Ergebnis nachträglich zurechtschieben. Die Freigabe durch eine zweite Person und die gespeicherte Fassung zum Monatsende machen den Bericht belastbar.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieser Seite. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Entwurf | Die Richtlinie ist angelegt, aber noch nicht in Kraft. Sie wirkt weder im Monatsbericht noch als Zuweisungs-Guard. Nur ein Entwurf lässt sich bearbeiten. Zum Aktivieren reichen Sie ihn zur Freigabe ein. | Sie legen eine Richtlinie mit Schwellenwert 10 an: Sie bleibt Entwurf, bis eine zweite Person die Freigabe erteilt. | | Freigabe beantragt | Die Richtlinie wartet auf die Entscheidung einer zweiten Person (Vier-Augen-Prinzip). Wer den Antrag gestellt hat, kann ihn nicht selbst entscheiden, aber zurückziehen. Zustimmen schaltet die Richtlinie aktiv, Ablehnen erfordert eine Begründung. | Person A reicht ein, Person B stimmt zu: Ab diesem Moment ist die Richtlinie aktiv. | | aktiv | Die Richtlinie ist freigegeben und gilt. Der Monatsbericht rechnet mit ihr, und bei eingeschaltetem Zuweisungs-Guard greift auch dieser. Eine aktive Richtlinie lässt sich nicht direkt ändern. Deaktivieren Sie sie zuerst, ändern Sie dann den Entwurf und reichen Sie ihn erneut ein. Je Mandant ist höchstens eine Richtlinie gleichzeitig aktiv. | Aktiv seit 01.05.2026 mit Schwellenwert 10: Der Bericht für Mai misst gegen 10 %. | | zuletzt abgelehnt | Der letzte Freigabeantrag wurde abgelehnt. Die Richtlinie bleibt ein Entwurf. | Person B lehnt mit der Begründung „Schwellenwert zu hoch“ ab. Sie passen den Schwellenwert an und reichen erneut ein. | | Guard erzwungen | Der Zuweisungs-Guard ist für diese Richtlinie eingeschaltet. Siehe die Erklärung zu „Zuweisungs-Guard“. | Mit „Guard erzwungen“ und aktiver Richtlinie wird eine Zuweisung an eine Person mit Land IN abgelehnt, wenn nur DE und PL zulässig sind. | | Vorgangsarten | Die Arten von Vorgängen, auf die die Richtlinie wirkt. Nur ihre Bearbeitungsaktionen fließen in den Bericht ein. Mindestens eine Vorgangsart ist Pflicht. Vorgänge anderer Arten werden weder gezählt noch vom Guard geprüft. | Gewählt: Störung und Serviceanfrage. Eine Aktion an einer Änderung zählt weder im Nenner noch im Zähler des Anteils. | | Kritikalität (Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch, Unbekannt) | Die Kritikalität des vom Vorgang betroffenen Systems. Die Stufen sind geordnet: Niedrig, Mittel, Hoch, Kritisch. Sie wird in dem Moment festgehalten, in dem die Bearbeitungsaktion stattfindet. Lässt sie sich nicht ermitteln, steht „Unbekannt“. Das wird nie stillschweigend als „Niedrig“ gewertet. | Ein Vorgang zu einem System der Stufe „Kritisch“ trägt Kritikalität Kritisch, ein Vorgang ohne verknüpftes System und ohne Service-Wert trägt Unbekannt. | | Kritikalitäts-Obergrenze | Die höchste Kritikalität, für die Ihr Unternehmen eine Bearbeitung außerhalb der zulässigen Länder genehmigt hat. Ohne Obergrenze („Kein Limit“) gilt die Richtlinie für alle Kritikalitäten. Im Bericht zählen nur Aktionen bis einschließlich der Obergrenze sowie solche mit unbekannter Kritikalität. Der Zuweisungs-Guard blockiert eine Zuweisung, wenn die Kritikalität des Vorgangs die Obergrenze erreicht oder übersteigt, oder wenn sie unbekannt ist, und zwar unabhängig vom Land. | Obergrenze „Hoch“: Der Bericht erfasst Aktionen mit Niedrig, Mittel, Hoch und Unbekannt, Kritisch bleibt außen vor. Der Guard lässt dagegen nur Vorgänge mit Niedrig oder Mittel zu und blockiert Hoch, Kritisch und Unbekannt. | | Kritikalitäts-Aggregationsregel | Legt fest, wie aus den Systemen eines Vorgangs eine einzige Kritikalität für den Vorgang wird. „Maximum verknüpfter Systeme“: Es zählt die höchste Kritikalität aller verknüpften Konfigurationselemente, ohne Verknüpfung der am Service gesetzte Wert. „Nur Service-Übersteuerung“: Es zählt ausschließlich der am Service gesetzte Wert, ohne ihn gilt die Kritikalität als unbekannt. | Ein Vorgang ist mit einem System „Mittel“ und einem System „Hoch“ verknüpft, der Service trägt „Niedrig“. Nach „Maximum“ gilt Hoch, nach „Nur Service-Übersteuerung“ gilt Niedrig. | | Zulässige Länder | Die Länder, in denen Bearbeitungsaktionen ohne Beanstandung stattfinden dürfen. Zweistellige ISO-3166-Codes. Jede Aktion in einem anderen Land und jede Aktion ohne bekannten Standort zählt als betroffen. Ist die Liste leer, ist jede Aktion betroffen. | Zulässige Länder DE, PL: Aktionen aus DE und PL sind unauffällig, Aktionen aus IN oder ohne Standort zählen als betroffen. | | Genehmigter Schwellenwert (%) | Der höchste zulässige Anteil von Bearbeitungsaktionen außerhalb der zulässigen Länder an allen Bearbeitungsaktionen im Monat, in Prozent. Ein unbekannter Standort zählt als außerhalb. Verglichen wird „Anteil größer als Schwellenwert“. Der Wert selbst ist noch erlaubt: Bei Schwellenwert 10 ist 10,0 % eingehalten, 10,1 % überschritten. Verglichen wird der auf eine Nachkommastelle gerundete Anteil mit dem Schwellenwert, gleich ist eingehalten. Zulässig sind 0 bis 100 mit höchstens einer Nachkommastelle. Ohne Wert steht der Status „kein Schwellenwert“. In einem Bericht gilt der Wert der Richtlinie zum Monatsende. | Beispiel-Monat: 1.000 Bearbeitungsaktionen im Bereich, zulässige Länder DE und PL. 900 Aktionen in DE oder PL, 60 in IN, 40 ohne Standort: 100 betroffene Aktionen = 10,0 % bei Schwellenwert 10,0: eingehalten. Bei 101 betroffenen Aktionen (10,1 %): überschritten. Ein Anteil von 10,04 wird als 10,0 angezeigt und gilt als eingehalten, 10,05 wird als 10,1 angezeigt und gilt als überschritten. | | Zuweisungs-Guard | Eine vorbeugende Sperre: Sie verhindert schon bei der Zuweisung, dass ein Vorgang an eine Person geht, die nach der Richtlinie nicht bearbeiten darf. Der Monatsbericht bleibt die eigentliche Messung, der Guard ergänzt ihn nur. Er wirkt nur bei aktiver Richtlinie mit eingeschaltetem Guard und nur für die gewählten Vorgangsarten. Abgelehnt wird die Zuweisung, wenn die Kritikalität des Vorgangs die Obergrenze erreicht, übersteigt oder unbekannt ist, oder wenn das aktuelle Land der Zielperson nicht zulässig oder unbekannt ist. Ohne eingeschalteten Guard bleibt die Zuweisung unverändert möglich, wird aber im Bericht gezählt. | Zulässige Länder DE und PL: Die Zuweisung an eine Person mit Land IN wird mit einer Meldung abgelehnt. Die Zuweisung an eine Person ohne erfasstes Land ebenfalls. | | Freigabeablauf | Vier-Augen-Prinzip für die Aktivierung: Eine Person reicht ein, eine andere entscheidet. Zur Freigabe einreichen, Zustimmen (Richtlinie wird aktiv), Ablehnen (mit Begründung), Zurückziehen (nur der Antragsteller) und Deaktivieren (die Richtlinie wirkt danach nicht mehr). Zum Entscheiden brauchen Sie das Recht „Servicedesk-Verwaltung bearbeiten“. Dieselbe Entscheidung ist auch unter „Freigaben“ möglich. | Person A klickt „Zur Freigabe einreichen“, Person B klickt „Zustimmen“. Person A kann nicht selbst zustimmen. | | Begründung | Eine kurze Erläuterung, warum die Richtlinie aktiviert werden soll. Sie ist beim Beantragen freiwillig, beim Ablehnen Pflicht. | Schwellenwert 10 % entspricht der Vorgabe aus dem Dienstleistungsvertrag vom 01.01.2026. | | Begründung (Entscheidung) | Der Grund Ihrer Entscheidung. Er wird mit der Freigabe oder Ablehnung festgehalten. Bei einer Ablehnung ist sie Pflicht, bei einer Zustimmung empfohlen. | Ablehnung: „Zulässige Länder fehlen, bitte um PL ergänzen.“ |

Wenn etwas nicht klappt

• Sie können Ihren eigenen Antrag nicht entscheiden. Bitten Sie eine andere Person mit dem Recht Servicedesk-Verwaltung um die Entscheidung.
• Ihnen fehlt das Recht „Servicedesk-Verwaltung bearbeiten“. Bitten Sie Ihre Administration um das Recht.