Lösungscode beim Lösen zur Pflicht machen

Der Lösungscode hält fest, wie eine Störung gelöst wurde: behoben, nur umgangen, nicht reproduzierbar. Aus Freitexten allein lässt sich das nicht auswerten. Mit Codes sehen Sie, wie oft eine Störung nur umgangen wurde, und knooing kann bei ähnlichen Störungen Lösungsvorschläge machen. Das ist Rohstoff für das Problemmanagement. Wie Bearbeiter den Code wählen, zeigt Eine Störung mit Lösungscode lösen.

Beispiel im Artikel: Julia Beispiel verantwortet den Servicedesk der Beispiel GmbH. Sie will, dass kein Kollege eine Störung ohne Angabe schließt, wie sie gelöst wurde.

Was gilt standardmäßig?

| Mandant | Voreinstellung | |---|---| | Mandant, der neu über die Administration angelegt wird | an | | Bestehender Mandant, der nichts eingestellt hat | aus |

Die Pflicht gilt nur für Störungen. Bei Anfragen, Problemen und Changes bleibt der Lösungscode optional.

Warum bei Bestandsmandanten aus? Wer die Pflicht von heute auf morgen bekäme, könnte laufende Störungen nicht mehr lösen, ohne dass das Team es vorher wusste. Die Pflicht schalten Sie bewusst ein, wenn Ihre Bearbeiter die Codes kennen.

Schritt 1: Den Schalter finden

Klicken Sie unten links auf Einstellungen, dann auf Servicedesk und auf SLA-Regeln. Ganz oben steht der Block Bestätigungsfrist. Dort liegt der Schalter Lösungscode ist Pflicht beim Lösen.

Schritt 2: Den Schalter einschalten

Legen Sie Lösungscode ist Pflicht beim Lösen um. Die Einstellung gilt sofort und wird ohne weiteren Speichern-Knopf übernommen. Der Hinweis darunter lautet: Ist die Einstellung an, lässt sich eine Störung nur mit Lösungscode lösen. Das gilt für jedes Lösen durch Bearbeiter, auch über die Schnittstelle. Automatische Lösungen setzen den Code selbst.

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1. 1Schalter einschalten

Warum auch über die Schnittstelle? Eine Pflicht, die sich über einen Umweg umgehen lässt, ist keine. Deshalb prüft knooing beim Lösen selbst, nicht erst in der Oberfläche.

Automatische Lösungen

Löst knooing eine Störung selbst, trägt die Lösung einen passenden Code, damit die Pflicht sie nicht blockiert:

| Fall | Code | |---|---| | Die meldende Person antwortet nicht, die Störung wird nach den Erinnerungen automatisch gelöst | Keine Rückmeldung (oder der Code, den Sie unter Lösungscode der automatischen Lösung gewählt haben, siehe SLA-Regeln, Pausen und Erinnerungen) | | Die Überwachung hat alle Alarme entwarnt | Von der Überwachung entwarnt | | Das verknüpfte Problem wurde gelöst | Mit dem Problem gelöst |

Diese drei Codes können Bearbeiter von Hand nicht wählen.

Wenn etwas nicht klappt

• Der Schalter lässt sich nicht umlegen. Sie haben nur Leserechte auf die Servicedesk-Einstellungen.
• Bitte wählen Sie einen Lösungscode. Ihr Mandant verlangt ihn beim Lösen. Das ist die Meldung für Bearbeiter, die ohne Code lösen wollen, auch über die Schnittstelle. Sie müssen einen Code wählen oder Sie schalten die Pflicht wieder aus.
• Die Bestätigungsfrist konnte nicht gespeichert werden. So meldet das Panel einen Fehler beim Speichern, auch beim Schalter. Laden Sie die Seite neu und versuchen Sie es erneut.