Instanzabgleich: SLA-Abweichungen zwischen Provider und eigener Messung

Wenn ein Provider seine Störungen in einer eigenen Instanz führt, messen zwei Uhren dieselbe Frist: seine und Ihre. Der Instanzabgleich zeigt an einer Stelle, wo beide voneinander abweichen und woran es liegt.

Beispiel im Artikel: Die Beispiel GmbH lässt den Dienst „Kernsystem Online“ von einem Provider betreiben. Die Lösungsuhr des Providers zeigt für eine Störung zehn Minuten mehr als die eigene.

So geht es

1. Öffnen Sie Servicedesk > Instanzabgleich. Der Reiter SLA-Abweichungen zeigt je Vorgang und Uhrart eine Zeile. Warum? Nur Zeilen mit einer Ablesung der Provider-Instanz lassen sich vergleichen. Ohne Ablesung erfindet knooing keinen Wert.
2. Wählen Sie den Zeitraum (Von, Bis, höchstens 400 Tage) und die Quelle. festgeschrieben zeigt die unveränderlichen Berichte, live gerechnet den heutigen Stand (höchstens 100 Vorgänge je Seite). Beispiel: Für die Prüfung des Vorjahres wählen Sie festgeschrieben, für die tägliche Arbeit live gerechnet.
3. Grenzen Sie mit Verbindung, Uhrart, Ursache, Nur Abweichungen und ungeklärt ein. Gibt es zu den Filtern nichts, steht dort Keine Abweichungen für diese Filter.
4. Klicken Sie auf Beleg anzeigen, um zu lesen, warum knooing die Ursache so zugeordnet hat (zum Beispiel „Kalender: lokal …, Gegenseite …“). Ein Klick auf die Zeile öffnet den Vorgang.
5. CSV exportieren und PDF exportieren nehmen genau die gefilterten Zeilen mit, einschließlich Ursache, Beleg, Klärung und Regelversion.
6. Im Bereich Monatsberichte schreibt Vormonat jetzt festschreiben den Vormonat aus den festgeschriebenen Einzelberichten fest. Ein zweiter Versuch meldet Für diesen Zeitraum besteht bereits ein Bericht.

Weiter: SLA-Abweichung am Vorgang prüfen und Abweichungsbericht festschreiben und exportieren.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieses Bereichs. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Instanzabgleich: SLA-Abweichungen | Diese Liste zeigt für jeden Vorgang und jede Uhr, wo Ihre eigene Fristmessung von der Messung der Provider-Instanz abweicht, mit Ursache und Beleg. Die Voreinstellung zeigt festgeschriebene Berichte, also unveränderliche Stände. Mit der Quelle live sehen Sie den heutigen Stand. Die Zeile oben fasst die Zahlen zusammen, die Filter grenzen sie ein, CSV und PDF exportieren genau die angezeigten Zeilen. | Sie filtern auf 01.10. bis 31.10., die Ursache Kalender abweichend und Nur Abweichungen: Sie sehen nur die Uhren aus dem Oktober, bei denen sich die Kalender beider Seiten unterscheiden, zum Beispiel 3 von 42. | | Von und Bis | Von und Bis begrenzen den Zeitraum, aus dem die Zeilen stammen. Bis zählt einschließlich. Ohne Eingabe gelten die letzten 30 Tage. | Von 01.10. bis 31.10.: Sie sehen nur Berichte, die im Oktober festgeschrieben wurden. | | Quelle (festgeschrieben, live) | Die Quelle legt fest, woher die Zeilen kommen. festgeschrieben zeigt unveränderliche Berichte, live rechnet den heutigen Stand neu. festgeschrieben ist die lückenlose, prüffeste Reihe. live ändert sich mit jeder neuen Ablesung und zeigt höchstens 100 Vorgänge je Seite. | Gestern gab es 10 Minuten Differenz (festgeschrieben). Heute hat die Gegenseite korrigiert: live zeigt 0 Minuten, festgeschrieben weiterhin 10. | | Verbindung | Eine Verbindung ist die Anbindung zu einer Provider-Instanz. Der Filter zeigt nur Zeilen dieser Anbindung. Alle Verbindungen zeigt sie gemeinsam. | Sie haben 2 Verbindungen, Provider A und Provider B. Mit der Auswahl Provider A sehen Sie nur dessen Uhren. | | Nur Abweichungen | Der Filter blendet alle Zeilen aus, die übereinstimmen (Differenz unter 60 Sekunden). Die Auswahl gilt zusammen mit den anderen Filtern. | Von 100 Zeilen weichen 7 ab: Mit dem Filter sehen Sie die 7. | | ungeklärt | Der Filter zeigt Abweichungen, die noch eine Klärung durch eine Person brauchen. Eine Abweichung ist ungeklärt, wenn sie nicht erklärt ist und noch keine Klärung gespeichert wurde. Erklärte Abweichungen gelten nicht als ungeklärt. | 10 Minuten Differenz mit Ursache nicht erklärt und ohne Klärung: ungeklärt. Nach Ihrer Klärung verschwindet die Zeile aus dem Filter. | | Zusammenfassung der Zahlen | Die Zeile über der Tabelle zählt die angezeigten Zeilen: wie viele es sind, wie viele abweichen, wie viele davon nicht erklärt sind und wie viele noch ungeklärt sind. Gezählt wird mit den aktuellen Filtern. ungeklärt zählt nur Abweichungen ohne Ursache und ohne Klärung. | 42 Zeilen, 7 Abweichungen, 2 nicht erklärt, 1 ungeklärt: Das System konnte 5 der 7 Abweichungen erklären. Von den 2 nicht erklärten hat eine Person 1 schon geklärt. | | Differenz und Abweichung | Die Differenz ist der Unterschied zwischen Ihrer eigenen Messung und der Ablesung der Provider-Instanz, als Betrag in Sekunden oder Minuten. Eine Abweichung liegt vor, wenn dieser Unterschied nicht mehr zu vernachlässigen ist. Ab 60 Sekunden Differenz gilt die Messung als abweichend, darunter als übereinstimmend. | Eigene Uhr 120 Minuten, Gegenstelle 130 Minuten: Die Differenz beträgt 10 Minuten, also liegt eine Abweichung vor. Bei 120 Minuten gegen 120 Minuten und 30 Sekunden gibt es keine Abweichung. | | Lokal | Das ist die Messung Ihrer eigenen Fristuhr. Gemessen ist die abgelaufene Zeit, Pause die Zeit, in der die Uhr angehalten war, Ziel der Zeitpunkt, bis zu dem die Frist erfüllt sein muss. Die Werte kommen aus Ihrer eigenen Fristberechnung mit Ihrem Servicekalender. | gemessen 120 min, Pause 30 min, Ziel 14.10. 16:00 Uhr: Die Uhr lief zwei Stunden und stand zusätzlich eine halbe Stunde still. | | Provider | Das ist die letzte Ablesung der Provider-Instanz: was die Gegenseite für dieselbe Uhr gemessen hat, mit dem Zeitpunkt der Ablesung (abgelesen). Der Wert wird nur gelesen, nicht nachgerechnet. Er ist so alt wie die letzte Meldung der Gegenseite. | gemessen 130 min, abgelesen 12.10. 09:15: Um 09:15 Uhr hat die Gegenseite für diese Uhr 130 Minuten gemeldet. | | Uhrart | Die Uhrart sagt, welche Frist gemessen wird. Ein Vorgang kann mehrere Uhren haben, jede wird einzeln verglichen. Reaktion: Zeit bis zur ersten Reaktion. Lösung: Zeit bis zur Lösung. Reaktion Lieferant und Lösung Lieferant: dieselben Fristen bei einem externen Lieferanten. OLA Team: interne Vereinbarung zwischen zwei Teams. | Ein Vorfall hat 60 Minuten Reaktionszeit und 480 Minuten Lösungszeit. Er zeigt zwei Zeilen, Reaktion und Lösung, jede mit eigener Differenz. | | Ursache | Die Ursache nennt den wahrscheinlichen Grund einer Abweichung. Das System prüft die Gründe in fester Reihenfolge und nennt den ersten, der zutrifft. Reihenfolge: Statusabbildung, Kalender, Zielzeit, Pausen, Datenalter. Trifft keiner zu, steht nicht erklärt. Ohne Abweichung steht keine Abweichung. Welche Regeln galten, zeigt die Regelversion. | Beide Seiten zeigen 120 und 130 Minuten, verwenden verschiedene Kalender und die Ablesung ist zusätzlich alt: Genannt wird Kalender abweichend, weil er in der Reihenfolge vor dem Datenalter steht. Der Beleg führt trotzdem beide Unterschiede auf. | | Statusabbildung abweichend | Beide Seiten sind sich nicht einig, ob die Uhr überhaupt läuft, weil sie einen Status unterschiedlich zuordnen (Zuordnung abweichend). Verglichen wird der Laufzustand, läuft oder angehalten. Ist er verschieden, ist ein Vergleich der Minuten nicht aussagekräftig und diese Ursache wird zuerst genannt. | Ihr System hat die Uhr im Status Warten auf Kunde angehalten (Laufzustand angehalten), die Gegenseite führt den Vorgang als In Bearbeitung und lässt die Uhr laufen. Nach 30 Minuten steht es 120 gegen 150 Minuten. | | Kalender abweichend | Beide Seiten rechnen mit verschiedenen Servicekalendern, also mit anderen Arbeits- und Geschäftszeiten. Die Kalenderkennung beider Seiten ist verschieden. Dann entstehen zwangsläufig verschiedene Laufzeiten, auch wenn beide richtig rechnen. | Ihr Kalender zählt Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr, der der Gegenseite rund um die Uhr. Über ein Wochenende laufen bei der Gegenseite 2.880 Minuten mehr. | | Zielzeit abweichend | Beide Seiten messen gegen verschiedene Fristen, also gegen verschiedene Vereinbarungen und nicht verschieden genau. Die Zielzeit, also der Zeitpunkt der Fälligkeit, unterscheidet sich um mehr als 60 Sekunden. | Ihre Frist endet am 14.10. um 16:00 Uhr, die der Gegenseite um 18:00 Uhr, weil dort eine andere Servicezusage gilt. Die Differenz der Zielzeiten beträgt zwei Stunden. | | Pausen abweichend | Beide Seiten haben unterschiedlich lange pausiert, und das erklärt den Unterschied der Messung. Die Pausenzeiten unterscheiden sich um mehr als 60 Sekunden, und diese Pausendifferenz macht mindestens die Hälfte der Gesamtdifferenz aus. | Ihre Uhr: gemessen 120 min, Pause 30 min. Gegenstelle: gemessen 150 min, Pause 0 min. Die Differenz beträgt 30 Minuten und die Pausendifferenz ebenfalls 30 Minuten, also Pausen abweichend. | | Datenalter | Die Ablesung der Gegenseite ist alt, und die seither verstrichene Zeit erklärt den Unterschied. Die Ablesung ist älter als 5 Minuten, und ihr Alter macht mindestens die Hälfte der Differenz aus. Eine laufende Uhr wächst um genau die verstrichene Zeit. | Die Gegenseite hat vor 12 Minuten 108 Minuten gemeldet, Ihre Uhr zeigt jetzt 120 Minuten. Die Differenz beträgt 12 Minuten und das Alter der Ablesung ebenfalls 12 Minuten, also Datenalter. | | nicht erklärt | Das System findet keinen der geprüften Gründe, der die Abweichung erklärt. Es nennt dann bewusst keinen Grund, statt zu raten. Eine Person soll solche Abweichungen klären (Ursache klären). Bis dahin steht in der Spalte Klärung ungeklärt. | Differenz 10 Minuten, gleiche Kalender, gleiche Zielzeit, gleiche Pausen und eine Ablesung, die erst 2 Minuten alt ist: nicht erklärt. | | keine Abweichung | Beide Seiten stimmen überein. Die Differenz liegt unter 60 Sekunden, es ist nichts zu klären. Die Zeile bleibt in der Liste, damit der Nachweis lückenlos ist. Mit dem Filter Nur Abweichungen blenden Sie sie aus. | Eigene Uhr 120 Minuten, Gegenstelle 120 Minuten und 20 Sekunden: Die Differenz beträgt 20 Sekunden, keine Abweichung. | | Beleg | Der Beleg listet die festgestellten Unterschiede auf, auf die sich die Ursache stützt. Er ist der Nachweis, warum die Zeile so eingestuft wurde. Er nennt alle gefundenen Unterschiede (Kalender, Zielzeit, Pausen, Alter der Ablesung), nicht nur den gewählten Grund, und gegebenenfalls den Grund, den die Gegenseite selbst genannt hat sowie Ihre Klärung. | Der Beleg lautet: Die Ablesung ist 720s alt (Schwelle 300s). 720 Sekunden sind 12 Minuten, die Schwelle liegt bei 5 Minuten. | | Klärung einer Abweichung | Die Klärung hält fest, was eine Person als Ursache einer Abweichung festgestellt hat. Geklärt heißt: Eine Ursache und eine Begründung sind gespeichert. Die automatische Zuordnung bleibt unverändert, Ihre Klärung steht daneben. ungeklärt erscheint bei Abweichungen ohne erkennbare Ursache, bis eine Person sie geklärt hat. | Eine Abweichung von 10 Minuten ist nicht erklärt. Sie stellen fest, dass die Gegenseite einen Feiertag nicht kennt, wählen Kalender abweichend und schreiben das als Begründung. Danach gilt die Zeile als geklärt. | | Regelversion | Die Regelversion nennt, nach welchen Regeln die Ursachen zugeordnet wurden: Schwellen wie 60 Sekunden und 5 Minuten sowie die Reihenfolge der Prüfung. Ändern sich die Regeln, steigt die Version. Festgeschriebene Berichte behalten ihre Version, nur die Live-Ansicht rechnet mit der neuen. | Ein Bericht trägt Regelversion 1. Nach einer Regeländerung gilt Version 2: Der alte Bericht bleibt auf Version 1, neue Berichte tragen Version 2. | | Bericht | Die Spalte nennt den festgeschriebenen Bericht, in dem die Zeile steht. Ein Klick öffnet ihn. live bedeutet: Die Zeile ist noch nicht festgeschrieben und zeigt den heutigen Stand. Die Nummer zählt die Berichte desselben Zyklus. Bericht 2 ist ein späterer Stand als Bericht 1. | Bericht 2 bedeutet: Für diesen Zyklus wurde zweimal festgeschrieben, die Zeile zeigt den zweiten Stand. | | CSV und PDF | CSV und PDF enthalten genau die Zeilen der Tabelle mit den aktuellen Filtern. Das PDF ist zum Lesen und Ablegen gedacht, die CSV zum Auswerten. Die CSV nennt zusätzlich Titel, Verbindung, Zyklus, Festlegung (wirksame Quelle), Pausen in Sekunden, Ziel, Kalender der Gegenseite, Abgelesen am, Versionskennung der Meldung, Differenz in Sekunden, Klärung, Regelversion und Beleg. Zeiten stehen in Sekunden. | Differenz (s) 600 entspricht 10 Minuten. Lokal gemessen (s) 7200 sind 120 Minuten. |