Anleitung

Ein Problem lösen: die wartenden Störungen lösen sich mit

So lösen Sie ein Problem mit Lösungsbeschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse, prüfen, welche Störungen knooing mitgelöst hat, lesen den Lösungstext und den Verlauf an der Störung und erfahren, wer eine Meldung bekommt.

7 min Lesezeit · Oktober 2026

Wer die Ursache beseitigt hat, soll nicht jede betroffene Störung einzeln nachziehen müssen. knooing löst die Störungen, die auf die Lösung des Problems warten, selbst und schreibt dazu, durch welches Problem. Wie Störungen in diesen Wartestatus kommen, steht in Eine Störung auf die Problemlösung warten lassen. Den Überblick gibt der Überblick.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten. Das Problem muss in Arbeit sein, bevor Sie es lösen können.

Beispiel im Artikel: Das Problem „Auftragsportal nach Betriebssystem-Update nicht erreichbar“ hat drei zugeordnete Störungen. Zwei warten auf die Problemlösung, die dritte arbeitet Tobias Beispiel als Bearbeiter weiter, weil dort ein anderer Fehler vermutet wird. Sara Beispiel korrigiert die Konfiguration und löst das Problem.

Schritt 1: Das Problem öffnen und in Bearbeitung nehmen

Wählen Sie Servicedesk, Problem Management und klicken Sie auf das Problem. Klicken Sie auf Zuweisen, dann auf Mir zuweisen und Ausführen. Danach auf Erste Rückmeldung erfassen und Ausführen. Das Problem steht auf in Arbeit.

Warum? Wie bei jeder Störung muss ein Problem zuerst jemandem gehören und in Arbeit sein. Danach erst gibt es den Knopf Lösen.

Schritt 2: Das Problem lösen

Klicken Sie auf Lösen. Tragen Sie bei Lösungsbeschreibung ein, was Sie getan haben, zum Beispiel Die Verbindungsparameter wurden korrigiert, die Datenbank nimmt wieder Verbindungen an. Wählen Sie bei Lösungscode den Code Behoben und bei Ursachenklasse Änderung mit Nebenwirkung. Klicken Sie auf Ausführen. Es erscheint Lösen ausgeführt., das Problem steht auf gelöst.

Formular Lösen am Problem mit ausgefüllter Lösungsbeschreibung, Lösungscode Behoben und Ursachenklasse Änderung mit Nebenwirkung — Lösungsbeschreibung und Ursachenklasse sind Pflicht, der Lösungscode ist freiwillig.

Warum diese Angaben? Beschreibung und Ursachenklasse sind die Grundlage, um wiederkehrende Störungen zu erkennen. Sie wandern bei der Weitergabe an die Störungen mit. Der Lösungscode macht die Art der Lösung auswertbar.

Schritt 3: Die Störungen am Problem prüfen

knooing löst die wartenden Störungen gleich beim Lösen des Problems mit. Wechseln Sie auf den Reiter Nachbetrachtung. Zeigt die Liste noch den alten Stand, laden Sie die Seite neu. Unter Zugeordnete Störungen stehen die beiden wartenden Störungen auf gelöst, die dritte weiter auf in Arbeit.

Zugeordnete Störungen nach dem Lösen des Problems: zwei Störungen gelöst, eine in Arbeit — Nur die Störungen, die auf die Problemlösung warteten, wurden gelöst.

Warum nur die wartenden? Störungen, die nicht warten, löst knooing nie von selbst. Dort entscheidet weiter ein Mensch. Das Mitlösen geschieht auch nur einmal je Problemzyklus.

Schritt 4: Den Lösungstext an der Störung lesen

Klicken Sie in der Liste auf die Nummer einer mitgelösten Störung, um sie zu öffnen. Die Störung steht auf gelöst. Im Kasten Angaben steht das Feld Lösung: Der Text beginnt mit Gelöst durch Problem PRB-2026-000006: und enthält die Beschreibung des Problems. Dahinter stehen die Marken Mit dem Problem gelöst und die Ursachenklasse.

Feld Lösung an der Störung mit dem Text Gelöst durch Problem und den Marken Mit dem Problem gelöst und Änderung mit Nebenwirkung — Die Störung nennt das Problem, durch das sie gelöst wurde.

Der Lösungscode Mit dem Problem gelöst ist kein Code, den Sie bei einer Lösung von Hand wählen können. Nur knooing setzt ihn bei dieser Weitergabe. Danach läuft die Bestätigung durch die meldende Person wie bei jeder Lösung: Sie wird gebeten, die Lösung zu bestätigen, und kann innerhalb der Wiedereröffnungsfrist widersprechen.

Schritt 5: Den Verlauf lesen

Öffnen Sie den Reiter Verlauf der Störung. Die Einträge Verknüpftes Problem gelöst, Meldende Person benachrichtigt und Mit dem Problem gelöst stehen jeweils durch das System. Der letzte nennt Status, Beschreibung, Lösungscode und Ursachenklasse sowie die Begründung Problem PRB-2026-000006 gelöst.

Verlauf der Störung mit den Einträgen Verknüpftes Problem gelöst, Meldende Person benachrichtigt und Mit dem Problem gelöst — Der Verlauf hält fest, dass das System die Störung über das Problem gelöst hat.

Warum der Verlauf? Er ist das Nachweisjournal. Revision und Prüfer sehen daran, dass nicht ein Mensch, sondern die Regel gelöst hat, und warum.

Schritt 6: Die Meldung des Bearbeiters lesen

Die Bearbeiter aller zugeordneten Störungen bekommen eine Meldung in der Glocke. Bei einer mitgelösten Störung lautet sie Störung mit dem Problem gelöst. Bei einer Störung, die nicht wartete, lautet sie Verknüpftes Problem gelöst. Hat eine Störung keinen Bearbeiter, geht die Meldung an die Mitglieder ihres Teams. Im Beispiel meldet sich Tobias Beispiel an und öffnet oben rechts die Glocke: Verknüpftes Problem gelöst: Vorgang INC-2026-000015. Darunter steht: Das verknüpfte Problem PRB-2026-000006 wurde gelöst. Bitte prüfen Sie, ob diese Störung damit behoben ist. Die Störung selbst bleibt in Arbeit. Die Person, die das Problem gelöst hat, bekommt die Meldung nicht.

Meldung in der Glocke: Verknüpftes Problem gelöst — Der Bearbeiter prüft, ob seine Störung damit behoben ist.

Warum nur eine Meldung? Ob die Störung wirklich behoben ist, kann nur der Bearbeiter beurteilen. Bei Vorgängen in anderen Zuständen bleibt es bei der Meldung.

Wenn etwas nicht klappt

Der Knopf Lösen fehlt am Problem. Das Problem ist noch nicht in Arbeit. Gehen Sie wie in Schritt 1 vor.
Die Störungen stehen kurz nach dem Lösen noch auf wartet auf Problemlösung. Die Liste zeigt noch den Stand vor dem Lösen. Laden Sie die Seite neu.
Eine wartende Störung wurde nicht gelöst, sondern steht wieder auf in Arbeit. Dann ließ sich die Störung nicht lösen, zum Beispiel wegen offener Pflichten. Im Verlauf und in der Meldung des Bearbeiters steht der Grund. Eine Störung bleibt so nie unbemerkt hängen.
Das Problem wurde mit dem Code Duplikat, Zurückgezogen oder Nicht reproduzierbar geschlossen. Dann löst knooing nichts, siehe Wenn das Problem nicht gelöst wird.