Kennzahlen mit der Provider-Instanz vergleichen

Nicht nur Fristen, auch Auswertungen können sich unterscheiden: Die Provider-Instanz zählt „gelöste Störungen“ vielleicht in einer anderen Zeitzone oder mit einem anderen Stichtag als Sie. Der Kennzahlenvergleich stellt beide Zahlen nebeneinander und nennt die Ursache der Abweichung mit Beleg.

Beispiel im Artikel: Die Beispiel GmbH vergleicht die Kennzahl „Gelöste Störungen“ mit der Provider-Instanz. Ihre Instanz rechnet in der Zeitzone Europe/Berlin, die des Providers in UTC.

Teil 1: Kennzahl festlegen

1. Öffnen Sie Einstellungen > Integrationen > Kennzahlenvergleich und wechseln Sie in den Reiter Antrag. Warum ein Antrag? Eine Kennzahl entscheidet über spätere Vergleiche. Deshalb gilt sie erst, wenn eine zweite Person zugestimmt hat (Vier-Augen-Prinzip).
2. Tragen Sie den Schlüssel ein (zum Beispiel incidents_resolved; Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstrich) und die Bezeichnung („Gelöste Störungen“). Der Provider meldet seine Werte unter diesem Schlüssel.
3. Wählen Sie die Auswertung aus der Liste (zum Beispiel Anzahl der Vorgänge). Bei Summe, Mittelwert, Kleinstwert und Größtwert wählen Sie zusätzlich das Gemessene Feld. Mit Filter auf die Vorgänge schränken Sie die Menge ein (zum Beispiel Vorgangsart = Störung). Warum Auswahlfelder statt Formeltext? So lässt sich keine Formel eintragen, die knooing nicht auswerten kann.
4. Wählen Sie die Zeitzone und das Stichtagsfeld (zum Beispiel Gelöst am). Mit dem Schalter Der Stichtag zählt mit (einschließlich) legen Sie fest, ob ein Vorgang genau zum Stichtag noch mitzählt. Beispiel: Ausgeschlossen heißt, ein um 00:00 Uhr gelöster Vorgang zählt zum nächsten Tag.
5. Klicken Sie auf Antrag stellen. Die Meldung Antrag gestellt. Die Entscheidung trifft eine zweite Person im Freigabeposteingang. erscheint.
6. Die zweite Person öffnet Servicedesk > Freigaben und klickt beim Antrag „Kennzahl festlegen: incidents_resolved“ auf Zustimmen. Ihren eigenen Antrag können Sie nicht freigeben.
7. Wechseln Sie zurück in den Reiter Anträge. Steht dort freigegeben, klicken Sie auf Anwenden. Im Reiter Definitionen sehen Sie nun die Kennzahl mit Formeltext, Zeitzone und Version.

Teil 2: Vergleichslauf starten

1. Öffnen Sie Servicedesk > Instanzabgleich und den Reiter Kennzahlen.
2. Klicken Sie auf Lauf starten. Wählen Sie die Kennzahl, die Verbindung und den Ausschnitt (zum Beispiel Vorgangsart = Störung).
3. Wählen Sie den Stichtag: Heute 00:00, Gestern 00:00, Vorgestern 00:00 oder einen Eigenen Zeitpunkt. Ein Stichtag in der Zukunft ist nicht möglich.
4. Klicken Sie auf Starten. knooing zählt Ihre Vorgänge selbst und liest den Wert der Provider-Instanz aus deren Meldungen.

Teil 3: Ergebnis lesen

1. Jede Zeile zeigt Lokal, Provider und Differenz sowie den Zustand (vergleichbar, kein Wert gemeldet oder nicht lieferbar).
2. Bei einer Abweichung nennt die Spalte Ursache einen von sechs Gründen: Grundgesamtheit abweichend, Abbildung abweichend, Zeitzone abweichend, Stichtag abweichend, Formel abweichend oder Ausschlüsse abweichend. Lässt sich keiner zuordnen, steht nicht erklärt in Rot. knooing rät dann nicht.
3. Klicken Sie auf Beleg anzeigen. Der Beleg zeigt zum Beispiel Zeitzone: lokal "Europe/Berlin", Gegenseite "UTC". und nennt die Grundmenge, den Datenstand und die Meldung der Gegenseite, aus der der Wert stammt. Mehrere Unterschiede stehen alle im Beleg, in der Spalte steht der zuerst zutreffende.
4. Ein Lauf ist unveränderlich. Ein zweiter Lauf für dieselbe Kennzahl, denselben Ausschnitt und denselben Stichtag wird mit der Meldung Für diese Kennzahl, diesen Ausschnitt und diesen Stichtag besteht bereits ein Lauf. abgewiesen.
5. Mit den Filtern Kennzahl, Verbindung, Zustand, Ursache und nur nicht erklärt grenzen Sie die Liste ein. CSV exportieren nimmt genau die gefilterten Zeilen mit, einschließlich Ursache, Beleg und Prüfsumme.
6. Unter Gemeldete Werte der Provider-Instanz (Werte anzeigen) sehen Sie, was die Gegenseite gemeldet hat und wann.

Weiter: Instanzabgleich: SLA-Abweichungen zwischen Provider und eigener Messung.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieses Bereichs. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Kennzahlen im Instanzabgleich | Hier vergleichen Sie Auswertungen (Kennzahlen) Ihres Systems mit denen der Provider-Instanz. Ein Lauf rechnet die Kennzahl für einen Ausschnitt Ihrer Vorgänge und einen Stichtag und stellt Ihren Wert dem gemeldeten Wert der Gegenseite gegenüber. Ein Lauf ist unveränderlich und wird nie gelöscht. Weicht ein Wert ab, nennt die Zeile die Ursache und den Beleg. Meldet die Gegenseite keinen Wert, steht dort kein Wert, nicht Null. Welche Kennzahlen es gibt, legen Sie unter Einstellungen, Integrationen, Kennzahlenvergleich fest. | Kennzahl mittlere Lösungszeit in Minuten, Ausschnitt Störungen, Stichtag 12.10.: Lokal 245, Provider 250, Differenz 5. Der Lauf bleibt so gespeichert, auch wenn die Gegenseite später korrigiert. | | Kennzahl | Eine Kennzahl ist eine festgelegte Auswertung über Ihre Vorgänge, die beide Seiten berechnen und vergleichen. Unter der Bezeichnung stehen die Formel und die Version. Die Kennzahl ist durch Formel, Zeitzone und Stichtagsfeld bestimmt. Wird sie geändert, entsteht eine neue Version (v2, v3), alte Läufe behalten ihre. | mittlere Lösungszeit in Minuten: der Mittelwert der Dauer bis zur Lösung aller Störungen, die bis zum Stichtag gelöst wurden. Bei 3 Störungen mit 200, 240 und 295 Minuten ist der Wert 245. | | Verbindung | Die Verbindung ist die Anbindung zur Provider-Instanz, mit der verglichen wird. Jede Verbindung meldet ihre eigenen Werte. | Mit 2 Verbindungen, Provider A und Provider B, liefert dieselbe Kennzahl 2 getrennte Läufe mit je eigenem Wert der Gegenseite, zum Beispiel 250 und 243. | | Ausschnitt | Der Ausschnitt ist die Grundmenge: auf welche Vorgänge sich beide Werte beziehen. Fehlt eine Einschränkung, steht alle Vorgänge. Möglich sind Vorgangsart, Priorität und Service, auch zusammen. Technisch ist das ein Schlüssel wie ticketType=incident;priority=p1, ein Stern bedeutet alle Vorgänge. Die Gegenseite muss denselben Ausschnitt melden, sonst weichen die Werte ab. | Ausschnitt Vorgangsart Störung und Priorität p1: Es zählen nur kritische Störungen. Der Wert lokal 245 gilt dann nur für diese, nicht für alle Vorgänge. | | Stichtag | Der Stichtag ist der Zeitpunkt, zu dem beide Seiten ihren Wert ermitteln. Es zählt nur, was bis dahin geschehen ist. Darunter steht die Zeitzone der Kennzahl. Er darf nicht in der Zukunft liegen. Ob der Stichtag selbst noch mitzählt, legt die Kennzahl fest (einschließlich oder ausschließlich). Vorgänge ohne Wert im Stichtagsfeld werden ausgeschlossen und gezählt. | Stichtag 12.10. 00:00 Uhr: Ein Vorgang, der am 11.10. um 23:59 Uhr gelöst wurde, zählt. Einer, der am 12.10. um 00:30 Uhr gelöst wurde, zählt nicht. | | Lokal | Das ist der Wert, den Ihr System für die Kennzahl, den Ausschnitt und den Stichtag berechnet. Hat die Gegenseite keinen Wert gemeldet, bleibt die Spalte leer: Ein Lauf ohne Vergleichspartner hat kein Ergebnis, auch nicht auf Ihrer Seite. | Lokal 245 bei der Kennzahl mittlere Lösungszeit in Minuten heißt: Ihre Störungen wurden im Mittel in 245 Minuten gelöst. | | Provider | Das ist der Wert, den die Gegenseite für denselben Stichtag gemeldet hat. Gelesen wird nur der Wert zum Stichtag, nie ein Wert eines anderen Zeitpunkts. Meldet die Gegenseite nichts, steht dort kein Wert statt einer Null. | Provider 250: Die Gegenseite meldet für den 12.10. eine mittlere Lösungszeit von 250 Minuten. | | Differenz | Die Differenz ist der Unterschied zwischen Ihrem Wert und dem Wert der Gegenseite, als Betrag in der Einheit der Kennzahl. Es gibt keine Toleranz außer Rundung: Jeder Unterschied ab einem Millionstel ist eine Abweichung, sofern beide Werte vorliegen. Ohne Wert der Gegenseite gibt es keine Differenz. | Lokal 245, Provider 250: Die Differenz beträgt 5 Minuten, das ist eine Abweichung. Lokal 245 und Provider 245: keine Abweichung. | | Zustand | Der Zustand sagt, ob ein Vergleich möglich war. vergleichbar: Beide Werte liegen vor. kein Wert gemeldet (unknown): Die Gegenseite hat den Wert nicht gemeldet oder als unbekannt angegeben. nicht lieferbar (unavailable): Die Gegenseite kann die Kennzahl nicht liefern. In den beiden letzten Fällen stehen Lokal, Provider und Differenz leer, es wird nie Null eingesetzt. | Die Gegenseite hat für den 12.10. nichts gemeldet: Zustand kein Wert gemeldet, Ursache nicht vergleichbar. Eine Null würde fälschlich behaupten, es habe 0 Minuten gedauert. | | Ursache | Die Ursache nennt den wahrscheinlichen Grund einer Abweichung. Das System prüft die Gründe in fester Reihenfolge und nennt den ersten, der zutrifft. Reihenfolge: Formel, Abbildung, Zeitzone, Stichtag, Ausschlüsse, Grundgesamtheit. Trifft keiner zu, steht nicht erklärt. Ohne Abweichung steht keine Abweichung, ohne Wert der Gegenseite nicht vergleichbar. | Lokal 245, Provider 250, die Gegenseite meldet eine andere Zeitzone: Genannt wird Zeitzone abweichend, auch wenn zusätzlich die Grundmenge verschieden groß ist. Der Beleg führt alle Unterschiede auf. | | Formel abweichend | Beide Seiten rechnen mit einer anderen Rechenvorschrift. Der Fingerabdruck der Formel ist verschieden. Das wird zuerst geprüft, weil verschiedene Formeln zwangsläufig verschiedene Zahlen ergeben. | Sie rechnen den Mittelwert der Lösungszeit, die Gegenseite den Median: Bei 200, 240 und 295 Minuten ist der Mittelwert 245, der Median 240. | | Abbildung abweichend | Beide Seiten ordnen Felder, Status oder Prioritäten unterschiedlich zu, obwohl die Formel gleich lautet. Die Version der Abbildung ist verschieden. Die Abbildungsversion steht im Beleg eines Laufs. | Bei Ihnen gilt nur der Status Gelöst, bei der Gegenseite zählt auch Wartet auf Bestätigung als gelöst: Dieselbe Formel zählt bei Ihnen 118, dort 120 Vorgänge. | | Zeitzone abweichend | Beide Seiten rechnen in verschiedenen Zeitzonen. Die Zeitzone der Kennzahl ist geprüft und festgeschrieben, die Zeitzone der Gegenseite wird beim Melden mitgeteilt. Sind sie verschieden, wird das als Ursache genannt. | Sie rechnen in Europe/Berlin, die Gegenseite in UTC: Für dieselbe Uhrzeit liegen 1 bis 2 Stunden dazwischen, ein Vorgang kurz vor Mitternacht fällt in verschiedene Tage. | | Stichtag abweichend | Beide Seiten legen den Stichtag verschieden aus. Das Stichtagsfeld oder die Grenzregel ist verschieden: einschließlich (der Stichtag zählt mit) gegen ausschließlich. Das ist der klassische Grund für eine Differenz von wenigen Vorgängen. | Stichtag 12.10. 00:00 Uhr: Ein Vorgang, der genau um 00:00 Uhr gelöst wurde, zählt bei einschließlich, nicht bei ausschließlich. | | Ausschlüsse abweichend | Beide Seiten schließen verschieden viele Datensätze aus. Ausgeschlossen werden zum Beispiel Vorgänge ohne Wert im Stichtagsfeld. Genannt wird die Ursache, wenn der Unterschied der Ausschlüsse mindestens die Hälfte der Abweichung erklärt. | Sie schließen 4 Vorgänge ohne Lösungsdatum aus, die Gegenseite 0: Die Grundmengen unterscheiden sich um 4 Vorgänge. | | Grundgesamtheit abweichend | Formel, Abbildung, Zeitzone, Stichtag und Ausschlüsse stimmen überein, aber beide Seiten sehen verschieden viele Datensätze. Das ist der Restbefund: Die Seiten haben unterschiedliche Vorgänge in der Grundmenge, zum Beispiel weil ein Vorgang erst auf einer Seite angelegt ist. | Sie zählen 120 Störungen, die Gegenseite 118: Zwei Störungen sind dort noch nicht angekommen. | | nicht erklärt | Das System findet keine abweichende Eigenschaft der Definition, die die Abweichung erklärt. Es nennt dann bewusst keine Ursache, statt zu raten. Die Spalte Erklärt zeigt nein. Der Beleg zeigt, dass keine der sechs Eigenschaften abweicht. | Lokal 245, Provider 250, alles andere gleich: nicht erklärt. Fragen Sie bei der Gegenseite nach den Rohdaten. | | keine Abweichung | Beide Werte stimmen überein, es ist nichts zu klären. Unterschiede unterhalb eines Millionstels gelten als Rundung. | Lokal 245 und Provider 245: keine Abweichung. | | nicht vergleichbar | Es konnte nicht verglichen werden, weil die Gegenseite keinen Wert gemeldet hat oder ihn nicht liefern kann. Das ist keine Abweichung. Zustand und Beleg nennen den Grund. | Die Gegenseite meldet für den 12.10. unknown: nicht vergleichbar, keine Differenz. | | Erklärt | Die Spalte zeigt, ob das System für eine Abweichung eine Ursache gefunden hat. ja: Eine der Ursachen trifft zu. nein: Die Abweichung ist nicht erklärt. Ein Strich steht, wenn es keine Abweichung gibt. | Differenz 5 und Ursache Zeitzone abweichend: Erklärt ja. Differenz 5 ohne gefundenen Grund: Erklärt nein. | | Prüfsumme | Die Prüfsumme ist ein Fingerabdruck des gespeicherten Laufs. Sie zeigt, ob er unverändert ist. Die Tabelle zeigt die ersten Zeichen, der Mauszeiger den ganzen Wert. | a3f9c2d1: Würde sich ein Wert im Lauf ändern, ergäbe sich ein anderer Wert wie 7be04c19. | | Beleg | Der Beleg listet die festgestellten Unterschiede auf, auf die sich die Ursache stützt, darunter die Version der Abbildung, den Datenstand und den Zeitpunkt der Speicherung des Laufs. Er führt alle gefundenen Unterschiede auf, nicht nur den genannten Grund. Zu einem Lauf ohne gespeicherten Beleg erscheint ein Hinweis. | Ausschlüsse: lokal 4, Gegenseite 0. Abbildungsversion 3, Datenstand bis 12.10. 00:00, Lauf gespeichert am 12.10. 08:30. | | Gemeldete Werte der Provider-Instanz | Hier stehen die Werte, die die Gegenseite gemeldet hat, unabhängig von den Läufen. Ein Lauf liest daraus den Wert zum Stichtag, nie einen anderen Zeitpunkt. Gemeldet am ist der Zeitpunkt der Meldung. Herkunft zeigt, ob die Meldung von der Gegenseite kam (Meldung der Gegenseite) oder über das Testwerkzeug eingespielt wurde. | Die Gegenseite meldet am 12.10. um 06:00 für den Stichtag 12.10. den Wert 250. Ein Lauf mit Stichtag 11.10. liest diesen Wert nicht. | | Herkunft | Die Herkunft zeigt, woher ein gemeldeter Wert stammt. Meldung der Gegenseite: eine echte Meldung der Provider-Instanz. Testwerkzeug: für Abnahme und Übung eingespielt, die Zeile trägt dauerhaft diese Kennzeichnung und im Hinweis [Testwerkzeug]. | Ein Wert 250 mit Herkunft Testwerkzeug ist nur zur Übung erfunden und sagt nichts über die Gegenseite. | | Zustand (Filter) | Der Filter zeigt nur Läufe in einem Zustand: vergleichbar, kein Wert gemeldet oder nicht lieferbar. Mit Alle Zustände sehen Sie alles. | Filter kein Wert gemeldet: Sie sehen alle Läufe, in denen die Gegenseite nichts gemeldet hat, zum Beispiel 4 von 20. | | nur nicht erklärt | Der Filter zeigt nur Abweichungen, für die das System keine Ursache gefunden hat. Das sind die Läufe, die Sie mit der Gegenseite klären sollten. | Von 20 Läufen weichen 4 ab, 1 ist nicht erklärt: Mit dem Filter sehen Sie diesen einen. | | Zusammenfassung der Zahlen | Die Zeile über der Tabelle zählt die angezeigten Läufe: wie viele es sind, wie viele davon vergleichbar sind, wie viele abweichen, wie viele davon nicht erklärt sind und wie viele ohne Wert sind. Gezählt wird mit den aktuellen Filtern. | 20 Läufe, 16 vergleichbar, 4 Abweichungen, 1 nicht erklärt, 4 ohne Wert: Bei 4 Läufen hat die Gegenseite nichts gemeldet. | | CSV-Export | Die CSV enthält die Läufe der Tabelle mit den aktuellen Filtern. Sie nennt zusätzlich Kennzahl, Bezeichnung, Formel, Fassung, Zeitzone, Abbildungsversion, Datenstand bis, Prüfsumme und Beleg. Leere Felder bedeuten: kein Wert. | Die Spalte Fassung 2 bedeutet, dass die Kennzahl zweimal geändert wurde. Datenstand bis 12.10. 00:00 ist der Stichtag. | | Vergleichslauf | Ein Lauf berechnet die Kennzahl für einen Ausschnitt und einen Stichtag und liest den Wert der Gegenseite aus ihren Meldungen. Der Server bestimmt die Grundmenge aus Ihren Vorgängen. Ein Lauf lässt sich nicht ändern und nicht löschen. Soll ein Wert neu verglichen werden, starten Sie einen neuen Lauf. | Sie wählen die Kennzahl mittlere Lösungszeit in Minuten, den Ausschnitt Störungen und den Stichtag gestern 00:00: Der Lauf speichert Lokal, Provider und Differenz für diesen Stichtag. | | Ausschnitt (Lauf) | Hier schränken Sie die Grundmenge des Laufs ein: nach Vorgangsart, Priorität und Service. Ohne Auswahl gelten alle Vorgänge. Die Priorität geben Sie als Schlüssel ein (zum Beispiel p1), erlaubt sind Buchstaben, Ziffern, Punkt, Doppelpunkt, Unterstrich und Bindestrich. Darunter steht Ihr Ausschnitt als Schlüssel. | Vorgangsart Störung und Priorität p1 ergeben den Schlüssel priority=p1;ticketType=incident. Dieselben Zeichen meldet die Gegenseite. | | Stichtag (Lauf) | Der Stichtag bestimmt, bis zu welchem Zeitpunkt Vorgänge zählen. Wählen Sie heute, gestern, vorgestern jeweils 00:00 Uhr oder einen eigenen Zeitpunkt. Es gilt die Ortszeit Ihres Browsers. Der Stichtag darf nicht in der Zukunft liegen. | Heute ist der 12.10.: Gestern 00:00 ist der 11.10. 00:00 Uhr. Es zählen Vorgänge bis dahin. | | Testwerkzeug: Provider-Wert einspielen | Das Testwerkzeug spielt einen erfundenen Wert der Gegenseite ein, damit Sie Läufe ohne echte Provider-Instanz üben und abnehmen können. Es erzeugt keine echte Meldung. Die Zeile trägt dauerhaft die Herkunft Testwerkzeug und im Hinweis den Zusatz [Testwerkzeug]. Es erscheint nur in Übungs- und Demoumgebungen. | Sie spielen Zustand vergleichbar, Wert 250 ein und starten dann einen Lauf: Der Lauf vergleicht Ihren Wert mit diesem erfundenen Wert. | | Zustand (Testwerkzeug) | Der Zustand legt fest, was die Gegenseite angeblich meldet: einen Wert, keinen Wert oder dass sie ihn nicht liefern kann. vergleichbar braucht einen Zahlenwert. kein Wert gemeldet und nicht lieferbar kommen ohne Wert aus. | Zustand kein Wert gemeldet übt, wie ein Lauf ohne Provider-Wert aussieht: Lokal 245 wird nicht gespeichert, Provider und Differenz bleiben leer. | | Wert der Gegenseite | Der Wert, den die Gegenseite angeblich für den Stichtag meldet, in der Einheit der Kennzahl. Er muss eine Zahl sein. | Bei der Kennzahl mittlere Lösungszeit in Minuten bedeutet 250: 250 Minuten. | | Zeitzone der Gegenseite | Die Gegenseite teilt ihre Zeitzone beim Melden mit. Weicht sie von der Zeitzone Ihrer Kennzahl ab, nennt der Lauf Zeitzone abweichend als Ursache. | Ihre Kennzahl rechnet in Europe/Berlin (UTC+1 oder UTC+2), Sie tragen UTC ein: Ein Lauf mit Differenz 5 nennt Zeitzone abweichend. | | Hinweis (Testwerkzeug) | Ein freier Text, der zur eingespielten Zeile gespeichert wird. Er ist optional und erhält automatisch den Zusatz [Testwerkzeug]. | Abnahme Szenario 4: Der Hinweis wird als [Testwerkzeug] Abnahme Szenario 4 gespeichert. | | Festgelegte Kennzahlen | Hier stehen die Kennzahlen, die mit der Provider-Instanz verglichen werden. Eine Kennzahl gilt erst, wenn eine zweite Person sie freigegeben und Sie die Freigabe angewendet haben. Wird eine Kennzahl geändert, entsteht eine neue Version, die alte bleibt im Verlauf (abgelöst). Läufe starten Sie unter Servicedesk, Instanzabgleich, Kennzahlen. | Kennzahl incidents_resolved, Version 2, gültig seit 01.10.: Ab dem 1. Oktober gilt Version 2, ältere Läufe behalten Version 1. | | Schlüssel | Der Schlüssel ist der technische Name der Kennzahl. Die Provider-Instanz meldet ihre Werte unter genau diesem Namen. Erlaubt sind Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstrich, 3 bis 60 Zeichen, der Anfang ein Kleinbuchstabe. | incidents_resolved (17 Zeichen): Die Gegenseite meldet ihren Wert unter incidents_resolved und wird so der Kennzahl zugeordnet. Incidents-Resolved wäre ungültig. | | Bezeichnung | Die Bezeichnung ist der Name, den Sie in Listen und Läufen lesen. Sie darf höchstens 200 Zeichen haben. | mittlere Lösungszeit in Minuten für Störungen (45 Zeichen, erlaubt sind bis zu 200). | | Formel | Die Formel sagt, wie der Wert aus den Vorgängen berechnet wird. Sie wird aus Auswahlfeldern zusammengesetzt, nie als freier Text eingegeben. Bestandteile: eine Auswertung (Anzahl, Summe, Mittelwert, Kleinstwert, Größtwert), bei Zahlenauswertungen ein gemessenes Feld und optional ein Filter auf die Vorgänge. | Auswertung Mittelwert, Feld Dauer bis zur Lösung (Minuten), Filter Vorgangsart gleich Störung: bei 3 Störungen mit 200, 240 und 295 Minuten ergibt sich 245. | | Auswertung | Die Auswertung bestimmt, wie aus den Vorgängen eine Zahl wird. Anzahl der Vorgänge zählt sie. Summe addiert, Mittelwert mittelt, Kleinstwert und Größtwert nehmen den kleinsten oder größten Wert. Alle außer der Anzahl brauchen ein gemessenes Feld. | Bei Dauern von 200, 240 und 295 Minuten: Anzahl 3, Summe 735, Mittelwert 245, Kleinstwert 200, Größtwert 295. | | Gemessenes Feld | Das gemessene Feld ist die Zahl am Vorgang, über die summiert, gemittelt oder ein Extremwert gebildet wird. Zur Zeit steht die Dauer bis zur Lösung in Minuten zur Verfügung. Bei der Anzahl entfällt das Feld. | Dauer bis zur Lösung (Minuten) beim Mittelwert: Ein Vorgang mit 200 Minuten und einer mit 290 Minuten ergeben 245. | | Filter auf die Vorgänge | Der Filter schränkt die Vorgänge ein, die in die Rechnung eingehen: ein Feld muss genau einen Wert haben. Zur Wahl stehen Vorgangsart, Status, Priorität (Schlüssel), Team (Kennung) und Service (Kennung). Ohne Filter zählen alle Vorgänge. | Vorgangsart gleich incident: Von 150 Vorgängen gehen nur die 120 Störungen in die Kennzahl ein. | | Zeitzone | Die Zeitzone legt fest, in welcher Ortszeit die Kennzahl gedacht ist. Sie wird mit der Kennzahl festgeschrieben und der Gegenseite gegenübergestellt. Unterscheiden sich beide Seiten, nennt ein Lauf Zeitzone abweichend als Ursache. | Europe/Berlin: Ein Tag beginnt um 00:00 Uhr deutscher Zeit. UTC: ein Tag beginnt ein bis zwei Stunden später. | | Stichtagsfeld | Das Stichtagsfeld ist das Zeitfeld am Vorgang, das mit dem Stichtag verglichen wird. Nur Vorgänge, deren Zeit bis zum Stichtag liegt, zählen. In der Liste steht dahinter, ob der Stichtag mitzählt (einschließlich) oder nicht (ausschließlich). kein Stichtagsfeld heißt: Alle Vorgänge gehen unabhängig von einer Zeit ein. | Stichtagsfeld Gelöst am, ausschließlich, Stichtag 12.10. 00:00: Es zählen Vorgänge, die vor dem 12.10. 00:00 Uhr gelöst wurden. | | Der Stichtag zählt mit (einschließlich) | Das Häkchen legt fest, ob ein Vorgang, dessen Zeit genau dem Stichtag entspricht, noch zählt. Mit Häkchen einschließlich, ohne Häkchen ausschließlich. Verschieden gesetzt ist das der klassische Grund für einen Unterschied von wenigen Vorgängen. | Ein Vorgang wurde genau am 12.10. um 00:00 Uhr gelöst. Mit Häkchen zählt er bei Stichtag 12.10. 00:00, ohne Häkchen nicht. | | Version | Die Version zählt, wie oft die Kennzahl geändert wurde. Jede Änderung der Formel, der Zeitzone oder des Stichtagsfeldes ergibt eine neue Version. Ältere Versionen sind mit abgelöst gekennzeichnet und bleiben im Verlauf lesbar. Läufe nennen die Version, mit der sie gerechnet haben. | v2 abgelöst durch v3: Läufe aus der Zeit von v2 behalten v2, neue Läufe rechnen mit v3. | | Gültig seit | Gültig seit ist der Zeitpunkt, ab dem eine Version der Kennzahl gilt. Ab diesem Zeitpunkt rechnen neue Läufe mit dieser Version. | Gültig seit 01.10.2026: Läufe ab diesem Zeitpunkt rechnen mit dieser Version. | | Kennzahl beantragen | Mit einem Antrag legen Sie eine neue Kennzahl fest oder ändern eine bestehende. Eine Kennzahl braucht eine Vier-Augen-Freigabe: Eine zweite Person entscheidet im Freigabeposteingang. Danach wenden Sie die Freigabe im Reiter Anträge an. Erst dann gilt die Kennzahl. Für Anträge brauchen Sie das Recht Servicedesk bearbeiten. | Sie beantragen incidents_resolved (Antrag 1). Ihre Kollegin gibt frei. Sie wenden an: Ab jetzt lässt sich ein Lauf mit dieser Kennzahl starten. | | Begründung (Antrag) | Die Begründung nennt, wozu die Kennzahl verglichen wird. Die entscheidende Person liest sie im Freigabeposteingang. Je klarer sie ist, desto schneller kann entschieden werden. | Wir vergleichen die mittlere Lösungszeit der Störungen, weil die Gegenseite sie bisher auf 250 statt 245 Minuten rechnet. | | Anträge auf Kennzahlen | Hier sehen Sie den Stand Ihrer Anträge. Entschieden wird im Freigabeposteingang, eine freigegebene Kennzahl wenden Sie hier an. Beantragt am und Entschieden am zeigen, wann der Antrag gestellt und beschieden wurde. | Antrag freigegeben, Entschieden am 11.10.: Anwenden macht die Kennzahl gültig. | | Status eines Antrags | Der Status zeigt, wo der Antrag steht. offen: wartet auf die zweite Person. freigegeben: bewilligt, aber noch nicht angewendet. abgelehnt: nicht bewilligt. zurückgezogen: vom Antragsteller zurückgenommen. angewendet: gilt als Kennzahl. | Sie stellen Antrag 1 (offen). Die Kollegin gibt frei (freigegeben). Sie klicken Anwenden (angewendet): Erst jetzt erscheint die Kennzahl unter Definitionen. |