Conflicts of interest in incidents and problems: assignment, justified exception and audit evidence

Wer eine Störung bearbeitet, soll nicht zugleich das zugehörige Problem untersuchen. Sonst prüft eine Person ihre eigene Arbeit. Dasselbe gilt für die verantwortliche Person eines betroffenen Systems. knooing erkennt solche Interessenkonflikte, wenn Sie einen Vorgang zuweisen. Die Zuweisung wird abgewiesen, außer Sie halten eine begründete Ausnahme fest. Jede Prüfung steht danach am Vorgang, für Prüfer nachvollziehbar.

Julia Beispiel leitet bei der Beispiel GmbH den Servicedesk. Tobias Beispiel bearbeitet die Störung „Lieferscheine werden nicht gedruckt“. Dahinter steckt das Problem „Druckdienst im Lager stürzt wiederholt ab“. Julia will auch das Problem Tobias geben, weil nur er den Druckdienst kennt.

Die wichtigsten Begriffe

• Interessenkonflikt: eine Person hätte zwei Rollen, die sich gegenseitig kontrollieren sollen.
• Die geprüften Fälle: Bearbeiter einer Störung und Bearbeiter des zugehörigen Problems sind dieselbe Person. Bearbeiter einer Störung und verantwortliche Person eines verknüpften CI sind dieselbe Person. Bei einem Major Incident gilt zusätzlich die Person, die ihn leitet.
• Begründete Ausnahme: Sie weisen trotz Konflikt zu und schreiben auf, warum. Die Begründung braucht mindestens zehn Zeichen.
• Automatische Zuweisung: Weist knooing selbst zu, etwa über ein Team, überspringt es Personen mit Konflikt. Gibt es niemanden ohne Konflikt, bleibt der Vorgang ohne Bearbeiter.

In den Bildern markieren Zahlen, wo Sie klicken. (i) markiert, wo Sie etwas ablesen.

Schritt 1: Das Problem öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste unter Servicedesk auf Problem Management (1). Klicken Sie unten in der Liste auf den Titel des Problems (2).

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Danach öffnet sich das Problem. Unter Betroffene Störungen in der Liste sehen Sie schon, welche Störung dazugehört.

Warum das Problem? Hier entscheidet sich, wer die Ursache untersucht.

Beispiel: Julia öffnet „Problem #1 - Druckdienst im Lager stürzt wiederholt ab“.

Schritt 2: Die Person zuweisen

Klicken Sie oben rechts auf Zuweisen (1). Rechts öffnet sich das Fenster Zuweisen. Klicken Sie unter Bearbeiter auf die Person (2). Klicken Sie unten auf Ausführen (3).

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Danach prüft knooing die Zuweisung. Gibt es keinen Konflikt, ist die Person zugewiesen. Gibt es einen, öffnet sich das Fenster Interessenkonflikt bei der Zuweisung.

Warum prüft knooing? Die Prüfung läuft bei jeder Zuweisung durch eine Person. So fällt ein Konflikt auf, bevor die Arbeit beginnt.

Beispiel: Julia wählt Tobias Beispiel und klickt auf Ausführen.

Schritt 3: Die Ausnahme begründen

Im Fenster Interessenkonflikt bei der Zuweisung steht gelb hinterlegt, welcher Konflikt besteht (1). Halten Sie die Zuweisung trotzdem für richtig, schreiben Sie die Begründung in das Feld (2). Klicken Sie auf Mit Begründung zuweisen (3). Wollen Sie den Konflikt vermeiden, klicken Sie auf Abbrechen und wählen eine andere Person.

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Danach ist die Person zugewiesen. Oben steht der Status Zugewiesen, und unter Zuständig sowie bei „Am Zug:“ steht ihr Name (i).

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Zugleich schickt knooing eine Kontrollmeldung Zuweisung trotz Interessenkonflikt an die Verantwortlichen des Service (Service-Owner, Teamleitung, Governance). Gibt es dort niemanden, geht sie an die Personen, die den Servicedesk konfigurieren dürfen. Die Begründung steht nicht in der Meldung, nur am Vorgang. Abbestellen lässt sich diese Meldung nicht.

Warum eine Begründung? Manchmal gibt es keine andere passende Person. Die Begründung zeigt Prüfern, dass jemand das bewusst entschieden hat, und wer.

Beispiel: Julia schreibt: „Tobias Beispiel kennt den Druckdienst als Einziger. Die Lösung prüft Julia Beispiel vor dem Abschluss.“

Schritt 4: Die Prüfung nachlesen

Öffnen Sie im Problem den Reiter Beziehungen (1) und klicken Sie links auf Konfliktprüfung (2). Lesen Sie den Abschnitt Rollenkonflikte (i).

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Danach sehen Sie die letzte Prüfung: das Ergebnis als Zeichen, etwa Konflikt, Ausnahme begründet zugelassen, die Person, ihre Rolle, den Anlass, eine Erklärung und „Begründung der Ausnahme:“ mit Ihrem Text. Mit Alle … Prüfungen zeigen sehen Sie auch die früheren, etwa den abgewiesenen ersten Versuch. Mit Erneut prüfen prüfen Sie den aktuellen Stand. Mit Prüfung anpassen wählen Sie eine Rolle und eine Person und prüfen gezielt, ohne zuzuweisen. Die Einträge lassen sich nicht ändern oder löschen.

Warum nachlesen? So belegen Sie bei einer Prüfung, dass Konflikte erkannt und Ausnahmen begründet wurden.

Beispiel: Unter Rollenkonflikte steht „Konflikt, Ausnahme begründet zugelassen“ für Tobias Beispiel mit Julias Begründung.

Wenn etwas nicht klappt

• Das Fenster Interessenkonflikt bei der Zuweisung erscheint. Die gewählte Person hat einen Konflikt. Wählen Sie eine andere Person oder begründen Sie die Ausnahme.
• „Diese Person ist an einem verknüpften Vorgang beteiligt, den Sie nicht einsehen dürfen.“ Der Konflikt liegt bei einem Vorgang, den Sie nicht sehen. Wählen Sie eine andere Person oder fragen Sie jemanden, der den Vorgang sieht.
• Mit Begründung zuweisen lässt sich nicht klicken. Die Begründung ist kürzer als zehn Zeichen.
• Sie wollen sich selbst zuweisen, und es gibt einen Konflikt. Eine Ausnahme für sich selbst lässt knooing nicht zu. Bitten Sie eine andere Person, die Zuweisung vorzunehmen.
• Ein Vorgang ist nach der automatischen Zuweisung ohne Bearbeiter. Alle Personen des Teams hatten einen Konflikt. Weisen Sie selbst zu, wie in Schritt 2.
• Der Knopf Zuweisen fehlt. Ihrer Rolle fehlt die Stufe Bearbeiten in der Zeile Servicedesk - Vorgänge bearbeiten.