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Answer a question from the service desk in the portal

How employees see in the portal that the service desk has a question about their report, when the reminder and automatic resolution come and how their answer keeps the incident moving.

3 min read · September 2026

Hat der Servicedesk zu Ihrer Meldung eine Frage, sehen Sie das im Mitarbeiterportal und per E-Mail. Sobald Sie antworten, arbeitet der Servicedesk weiter. Sie müssen dafür nichts weiter tun. Wie die Rückfrage entsteht, beschreibt Rückfrage stellen, an den Lieferanten übergeben, auf einen Change warten. Den Gesamtzusammenhang zeigt der Überblick.

Beispiel im Artikel: Max Beispiel hat „Notebook startet nach Update nicht“ gemeldet. Der Servicedesk fragt: „Welche Fehlermeldung zeigt das Notebook nach dem Update?“

Schritt 1: Den Vorgang öffnen

Öffnen Sie Ihren Vorgang im Portal unter Meine Vorgänge. Liste und Vorgangsansicht kennzeichnen ihn mit Rückfrage an Sie. Zeigen Sie mit der Maus darauf, erscheint Das Team hat eine Frage zu Ihrem Vorgang. Bitte antworten Sie im Verlauf. Ist die Erinnerung beim Servicedesk eingeschaltet, steht in der Ansicht ein blauer Hinweis, zum Beispiel Erinnerung 1 von 2 am …, automatische Lösung am ….

Portalansicht eines Vorgangs mit der Kennzeichnung Rückfrage an Sie, einem blauen Hinweis und dem Feld Ihre Antwort — Im Portal sieht die meldende Person die Frage, den nächsten Termin und das Feld für die Antwort.

Warum steht das Datum dort? Sie sehen, bis wann Ihre Antwort gebraucht wird. Kommt keine, wird der Vorgang einen weiteren Abstand nach der letzten Erinnerung automatisch gelöst. Sie können der Lösung danach widersprechen, solange die Frist dafür läuft.

Schritt 2: Antworten

Schreiben Sie im Verlauf unter Ihre Antwort den Text, zum Beispiel Der Bildschirm bleibt schwarz, oben steht „Kein Startgerät gefunden“, und klicken Sie auf Antwort senden. Mit Datei anhängen fügen Sie eine Datei bei. Die Antwort per E-Mail auf die Benachrichtigung zählt genauso.

Warum läuft der Vorgang sofort weiter? Der Servicedesk soll nach Ihrer Antwort nicht erst den Status von Hand zurückstellen. knooing setzt den Vorgang selbst wieder in Bearbeitung, und die angehaltene Frist läuft weiter. Der blaue Hinweis verschwindet. Zähler und Frist der Erinnerungen beginnen bei der nächsten Rückfrage neu.

Erinnerungen per E-Mail

Die Erinnerung heißt Erinnerung: Rückfrage beantworten. Sie können die E-Mail in der Zusammenfassung sammeln lassen, aber nicht abbestellen, weil sie die Rückfrage trägt.

Wenn etwas nicht klappt

Ihre Antwort konnte nicht gespeichert werden. Bitte versuchen Sie es erneut. Senden Sie den Text noch einmal.
Dieser Vorgang nimmt keine Antworten mehr an. Ihr Text steht oben, damit Sie ihn kopieren können. Der Vorgang ist bereits abgeschlossen. Melden Sie sich mit einem neuen Vorgang.
Ihre Antwort ist gespeichert, die Datei konnte nicht übertragen werden. Hängen Sie die Datei erneut an.
Der Vorgang wurde ohne meine Antwort gelöst. Das ist die automatische Lösung nach der letzten Erinnerung. Besteht das Problem noch, öffnen Sie den Vorgang und klicken Sie auf Lösung hat nicht geholfen. Ist er schon geschlossen, klicken Sie auf Wieder öffnen, solange die Wiedereröffnungsfrist läuft.