SLA and escalation: deadlines, pauses and automatic steps at a glance

Ein Vorgang kann auf zwei Arten aus dem Blick geraten. Er wartet wochenlang auf eine Antwort, die nie kommt, oder seine Frist läuft ab, ohne dass es jemand merkt. knooing deckt beides mit SLA-Uhren und Eskalationsstufen ab. Dieser Artikel zeigt, was es gibt und wo Sie es einstellen.

Beispiel im Artikel: Max Beispiel meldet im Portal „Notebook startet nach Update nicht“. Der Servicedesk fragt zurück, welche Fehlermeldung erscheint. Max ist eine Woche unterwegs. Parallel meldet die Fachabteilung „Auftragsportal meldet Zeitüberschreitung“, und die Lösungsfrist ist zu drei Vierteln verbraucht.

Fristen und Uhren

Jeder Vorgang trägt eine Reaktionsuhr (bis wann sich jemand meldet) und eine Lösungsuhr (bis wann die Störung behoben sein muss). Die Zielzeiten legen die SLA-Regeln fest, gerechnet in Servicezeit. Daneben laufen Uhren für Lieferanten und Teams. Jede Erinnerung, Eskalation und Pause steht unveränderlich im Verlauf des Vorgangs.

Pausen: welche Status die Uhr anhalten

Solange ein Vorgang wartet, kann die Uhr stehen. Welche Wartestatus das sind, legt jede SLA-Regel selbst fest (Feld Pausiert bei Status):

| Wartestatus | Standard | Wirkung, wenn die Regel ihn als Pausengrund führt | |---|---|---| | Wartet auf Kunde | ja | Alle Uhren halten an. | | Wartet auf Lieferant | nein, die Uhr läuft weiter | Nur Reaktions- und Lösungsuhr halten an, die Uhren des Lieferanten und der Teams laufen weiter. | | Wartet auf Change | nein, die Uhr läuft weiter | Wie beim Lieferanten. |

Warum je Regel? Ob die Wartezeit beim Hersteller oder auf eine geplante Änderung zählt, steht im Vertrag, nicht in der Software. Für die Revision zählt zudem eine Grenze: Jede Regel hat eine Pausenobergrenze (Minuten), und alle Pausengründe teilen sich dieses Budget. Ohne die Grenze ließe sich jede Frist einhalten, indem man die Uhr anhält.

Wie Sie das einstellen, steht in SLA-Regeln einrichten: Pausen, Erinnerung und automatisches Lösen. Wie Mitarbeitende im Servicedesk einen Vorgang in Wartestatus setzen, steht in Rückfrage stellen, an den Lieferanten übergeben, auf einen Change warten.

Rückfrage, Erinnerung und automatisches Lösen

Stellt der Servicedesk mit Auf Rückmeldung warten eine Rückfrage, sieht die meldende Person sie im Portal. Antwortet sie dort (oder per E-Mail), setzt knooing den Vorgang selbst wieder in Bearbeitung und die angehaltene Uhr läuft weiter.

Kommt keine Antwort, greift die Erinnerung und automatisches Lösen bei „wartet auf Kunde“: knooing erinnert im eingestellten Abstand und löst den Vorgang einen weiteren Abstand nach der letzten Erinnerung automatisch. Die meldende Person kann die Lösung wie bei jeder anderen bestätigen oder ihr widersprechen. Die Regel ist zunächst aus und gilt je Mandant. Sie ändert das Verhalten gegenüber den Meldenden, deshalb schaltet jeder Mandant sie bewusst selbst ein.

Die Sicht der meldenden Person beschreibt Auf eine Rückfrage im Portal antworten.

Eskalationsstufen

Eine Eskalationsregel besteht aus Stufen. Jede Stufe löst an genau einem Punkt aus, den Sie frei wählen:

• Prozent der verbrauchten Frist, jede ganze Zahl von 1 bis 100,
• Minuten vor Fälligkeit, zum Beispiel 30 Minuten vor Ablauf,
• Minuten nach Fristablauf.

Eine Stufe benachrichtigt ihre Empfänger, die Sie als Rollen der Bereitschaft eintragen. Zusätzlich kann sie eine Aktion beim Auslösen ausführen:

| Aktion | Wirkung | |---|---| | Priorität anheben | Um eine Stufe oder auf eine Mindeststufe. Die Priorität wird nie gesenkt, die Fristen des Vorgangs bleiben unverändert. | | Vorgang an ein Team umhängen | Der Vorgang geht an das Zielteam. | | Major-Incident-Kandidaten vorschlagen | Es entsteht ein Vorschlag, höchstens einmal je Vorgang, Stufe und Durchlauf. Ausgerufen wird ein Major Incident nie automatisch, darüber entscheidet ein Mensch. |

Warum Aktionen? Eine Eskalation, die nur benachrichtigt, verpufft, wenn niemand reagiert. Sie darf aber nie am Aktionsfehler scheitern: Geht eine Aktion nicht (zum Beispiel weil ein Major Incident läuft), löst die Stufe trotzdem aus und der Verlauf nennt den Grund.

Die Einrichtung beschreibt Eskalationsstufen einrichten.

Alles zu A1-05 finden

In der globalen Suche (⌘K oder Strg+K) führen unter anderem diese Begriffe zu den Einstellungen:

• Awaiting Caller, automatisch lösen oder Wartet auf Kunde führen zu SLA-Regeln,
• On Hold oder Pausenbedingung führen ebenfalls zu SLA-Regeln,
• Eskalationsaktion, Minuten vor Fälligkeit oder Priorität anheben führen zu Eskalation.

Alle Artikel zu diesem Thema zeigt /de/docs/suche?q=A1-05.

Häufige Fragen

• Werden bestehende Vorgänge sofort erinnert oder gelöst, wenn ich die Regel einschalte? Nein. Bei Vorgängen, die schon warten, zählt die Frist ab dem Einschalten.
• Gilt eine geänderte SLA-Regel oder Eskalationsstufe für laufende Vorgänge? Nein. Laufende Vorgänge behalten die Fristen, Pausenregeln und Eskalationsstufen, mit denen ihre Uhren gestartet sind.
• Kann ein Major Incident automatisch ausgerufen werden? Nein. Die Stufe legt nur einen Kandidaten an. Bestätigen oder ablehnen muss eine berechtigte Person.