Derive bonus and malus per supplier from the SLA rate

Viele Verträge mit Dienstleistern sehen einen Bonus vor, wenn Fristen gut eingehalten werden. Werden sie verfehlt, gibt es einen Abzug (Malus). Die Datengrundlage dafür liefert knooing: Sie hinterlegen je Lieferant Schwellenbänder, und ein Bericht rechnet aus der eingehaltenen Wiederherstellungszeit und dem Jahresvertragswert einen Betrag aus. Der Bericht wird als fester Stand abgelegt. Eine Rechnung schreibt knooing nicht.

Julia Beispiel steuert bei der Beispiel GmbH die Dienstleister. Mit der Muster Rechenzentrum AG ist vereinbart: Wer 95 % der Störungen fristgerecht löst, bekommt 2 % Bonus auf den Jahresvertragswert, sonst gibt es 5 % Abzug. Julia hinterlegt das und erzeugt den Bericht für die letzten drei Monate.

Die wichtigsten Begriffe

• Quote (Wiederherstellung): der Anteil der Störungen, die innerhalb der vereinbarten Lösungsfrist gelöst wurden. 2 Störungen, 1 davon zu spät: 50 %.
• Schwellenband: eine Regel „ab dieser Quote dieser Satz“. Es gilt das Band mit der höchsten Untergrenze, die die Quote erreicht. Bänder 95 % und 0 %, Quote 50 %: es gilt das 0-%-Band.
• Satz: Prozent vom Jahresvertragswert. Positiv ist ein Bonus, negativ ein Malus.
• Jahreswert: die Jahreskosten der aktiven Verträge des Lieferanten.
• Betrag: Jahreswert mal Satz. 86.000 EUR mal -5 %: -4.300 EUR.

In den Bildern markieren Zahlen, wo Sie klicken. (i) markiert, wo Sie etwas ablesen.

Schritt 1: Die SLA-Auswertung öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste unter Servicedesk auf Lage & Steuerung (1) und öffnen Sie den Reiter SLA-Auswertung (2). Prüfen Sie oben bei von und bis den Zeitraum. Vorbelegt sind die letzten drei Monate.

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Danach sehen Sie je Lieferant, wie viele Vorgänge es gab und wie viel Prozent der Reaktions- und Wiederherstellungsfristen eingehalten wurden. Darunter steht der Abschnitt SLA-abhängiger Bonus-/Malus je Lieferant (i).

Warum hier? Bonus und Malus hängen an genau diesen Quoten. Sie sehen beides an einer Stelle.

Beispiel: Die Muster Rechenzentrum AG hat 50 %: Eine von zwei Störungen wurde zu spät gelöst.

Schritt 2: Schwellenbänder hinterlegen

Füllen Sie unter Schwellenbänder die Zeile aus: Lieferant (1), Ab Quote (%) (2), Satz (%) (3) mit Minus für einen Malus und Bezeichnung (optional) (4). Klicken Sie auf Band hinzufügen (5). Wiederholen Sie das für jedes Band.

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Danach steht jedes Band in der Liste mit Lieferant, Ab Quote (Wiederherstellung), Satz (grün für Bonus, rot für Malus) und Bezeichnung (i). Ein falsches Band entfernen Sie mit dem roten Papierkorb.

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Warum ein 0-%-Band? Ohne ein Band, das die Quote erreicht, weist der Bericht für den Lieferanten keinen Betrag aus. Das 0-%-Band fängt alle Quoten unter dem Bonus-Band auf.

Beispiel: Julia legt für die Muster Rechenzentrum AG „Bonus ab 95 %“ (95, +2) und „Malus unter 95 %“ (0, -5) an.

Schritt 3: Den Bericht erzeugen

Klicken Sie unter Bericht (Stichtag, für den aktuell gewählten Zeitraum) auf Bericht erzeugen und ablegen (1).

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Danach steht der Bericht darunter (i): „Erzeugt am“ mit Zeitpunkt und je Lieferant Quote (Wiederherstellung), Band, Jahreswert und Betrag. Lieferanten ohne Betrag stehen unter „… Lieferant(en) ohne Betrag:“ mit dem Grund. Jeder erzeugte Bericht wird abgelegt und lässt sich später über Früheren Bericht ansehen… unverändert wieder öffnen. Den Betrag übernehmen Sie in Ihre Abrechnung mit dem Dienstleister.

Der Betrag rechnet immer mit dem ganzen Jahreswert, auch wenn der Zeitraum kürzer ist. Gilt Ihr Vertrag für Quartale, rechnen Sie den Betrag entsprechend um.

Warum ablegen? So können Sie später belegen, auf welcher Grundlage abgerechnet wurde, auch wenn sich Quoten nachträglich ändern.

Beispiel: Die Muster IT-Service GmbH erhält +2.400 EUR Bonus, die Muster Rechenzentrum AG -4.300 EUR Abzug.

Wenn etwas nicht klappt

• Ein Lieferant fehlt in der Auswahl. Er hat im gewählten Zeitraum keine Vorgänge. Erweitern Sie den Zeitraum.
• „Keine abgeschlossenen Wiederherstellungs-Fristen im Zeitraum - Quote ist null, kein Betrag ausweisbar.“ Im Zeitraum wurde keine Störung des Lieferanten gelöst.
• „Keine Bonus-/Malus-Regel für diesen Lieferanten hinterlegt.“ Legen Sie Bänder an, wie in Schritt 2.
• „Quote … % liegt unter jedem hinterlegten Schwellenband.“ Legen Sie ein Band mit Untergrenze 0 an.
• „Kein Jahresvertragswert (SupplierContract.annualCost) für einen aktiven Vertrag hinterlegt.“ Tragen Sie beim aktiven Vertrag des Lieferanten die Jahreskosten ein.
• „Für diesen Lieferanten existiert bereits ein Band mit dieser Untergrenze.“ Entfernen Sie das alte Band zuerst.
• „Bitte wählen Sie einen gültigen Zeitraum.“ Das Von-Datum liegt nach dem Bis-Datum oder ein Datum fehlt.