Reporting channels: one record, no matter where an incident comes from

Störungen kommen nicht auf einem einzigen Weg an. Die eine Mitarbeiterin meldet im Portal, der nächste schreibt eine E-Mail, eine dritte ruft an. Die Überwachung meldet einen Server, der nicht mehr antwortet, und ein externer Dienstleister schickt seine Tickets über eine Schnittstelle. knooing nimmt alle diese Wege an und macht aus jeder Meldung denselben Vorgang: mit denselben Feldern, derselben Frist und demselben Ablauf im Servicedesk.

Warum ein Vorgang für alle Wege? Hätte jeder Meldeweg seine eigene Liste, müsste der Servicedesk an mehreren Stellen nachsehen, und dieselbe Störung würde doppelt bearbeitet. Fristen und Auswertungen wären nicht vergleichbar. Nach ITIL gehört deshalb jede Störung in einen einheitlichen Datensatz, gleich wie sie gemeldet wurde. Woher sie kam, steht als Kanal am Vorgang, damit man es später nachvollziehen und auswerten kann.

Beispiel: Ein Drucker im zweiten Stock fällt aus. Zwei Kolleginnen melden es im Portal, ein Kollege schreibt eine E-Mail, und die Überwachung schlägt Alarm. Im Servicedesk stehen diese Meldungen mit demselben Aufbau nebeneinander. Man erkennt, dass sie zusammengehören, und bearbeitet sie gemeinsam.

Die Meldewege im Überblick

• Portal: Mitarbeitende melden selbst über das Mitarbeiterportal, wählen ihr betroffenes Gerät und verfolgen den Stand ihrer Meldung. Der Standardweg für alle, die keinen Zugang zum Servicedesk haben.
• E-Mail: Eine Mail an das Servicedesk-Postfach wird zur Meldung. Antworten auf Rückfragen landen als Kommentar am selben Vorgang. Gut für Personen, die das Portal nicht kennen, und für Meldungen von unterwegs.
• Telefon: Ruft jemand an, erfasst der Servicedesk die Störung im Servicedesk unter Vorgang melden für diese Person. Die meldende Person und der erfassende Mitarbeiter stehen getrennt am Vorgang.
• Chat: Mitarbeitende schreiben dem knooing-Bot in Microsoft Teams. Der Bot legt nach dem Absenden den Vorgang an und meldet Neuigkeiten im selben Chat. Siehe Microsoft Teams verbinden.
• Überwachung: Überwachungssoftware meldet Ausfälle selbst. Mehrere Alarme zum selben Problem fasst knooing zusammen, damit ein Alarmsturm nicht hundert Vorgänge erzeugt. Wie stark gebündelt wird, legen Sie unter Einstellungen, Integrationen, Monitoring-Korrelation fest.
• Schnittstellen und API: Dienstleister, Umsysteme und eigene Automatisierungen melden über die Schnittstelle von knooing. Jedes System erhält dafür einen eigenen Schlüssel unter Einstellungen, Integrationen, Schnittstellen.

Sofort ein Vorgang oder erst prüfen?

Standardmäßig wird jede Meldung sofort ein Vorgang. Unter Einstellungen, Servicedesk, Eingangskontrolle können Sie das je Kanal ändern: Mit Meldungen vor der Anlage prüfen warten Meldungen der gewählten Kanäle im Eingangsbuch, bis eine Person den Vorgang anlegt.

Warum je Kanal? Kanäle unterscheiden sich in der Qualität. Eine Meldung aus dem Portal ist strukturiert und kommt von einer bekannten Person. Eine E-Mail kann auch ein Newsletter oder eine Abwesenheitsnotiz sein. Viele Servicedesks prüfen deshalb E-Mails vorab und lassen Portal-Meldungen direkt durch.

Nennt eine Meldung keinen Service, ordnet knooing sie dem Standard-Service der Eingangskontrolle zu. So hat auch eine knappe E-Mail sofort ein zuständiges Team und eine Frist.

Was an jedem Vorgang gleich ist

Egal über welchen Weg: Jeder Vorgang trägt dieselben Angaben und durchläuft dieselben Schritte.

• Meldende Person und, falls abweichend, wer den Vorgang erfasst hat
• Kanal, über den die Meldung kam
• Service, bei Bedarf Geschäftsservice, Angebot und betroffenes Gerät
• Priorität, zuständiges Team und die Frist aus der SLA-Regel
• Verlauf mit Kommentaren, Statusänderungen und Nachweisen

Damit gelten dieselben Auswertungen für alle Wege. Die Frage „Wie viele Störungen kamen diesen Monat über E-Mail und wie viele davon in der Frist?“ beantwortet dieselbe Liste wie die Frage nach dem Portal.