Categories and routing: how an incident finds its team

Nicht hinter jedem Vorgang steht ein Service mit festem Team. Ein leerer Toner, ein flackernder Monitor, eine Frage zu Office: Das sind Themen, keine Anwendungen. Damit auch solche Vorgänge ohne Umweg beim richtigen Team landen, gibt es die Kategorie. Sie ordnet einen Vorgang nach Thema ein und kann ein zuständiges Team tragen.

Dieser Artikel erklärt das Zusammenspiel. Die Anleitungen dazu:

• Kategorien einrichten und Teams hinterlegen für die Administration,
• Kategoriebaum aus einer Tabelle importieren für bestehende Taxonomien,
• Vorgänge kategorisieren und das Team prüfen für den Servicedesk-Alltag,
• Vorgänge nach Kategorie auswerten für Leitung und Teams.

Alles zu diesem Thema finden Sie auch über die Suche: /de/docs/suche?q=A1-03.

Was eine Kategorie ist

Eine Kategorie ist eine Einordnung nach Thema, zum Beispiel Hardware / Drucker / Toner. Kategorien bilden einen Baum mit beliebig vielen Ebenen (beim Import bis zu zehn). Hardware ist der Elternknoten von Drucker, Drucker ist eine Unterkategorie von Hardware. Sie pflegen den Baum ohne Programmierung unter Einstellungen, Bereich Servicedesk, Kategorien.

Die Kategorie ist getrennt von der Ursachenklasse. Sie wird bei der Anlage gesetzt und dient drei Zwecken: der Auswertung, dem Routing und der Wissenszuordnung.

Team an der Kategorie, mit Vererbung

Jede Kategorie kann ein Zuständiges Team tragen. Hat eine Kategorie kein eigenes Team, gilt das Team der nächsthöheren Kategorie. Das Team vererbt sich also im Baum nach unten.

Warum Vererbung? Sonst müsste für jede Kategorie eine eigene Zuweisungsregel gepflegt werden. Bei mehreren hundert Kategorien wird das unübersichtlich und lückenhaft. Mit Vererbung pflegen Sie das Team einmal oben im Baum, und alle Unterkategorien folgen, bis eine davon bewusst ein anderes Team bekommt.

Beispiel: Sie hinterlegen an Hardware das Team Arbeitsplatz-Support. Dann gilt es auch für Drucker und Toner, solange dort kein eigenes Team steht. Bekommt Monitor das Team Portal-Betrieb, gilt für Monitor dieses, alle anderen Zweige bleiben beim Arbeitsplatz-Support.

In welcher Reihenfolge knooing das Team wählt

Bei der Anlage eines Vorgangs gewinnt die erste Quelle, die ein Team trägt:

1. ein bei der Anlage von Hand gewähltes Team,
2. das Team des Katalogeintrags, über den bestellt wurde,
3. das Team des Service-Angebots, falls eines gewählt oder eindeutig ermittelt ist,
4. das Zuständige Team im Servicedesk des betroffenen Services (Business Service),
5. das Team der Kategorie, einschließlich des geerbten.

Die Kategorie füllt also nur die Lücke. Sie überstimmt nie den Service. Berücksichtigt werden nur aktive Teams.

Warum geht der Service vor? Der Service kennt die fachliche Verantwortung, die Kategorie nur das Thema. Druckt das Auftragsportal keinen Lieferschein, ist das ein Problem des Portals, auch wenn jemand Drucker als Kategorie wählt. Der Vorgang gehört dem Portal-Betrieb, nicht dem Arbeitsplatz-Support.

Woher das Team stammt, hält knooing fest. Im Reiter Verlauf des Vorgangs steht beim Eintrag Vorgang erfasst die Zeile Team vorbelegt über mit dem Wert Manuell, Katalogeintrag, Service-Angebot, Business Service oder Kategorie. Das ist der erste Nachweis, den eine Revision verlangt.

So liest sich die Kette an einem Beispiel: Ein Vorgang Toner leer wird ohne von Hand gewähltes Team, ohne Katalogeintrag und ohne Service-Angebot erfasst, der betroffene Service Arbeitsplatz und Notebook trägt kein Team, die Kategorie ist Toner.

1. Von Hand gewähltes Team: keines, weiter.
2. Katalogeintrag: keiner, weiter.
3. Service-Angebot: keines, weiter.
4. Business Service: Arbeitsplatz und Notebook trägt kein Team, weiter.
5. Kategorie Toner: erbt von Hardware das Team Arbeitsplatz-Support. Hier endet die Suche.

Was bewusst nicht passiert

• Eine spätere Kategorieänderung verschiebt das Team nicht. Wer die Kategorie eines laufenden Vorgangs korrigiert, ändert die Einordnung, nicht die Zuständigkeit. Sonst würde eine kleine Korrektur den Vorgang still zu einem anderen Team schieben, mitten in der Bearbeitung. Einen Teamwechsel entscheidet immer ein Mensch. Auch die KI-Assistentin Sofia weist vor dem Setzen einer Kategorie ausdrücklich darauf hin.
• Ein deaktiviertes Team wird übersprungen. Trägt eine Kategorie ein deaktiviertes Team, gilt das nächste aktive Team weiter oben im Baum. Gibt es keines, bleibt das Team leer.
• Die Kategorie erzwingt nichts. Das vorbelegte Team lässt sich am Vorgang jederzeit ändern.

Auswertung nach Kategorie

Das Lagebild zeigt Offene Vorgänge nach Kategorie, zusammengefasst auf die oberste Ebene. Unterkategorien zählen mit: Der Toner-Vorgang steht bei Hardware. Ein Klick auf die Zeile öffnet die Vorgangsliste, schon gefiltert. In der Liste filtern Sie nach jeder Kategorie, auf Wunsch mit allen Unterkategorien. Das Vorgehen steht in Vorgänge nach Kategorie auswerten.

Warum die oberste Ebene? Eine Servicedesk-Leitung will sehen, wo sich Arbeit staut, und zwar auf einer Ebene, auf der sie entscheiden kann. Vierzig Hardware-Unterkategorien einzeln helfen nicht, „Hardware: 37 offen“ schon.

Bestehende Kategorien übernehmen

Wer schon einen Kategoriebaum aus einem Vorsystem oder einer Tabelle hat, tippt ihn nicht ab. Sie laden eine Datei hoch (CSV, Excel oder JSON), knooing zeigt eine Vorschau und schreibt erst nach Ihrer Bestätigung. Ein zweiter Lauf mit derselben Datei ändert nichts. Die Schritte stehen in Kategoriebaum aus einer Tabelle importieren.

Wer macht was

| Aufgabe | Wer | Artikel | |---|---|---| | Kategorien, Teams und Import pflegen | Administration, zum Beispiel Julia Beispiel (Servicedesk-Verwaltung) | Einrichten, Importieren | | Vorgänge erfassen und einordnen | Servicedesk, zum Beispiel Tobias Beispiel (IT-Support) | Kategorisieren | | Lage beobachten, Listen filtern | Leitung, zum Beispiel Sara Beispiel (Servicedesk-Leitung) | Auswerten |

Begriffe

• Routing: die automatische Entscheidung, welches Team einen neuen Vorgang bekommt.
• Vererbung: Hat eine Kategorie kein eigenes Team, gilt das Team der nächsthöheren Kategorie.
• Business Service: eine Leistung der IT, die der Fachbereich kennt, etwa das Auftragsportal. Er kann ein zuständiges Team tragen. Im Text heißt er auch Geschäftsservice, siehe Geschäftsservices und Angebote.
• Katalogeintrag: ein bestellbarer Eintrag im Mitarbeiterportal, zum Beispiel „Neues Notebook“. Er kann ein eigenes Team festlegen.
• Idempotent: Zweimal dasselbe ausführen ergibt dasselbe Ergebnis wie einmal. Ein zweiter Import derselben Datei ändert nichts.

Wie die vier Bezüge einer Störung zu Services zusammenhängen, steht im Thema Zuordnung zu Services.