Automatic customer communication: who is informed when

Wer eine Störung meldet, will nicht nachfragen müssen, wie es steht. knooing informiert die meldende Person deshalb von selbst, sobald sich am Vorgang etwas ändert, das sie wissen oder tun muss. Bearbeitende müssen dafür nichts einschalten. Die Sicht der meldenden Person steht in Mitteilungen im Portal und per E-Mail, den Nachweis für Bearbeitende in Nachweis der Mitteilungen im Verlauf.

Warum automatisch? Ein Anruf bei der Meldung oder eine vergessene Statusmail kostet Vertrauen. Automatische Mitteilungen sind verlässlich, und der Verlauf belegt, was wann hinausging.

Wann informiert knooing

| Ereignis | Mitteilung | Kanäle | |---|---|---| | Neuer geteilter Kommentar | Neue Antwort zu Vorgang … | Portal-Glocke, E-Mail, Teams | | Auf Rückmeldung warten | Rückfrage zu Vorgang … | Portal-Glocke, E-Mail, Teams | | Lösen | Lösungsvorschlag zu Vorgang … | Portal-Glocke, E-Mail, Teams | | Schließen oder Abbrechen | Vorgang … geschlossen | Portal-Glocke, E-Mail, Teams | | Wiedereröffnet | Vorgang … wieder geöffnet | Portal-Glocke, Teams | | Eskalation aufgenommen | Eskalation zu Vorgang … aufgenommen | Portal-Glocke, E-Mail | | Als Beobachter eingetragen | Sie beobachten jetzt Vorgang … | Portal-Glocke, E-Mail |

Andere Statuswechsel (zugewiesen, in Arbeit) lösen keine Mitteilung aus. Teams gibt es nur, wenn die Person den knooing-Bot in Teams verknüpft hat.

Warum bei Wiedereröffnung keine E-Mail? Öffnet die meldende Person selbst wieder, weiß sie es. Für Beobachtende ist es eine reine Verlaufsinformation.

Wer informiert wird

• die meldende Person und, wenn jemand im Auftrag meldet, die betroffene Person,
• Beobachtende des Vorgangs,
• nicht die Person, die die Änderung selbst ausgelöst hat,
• nur Personen, die das Mitarbeiterportal nutzen dürfen und eine E-Mail-Adresse haben, und nie Lieferanten-Konten.

Wer den Vorgang inzwischen nicht mehr sehen darf, bekommt auch die Mail nicht mehr.

Was in der Mitteilung steht

Die Mitteilung nennt Ereignis, Vorgangsnummer und Titel, zum Beispiel Rückfrage zu Vorgang INC-2026-000011 - Datenbank Auftragswesen reagiert nicht. Einen Satz darunter sagt, was zu tun ist. Der Text des Kommentars, der Name der bearbeitenden Person und Fristen stehen nicht darin. Die E-Mail verlässt die Organisation, der Vorgang bleibt im Portal. Bei einem vertraulich gekennzeichneten Vorgang (Überblick) steht statt des Titels nur Vertraulicher Vorgang mit der Nummer.

Nicht gesendet wird, was die meldende Person ohnehin nicht sehen darf: interne Notizen und Kommentare, die nur für einen Lieferanten bestimmt sind, lösen keine Mitteilung aus.

Was jede Person einstellen kann

Unter Einstellungen, Mein Konto, Benachrichtigungen, Gruppe Mitarbeiterportal, steht Neuigkeiten zu Ihren gemeldeten Vorgängen. Dort wählt jede Person für die E-Mail Sofort (Standard), Zusammenfassung oder Keine E-Mail und für Teams Sofort oder Aus. Die Glocke bleibt immer. Vorlagen oder Schalter für den Mandanten gibt es für diese Mitteilungen nicht. Die Texte sind fest. Nur das Nummernformat und das Erscheinungsbild der E-Mails (Branding) folgen den Einstellungen des Mandanten.

Alles zu A1-12 finden Sie über die Suche A1-12.

Wenn etwas nicht klappt

• Die meldende Person bekommt keine E-Mail. Prüfen Sie im Verlauf des Vorgangs den Eintrag Portal-Benachrichtigung: Zustellung: fehlgeschlagen heißt, der Maildienst hat nicht angenommen. Außerdem steht dort die maskierte Adresse, zum Beispiel m*@beispiel-gmbh.test**. Prüfen Sie die Adresse und melden Sie es der Administration, wenn es mehrere Personen betrifft.
• Es kam gar keine Mitteilung. Das Ereignis löst keine aus (zum Beispiel Zuweisen), der Kommentar war intern, oder die Person hat den Vorgang selbst bearbeitet.
• Die Person will keine E-Mails. Sie wählt Keine E-Mail oder Zusammenfassung unter Benachrichtigungen. Die Glocke bleibt.