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Review, confirm or reject problem suggestions

How to review which incidents knooing has found as a cluster, create a problem from it with one click or reject the suggestion with a reason.

5 min read · Oktober 2026

Wie die Vorschläge entstehen, steht im Überblick. Hier arbeiten Sie sie ab.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten. Mit Leserecht sehen Sie die Vorschläge, aber nicht die Knöpfe. Vorschläge gibt es erst, wenn der tägliche Lauf mindestens drei ähnliche Störungen am selben Service gefunden hat.

Beispiel im Artikel: Julia Beispiel betreut den Servicedesk der Beispiel GmbH. Sie findet drei Vorschläge: vier Störungen zum Etikettendrucker im Lager, drei zu verspäteten Kalendereinladungen und drei zur Datenbank Auftragswesen.

Schritt 1: Die Problem-Vorschläge öffnen

Klicken Sie in der Seitenleiste auf Servicedesk, dann auf Problem Management. Öffnen Sie den Reiter Problem-Vorschläge. Oben steht: Das System hat Häufungen ähnlicher Störungen gefunden. Es legt nichts selbst an: Sie entscheiden, ob daraus ein Problem entsteht.

Reiter Problem-Vorschläge mit drei Vorschlägen — Jeder Vorschlag ist eine Karte mit Eckdaten und den betroffenen Störungen.

Gibt es keinen Vorschlag, steht dort: Zurzeit gibt es keine Vorschläge.

Warum ein eigener Reiter? Vorschläge sind keine Probleme. Sie belasten weder die Problemliste noch die Kennzahlen, solange niemand entschieden hat.

Schritt 2: Den Vorschlag prüfen

Jede Karte nennt, wie viele Störungen zusammengehören (4 ähnliche Störungen), den Service, bei gleichem Configuration Item auch das CI, den Zeitraum und die Textähnlichkeit, im Mittel und mindestens. Darunter steht die Grundlage, nach der knooing gesucht hat, und die Liste der Störungen. Ein Klick auf eine Störung öffnet sie.

Steht dort Gehört zu Serie: … mit dem Link Serie öffnen, hat die Serienerkennung dieselben Störungen schon als Serie erkannt. Der Link führt zu Major Incidents / DORA. Wie Serien erkannt und geprüft werden, steht in Serienerkennung im Überblick.

Warum die Störungen lesen? Ähnliche Texte können zufällig entstehen, zum Beispiel wenn ein Serverausfall viele Nutzer gleichzeitig betrifft. Das ist eine Störung mit vielen Meldern, kein Problem. Prüfen Sie, ob die Störungen wirklich dieselbe Ursache vermuten lassen.

Schritt 3: Ein Problem anlegen

Klicken Sie bei einem überzeugenden Vorschlag auf Problem anlegen. Eine grüne Meldung bestätigt: Problem #2 wurde angelegt. (die Nummer ist die des neuen Problems). Der Vorschlag verschwindet aus der Liste.

Meldung Problem 2 wurde angelegt über den verbleibenden Vorschlägen — Nach dem Klick ist das Problem angelegt, der Vorschlag erledigt.

Das neue Problem trägt Titel und Beschreibung der ältesten Störung des Vorschlags, am gleichen Service. Alle Störungen des Vorschlags sind ihm zugeordnet. Der Status der Störungen ändert sich dadurch nicht. Eine Person ist noch nicht zugewiesen. Im Nachweisjournal steht Aus Problem-Vorschlag angelegt.

Warum entsteht das Problem mit einem Klick? Titel und Zuständigkeit verfeinern Sie danach am Problem selbst. Der Vorschlag hat die mühsame Arbeit schon erledigt: die Störungen zu finden und zu verknüpfen.

Schritt 4: Einen Vorschlag verwerfen

Klicken Sie auf Verwerfen. Es erscheint ein Feld für die Begründung. Tragen Sie ein, warum hier kein Problem nötig ist, zum Beispiel Bekannte Verzögerung durch die Wartung des Mailservers, keine gemeinsame Ursache., und bestätigen Sie. Die Begründung ist Pflicht und braucht mindestens drei Zeichen. Danach meldet knooing: Der Vorschlag wurde verworfen.

Meldung Der Vorschlag wurde verworfen über dem verbleibenden Vorschlag — Verworfene Vorschläge verschwinden aus der Liste.

Warum eine Begründung? Wer später fragt, warum man bei fünf Druckerstörungen kein Problem angelegt hat, findet die Antwort im Nachweisjournal (Problem-Vorschlag verworfen). Für die Revision ist das ein Beleg, dass der Vorschlag geprüft wurde. Verworfene Vorschläge kommen für dieselbe Häufung nicht wieder. Wächst sie deutlich, entsteht ein neuer Vorschlag.

Schritt 5: Das Problem im Bericht prüfen

Öffnen Sie den Reiter Bericht. Das neue Problem steht mit allen Betroffenen Störungen in der Liste, zum Beispiel Problem #2 - Etikettendrucker im Lager druckt keine Versandetiketten mit vier Störungen.

Reiter Bericht mit Problem 2 und seinen vier betroffenen Störungen — Im Bericht sehen Sie das Problem mit seinen Störungen.

Warum hier schauen? Der Bericht zeigt, ob die Störungen wirklich zugeordnet sind und was am Problem noch fehlt: Ursachenanalyse, Maßnahmen, Service-Level.

Wenn etwas nicht klappt

Der Reiter ist leer. Die Erkennung läuft einmal täglich. Es braucht mindestens so viele ähnliche Störungen am selben Service, wie die Schwelle verlangt (Standard 3), innerhalb des Zeitfensters (Standard 90 Tage). Prüfen Sie beides unter Einstellungen, Servicedesk, Serienerkennung.
Ein Vorschlag, den Sie erwartet haben, fehlt. Sie sehen ihn nur, wenn Sie alle seine Störungen sehen dürfen. Störungen, die als sicherheitsrelevant gekennzeichnet sind, kommen nie in Vorschläge.
Dieser Problem-Vorschlag wurde bereits bearbeitet. Eine andere Person war schneller. Laden Sie die Seite neu.
Die Störungen dieses Kandidaten sind inzwischen anderweitig zugeordnet. Mindestens eine Störung hat inzwischen ein Problem. Verwerfen Sie den Vorschlag oder ordnen Sie die übrigen Störungen dem bestehenden Problem zu.
Bitte geben Sie eine Begründung für das Verwerfen an. Tragen Sie mindestens drei Zeichen ein.
Die Vorschläge konnten nicht geladen werden. Laden Sie die Seite neu, bleibt es dabei, wenden Sie sich an Ihre Administration.
Die Aktion ist fehlgeschlagen. Versuchen Sie es erneut.