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Read the proof of messages in the ticket history

In the ticket history agents see which message went to whom through which channel and whether it was delivered, with a masked address.

4 min read · Oktober 2026

Nach einer Rückfrage kommt oft die Frage: Hat die meldende Person das überhaupt bekommen? Der Verlauf beantwortet sie. Zu jeder Mitteilung, die knooing an Portal oder E-Mail gibt, steht dort ein Eintrag. Er wird nur gelesen und nirgends bearbeitet. Wer wann informiert wird, steht im Überblick.

Das brauchen Sie

Das Recht Ansehen im Modul Servicedesk. Ohne dieses Recht sieht eine Person, die selbst benachrichtigt wurde, nur die Einträge an sie, ohne Adresse und Empfängernamen. Lieferanten sehen diese Einträge nicht.

Beispiel: Tobias Beispiel hat im Vorgang 11 eine Rückfrage gestellt und will wissen, ob Max Beispiel sie erhalten hat.

Schritt 1: Den Verlauf öffnen

Öffnen Sie den Vorgang in der Vollansicht und klicken Sie auf den Reiter Verlauf.

Schritt 2: Die Einträge lesen

Die Einträge Portal-Benachrichtigung tragen das Kennzeichen Benachrichtigung und stehen zeitlich zwischen den anderen Ereignissen. Jeder nennt:

Anlass: zum Beispiel Rückfrage des Servicedesks, Neue Antwort am Vorgang, Lösung zur Bestätigung,
Empfänger: den Namen der Person,
Adresse: nur bei E-Mail und nur maskiert, zum Beispiel m*@beispiel-gmbh.test**,
Kanal: In-App-Meldung oder E-Mail,
Zustellung: zugestellt oder fehlgeschlagen.

Verlaufseintrag Portal-Benachrichtigung mit Anlass Lösung zur Bestätigung, Empfänger Max Beispiel, Kanal In-App-Meldung und Zustellung zugestellt — Ein Eintrag zur Glocke: Anlass, Empfänger, Kanal und Zustellung.

Warum je Kanal ein Eintrag? Die Glocke kann ankommen, während die E-Mail scheitert. Nur getrennte Zeilen zeigen das.

Warum die Adresse maskiert? Der Nachweis soll belegen, dass die richtige Person gemeint war, ohne die Adresse vollständig im Verlauf zu zeigen. Fehlertexte des Maildienstes erscheinen nie, nur der Zustand.

Der ältere Eintrag Meldende Person benachrichtigt (per Portal) bleibt daneben bestehen.

Wenn die Zustellung fehlgeschlagen ist

Bei einer E-Mail zeigt Zustellung entweder zugestellt oder fehlgeschlagen. knooing versucht es bis zu dreimal, danach bleibt der Eintrag auf fehlgeschlagen. Prüfen Sie dann die Adresse der Person im Profil und melden Sie es der Administration, falls es mehrere Personen betrifft: Dann kann der Maildienst der Organisation ausgefallen sein oder Adressen ablehnen. Die Glocke ist davon unabhängig, die Person sieht die Mitteilung weiterhin im Portal.

Wenn etwas nicht klappt

Es gibt keine Einträge. Das Ereignis löst keine Mitteilung aus, der Kommentar war intern, oder niemand ist empfangsberechtigt. Ein Kommentar vom Typ Intern (nur Fulfiller) erzeugt keinen Eintrag.
Ich sehe nur wenige Angaben. Ohne das Recht Ansehen im Modul Servicedesk sehen Sie nur Einträge, die an Sie selbst gingen.
Als Lieferant sehe ich nichts. Das ist gewollt.