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Resolve unclear assignments: decide ambiguous reports from monitoring and interfaces
How to decide in the intake log reports that knooing could not assign unambiguously to a business service: from the bell to the row, resolve the assignment, create the incident, only set the assignment or discard with a reason.
7 min read · September 2026
Meldungen von Überwachung, Schnittstellen und Fremdsystemen dürfen nicht raten. Zeigt ein Gerät auf zwei Geschäftsservices, wäre jede automatische Wahl ein Wurf mit falschem Team und falscher Frist. knooing legt solche Meldungen deshalb als Klärfall im Eingangsprotokoll ab. Ein Mensch entscheidet.
Was die Bezüge einer Störung sind, steht im Überblick. Wie Meldungen aus Fremdsystemen ankommen, beschreibt Meldewege im Überblick.
Das brauchen Sie
Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten. Der Menüpunkt Eingangskontrolle steht in der Seitenleiste unter Servicedesk, sobald die Eingangskontrolle eingeschaltet ist oder Ausnahmen offen sind. Ein Klärfall ist immer eine offene Ausnahme, der Menüpunkt ist dann also da.
Beispiel im Artikel: Ein Fremdsystem meldet über die Schnittstelle „Storage langsam“ für das Speichersystem „Gemeinsamer Speicher“. Es trägt sowohl das Auftragsportal als auch das HR-Portal. Welcher Geschäftsservice gemeint ist, weiß nur ein Mensch.
Schritt 1: Über die Glocke zum Klärfall
Oben rechts in der Glocke steht die Nachricht Zuordnung unklar: Storage langsam. Sie lautet: Die Meldung ließ sich keinem Service eindeutig zuordnen und wartet im Eingangsbuch auf Ihre Entscheidung. Sind Kandidaten bekannt, nennt sie zusätzlich deren Zahl. Die Nachricht geht an alle, die im Servicedesk Vorgänge bearbeiten dürfen. Ein Klick darauf öffnet die Ausnahmen im Eingangsprotokoll.
Warum eine Glocke, wenn es ein Eingangsprotokoll gibt? Ein Klärfall wartet, bis jemand ihn sieht. Die Glocke macht ihn sichtbar, bevor die Frist läuft. Bei Überwachung kommt sie nur einmal je Cluster: Mehrere Alarme zum selben Problem fasst knooing zusammen, damit ein Alarmsturm den Servicedesk nicht flutet. Jede einzelne Meldung steht trotzdem als eigene Zeile Überwachung im Eingangsprotokoll.
Schritt 2: Den Klärfall im Eingangsprotokoll finden
Wählen Sie in der Seitenleiste Servicedesk, Eingangskontrolle. Es öffnet sich das Eingangsprotokoll. Ist die Eingangskontrolle eingeschaltet, heißt die Seite Eingangsabgleich und der Reiter Offene Zeilen. Im Reiter Ausnahmen steht die Zeile „Storage langsam“ mit dem gelben Abzeichen Zuordnung unklar - bitte Service und Gerät prüfen und den Knöpfen Vorgang anlegen und Zuordnung klären.
Fahren Sie mit der Maus über das Abzeichen. Der Tooltip erklärt: Die Meldung passt zu mehreren Einträgen und wurde nicht automatisch zugeordnet. Mögliche Geschäftsservices: Auftragsportal, HR-Portal. Mögliche Services: Datenbank Auftragswesen, HR-Portal.
Warum steht die Meldung hier und nicht als Vorgang in der Liste? Ein Vorgang mit falscher Zuordnung landet beim falschen Team. Im Eingangsprotokoll bleibt die Meldung ohne Wirkung, bis Sie entscheiden.
Schritt 3: Zuordnung klären
Klicken Sie in der Zeile auf Zuordnung klären. Der Dialog zeigt unter Was das System festgestellt hat, warum die Meldung offen blieb, zum Beispiel: Das CI „Gemeinsamer Speicher“ erreicht 2 Geschäftsservices auf gleicher Distanz. Darunter wählen Sie:
- Geschäftsservice, im Beispiel „Auftragsportal“,
- Angebot (optional),
- Service, im Beispiel „Datenbank Auftragswesen“,
- Gerät.
Fehlt in einer Liste der richtige Eintrag, geben Sie unter Der richtige Eintrag fehlt? einen Suchbegriff ein, zum Beispiel Gemeinsam, und klicken auf Suchen. Die Treffer erscheinen zusätzlich in den Auswahllisten oben. Ein Gerät wählen Sie nur über diese Suche.
Warum wählen Sie selbst? Das System hat festgestellt, dass es nicht eindeutig ist. Ihre Wahl setzt es nicht stillschweigend um, sondern hält sie fest (Schritt 4).
Schritt 4: Entscheiden
Am Ende des Dialogs stehen drei Wege:
- Entscheiden und Vorgang anlegen: Die Zeile verschwindet aus den Ausnahmen, und der neue Vorgang trägt Geschäftsservice, Service und Gerät mit dem Abzeichen manuell, weil Sie sie bewusst gesetzt haben. Das Angebot leitet das System weiter automatisch ab.
- Nur Zuordnung festlegen: Die Zuordnung ist entschieden, aber es entsteht noch kein Vorgang. knooing meldet Zuordnung festgelegt. Den Vorgang legen Sie danach über „Vorgang anlegen“ an. Die Zeile bleibt dafür stehen, und die Maske übernimmt Ihre Entscheidung.
- Verwerfen: Die Meldung ist überflüssig, etwa ein Fehlalarm. Dafür ist eine Begründung Pflicht, sonst erscheint Bitte nennen Sie eine Begründung für das Verwerfen.
Die beiden Knöpfe zum Entscheiden sind erst aktiv, wenn mindestens ein Service oder ein Gerät gewählt ist.
Die Begründung ist bei den anderen Wegen optional. Sie erscheint im Nachweisjournal.
Warum drei Wege? Ein Klärfall braucht eine Entscheidung, nicht unbedingt sofort einen Vorgang. Manchmal ist nur die Zuordnung falsch, manchmal die Meldung überflüssig. Das Nachweisjournal hält fest, wer wie entschieden hat.
Beispiel: „Storage meldet Latenz“ kommt vom Gemeinsamen Speicher. Der Servicedesk weiß, dass es um die Auftragsdatenbank geht, wählt „Auftragsportal“ und „Datenbank Auftragswesen“ und legt den Vorgang in einem Schritt an.
Alternative: Den Vorgang über die Maske anlegen
Statt Zuordnung klären können Sie in der Zeile auf Vorgang anlegen klicken. Es öffnet sich die Maske Störung melden mit dem Hinweis Dieser Vorgang schließt eine offene Eingangszeile ab. Nach dem Melden verschwindet sie aus dem Eingangsabgleich. Titel und Beschreibung der Meldung sind vorbelegt, ebenso das erkannte Gerät. Sie können alles ändern. Den Geschäftsservice wählen Sie selbst, sofern Sie ihn nicht schon mit Nur Zuordnung festlegen entschieden haben. Weiß ich nicht - bitte zuordnen darf beim Service stehen bleiben, weil das Gerät gesetzt ist. Die Maske ist in Störung am Telefon erfassen beschrieben.
Wenn etwas nicht klappt
- Die Knöpfe „Nur Zuordnung festlegen“ und „Entscheiden und Vorgang anlegen“ sind gesperrt. Wählen Sie mindestens einen Service oder ein Gerät.
- Bitte nennen Sie eine Begründung für das Verwerfen. Tragen Sie unter Begründung einen Grund ein, dann klicken Sie erneut auf Verwerfen.
- In „Gerät“ steht nur „Nicht festgelegt“. Das Gerät wählen Sie über die Suche unter Der richtige Eintrag fehlt?.
- Ich finde die Zeile nicht in den Ausnahmen. Zeilen, aus denen ein Vorgang entstanden ist oder die verworfen wurden, verschwinden aus den Ausnahmen. Im Reiter Alle Eingänge sehen Sie alle Eingänge. Öffnen Sie die Seite über die Glocke, zeigt sie nur die Ausnahmen.
- Eine Zeile aus der Überwachung trägt den Grund „Die Zuordnung ist nicht eindeutig: …“. Das Gerät ist erkannt, aber es führt zu mehr als einem Service. Der Text lautet vollständig Die Zuordnung ist nicht eindeutig: Ein Service lässt sich nicht sicher bestimmen. Bitte prüfen Sie Service und Gerät. Entscheiden Sie die Zeile wie oben beschrieben.
- Klärfälle entstehen zu oft. Meist fehlen Verbindungen oder Netzwerk-Kennungen im Geräteverzeichnis. Siehe Geräte für die Zuordnung vorbereiten.