Read the SLA clock authority on a ticket

Im Reiter Übersicht zeigt die Box Fristen unter den Uhrenkarten den Block Führung der SLA-Uhren. Je Uhrart (Reaktion, Lösung) steht dort:

• die maßgebliche Seite: Eigene Uhr maßgeblich oder Führende Instanz maßgeblich,
• wann die Festlegung eingefroren wurde, für welche Vorgangsart und welchen Geltungsbereich, mit der vertraglichen Grundlage,
• die wirksame Quelle: Eigene Uhr, Provider-Stand vom {Zeit} oder Eigene Uhr (Rückfall: Grund).

Gibt es für die Uhrart keine Festlegung, steht dort Keine Festlegung: Die Uhr wird in der eigenen Instanz berechnet, es wird keine Seite unterstellt.

Die Uhrenkarte selbst zeigt bei Übernahme die Zeile Stand aus führender Instanz mit der Zeit der Ablesung, im Rückfall Eigene Uhr, keine Ablesung (oder Ablesung veraltet). Die angezeigte Frist ist dann die der Gegenstelle.

Hat sich die Vorgangsart oder der Service nach dem Einfrieren geändert, weist ein gelber Hinweis darauf hin. Die Festlegung gilt für den laufenden Zyklus weiter. Hat der Vorgang keine lokale Uhr dieser Art, steht Nicht übernehmbar.

Wie die Festlegung entsteht, steht in Führung der SLA-Uhren festlegen.

Werte erklärt

Die folgende Tabelle erklärt jeden Wert dieser Seite. In knooing öffnet das Info-Symbol neben dem Wert dieselbe Erklärung. Alle Beispiele sind erfunden.

| Wert | Bedeutung | Beispiel | | --- | --- | --- | | Führung der SLA-Uhren (Block in der Box Fristen) | Dieser Block zeigt je Uhr, wessen Rechnung vertraglich zählt und woher der angezeigte Stand gerade kommt. Die Festlegung wurde bei Beginn des Zyklus eingefroren und gilt für ihn unverändert weiter. Regel: Eine spätere Änderung der Festlegung betrifft nur neue Vorgänge und neue Zyklen, nicht diesen laufenden. | Am 15.05. wird eine Störung angelegt, am 01.06. wird die Festlegung auf Führende Instanz umgestellt. Diese Störung rechnet weiter mit der Eigenen Uhr, bis ein neuer Zyklus beginnt. | | Reaktion, Lösung | Reaktion ist die Uhr bis zur ersten Reaktion auf den Vorgang, Lösung die Uhr bis zur Lösung. | Vereinbart sind 30 Minuten Reaktion und 4 Stunden Lösung. Die Reaktionsuhr kann bereits erfüllt sein, während die Lösungsuhr noch läuft. | | Eigene Uhr maßgeblich, Führende Instanz maßgeblich | Die maßgebliche Seite sagt, wessen Uhr vertraglich zählt. „Eigene Uhr maßgeblich“: knooing rechnet die Frist selbst. „Führende Instanz maßgeblich“: die Gegenstelle rechnet die Frist, knooing übernimmt ihren Stand. | Lösung bei Störung mit „Führende Instanz maßgeblich“: Die Gegenstelle rechnet die Frist, wir übernehmen ihren Stand. | | Eigene Uhr, Provider-Stand vom, Eigene Uhr (Rückfall: ...) | Das Abzeichen zeigt, welche Quelle den Stand der Uhr gerade führt. „Eigene Uhr“: knooing rechnet selbst. „Provider-Stand vom ...“: Prozent, Frist und Verletzung stammen aus der Ablesung der Gegenstelle zu diesem Zeitpunkt. „Eigene Uhr (Rückfall: ...)“: die Gegenstelle sollte führen, liefert aber keinen brauchbaren Stand. Regel: Die Ablesung darf höchstens 15 Minuten alt sein. Gründe für den Rückfall: „keine Ablesung“ (es kam noch keine seit dem Start der Uhr), „Ablesung veraltet“ (älter als 15 Minuten), „Ablesung ohne Zielwert“ (die Ablesung nennt keine Frist, mit der sich rechnen ließe). | Letzte Ablesung 10:05 Uhr. Um 10:12 Uhr steht dort „Provider-Stand vom 10:05“, um 10:25 Uhr „Eigene Uhr (Rückfall: Ablesung veraltet)“. Die Uhr rechnet dann sichtbar weiter, bis wieder ein Stand eintrifft. | | Eingefroren am | Eingefroren am nennt den Zeitpunkt, an dem die geltende Festlegung für diesen Zyklus kopiert wurde, samt Vorgangsart und Geltungsbereich, nach denen sie gefunden wurde. Regel: Die Kopie ist unveränderlich. Die Festlegung gilt so, wie sie bei Anlage war, auch wenn sie in den Einstellungen inzwischen abgelöst wurde. | „Eingefroren am 15.05.2026, 09:30 für Störung, Geltungsbereich: Service E-Mail“ heißt: Am 15.05. galt für Störungen zum Service E-Mail diese Regel, und sie bleibt für diesen Zyklus. | | Geltungsbereich | Der Geltungsbereich nennt, welche Festlegung gefunden wurde: „alle Services und Lieferantenbeziehungen“, ein Service, eine Lieferantenbeziehung oder beides. Regel: Der spezifischste Treffer gewinnt. Service und Lieferantenbeziehung zusammen gehen vor nur Service, vor nur Lieferantenbeziehung, vor allen. | Gilt für alle Störungen die Eigene Instanz und für den Service E-Mail die Führende Instanz, steht bei einer E-Mail-Störung „Service E-Mail“. | | Grundlage | Die Grundlage ist die vertragliche Stelle, auf die sich die Festlegung stützt. Sie wurde bei der Festlegung hinterlegt und wird hier mit eingefroren. | „Grundlage: Vertrag Anlage 3, Ziffer 4.2“. | | Keine Festlegung | „Keine Festlegung“ heißt: Für diese Vorgangsart und Uhrart wurde keine maßgebliche Seite festgelegt. Regel: Dann rechnet die Uhr in der eigenen Instanz, und es wird keine Seite unterstellt. Das ist weder gut noch schlecht, nur eine fehlende vertragliche Aussage. | Für Serviceanfragen ist nichts festgelegt, also rechnet jede Serviceanfrage mit der Eigenen Uhr. | | Nicht übernehmbar | „Nicht übernehmbar“ heißt: Die Festlegung nennt die führende Instanz, aber dieser Vorgang hat zu dieser Uhrart keine lokale Uhr, auf die sich ein Stand übertragen ließe. | Eine Lösungsuhr wird erst angelegt, wenn eine Lösungsfrist gilt. Ohne sie gibt es nichts zu übernehmen. | | Gelber Hinweis nach Änderung von Vorgangsart oder Service | Der Hinweis erscheint, wenn sich der Vorgang nach dem Einfrieren geändert hat: andere Vorgangsart oder anderer Service. Regel: Die eingefrorene Festlegung gilt für den laufenden Zyklus trotzdem weiter. Eine neue Festlegung greift erst im nächsten Zyklus. | Eine als Serviceanfrage angelegte Meldung wird zur Störung hochgestuft. Die Festlegung für Serviceanfragen gilt für diesen Zyklus weiter. | | Stand aus führender Instanz, Eigene Uhr mit Rückfallgrund (Uhrenkarte) | Die Zeile unter der Uhr nennt die Quelle des Standes. „Stand aus führender Instanz“: Prozent, Frist und Verletzung dieser Uhr kommen aus der Ablesung der Gegenstelle, nicht aus unserer Rechnung. „Eigene Uhr, ...“: Rückfall, knooing rechnet sichtbar weiter, der Grund steht dahinter. Regel: Der Prozentwert ist der verbrauchte Anteil der Frist. Die Frist ist der Zeitpunkt, an dem sie abläuft. Verletzt ist sie ab 100 Prozent. Bei „Stand aus führender Instanz“ kann auch die Verletzung aus diesem Stand entstehen. | Frist 4 Stunden, Ablesung „verbraucht 3 Stunden“: 75 Prozent, Restzeit 1 Stunde. Meldet die Gegenstelle 4 Stunden 5 Minuten, zeigt der Vorgang 100 Prozent und „Frist überschritten“. | | Quelle und Wechsel der Quelle im Reiter Verlauf | Quelle sagt, woher die Verletzung der Frist stammt. „Eigene Uhr“: knooing hat sie selbst errechnet. „Stand aus führender Instanz“: die Gegenstelle hat ihn gemeldet, in Klammern steht die Version der Ablesung als Nachweis. Wechsel der Quelle hält fest, wann die Uhr von einer Quelle zur anderen gewechselt ist, zum Beispiel von „Führende Instanz“ zu „Eigene Uhr (Rückfall)“, weil die Ablesung veraltet war. | „Frist überschritten, Quelle: Stand aus führender Instanz (Version v2)“ heißt: Die Gegenstelle hat 100 Prozent oder mehr gemeldet, nicht unsere Rechnung. |