From incident to problem: thresholds, distribution lists and regulatory assessment

Eine Störung, die wiederkommt, wird zum Problem. Drei Regeln bestimmen, wann das geschieht, wer davon erfährt und wie wichtig das Problem aus regulatorischer Sicht ist. Alle drei sind je Mandant einstellbar oder am Problem selbst sichtbar.

Beispiel im Artikel: Bei der Beispiel GmbH wurde die Störung Dockingstation erkennt den zweiten Monitor nicht zum zweiten Mal wiedereröffnet. Die Schwelle steht auf 2, also legt knooing beim Lösen das Problem Dockingstation erkennt den zweiten Monitor nicht an.

1. Die Schwellen der automatischen Problem-Anlage

Beim Lösen oder Schließen einer Störung entsteht automatisch ein Problem, wenn eine von zwei Schwellen erreicht ist: Wiedereröffnungen eines Vorgangs (Standard 3) oder Vorgänge einer Wiederholungsgruppe (Standard: die Schwelle der Serienerkennung). Beide stehen im Block Automatische Problem-Anlage auf der Seite Serienerkennung unter Einstellungen, Servicedesk. Das Einstellen und das Ergebnis beschreibt Das automatische Problem beim Lösen einer Störung. Die Seite selbst erklärt Die Serienerkennung einstellen.

Warum je Mandant? Ein kleines Team will früher gewarnt werden als ein großer Servicedesk, der sonst in automatischen Problemen versinkt.

2. Verteiler für Problem-Meldungen

Ein Verteiler fasst Rollen, Teams und Personen zusammen. Verteiler legt die Administration auf derselben Seite im Block Verteiler für Problem-Meldungen an, siehe Verteiler für Problem-Meldungen einrichten. Wer ein Problem bearbeitet, wählt am Problem, welche Verteiler informiert werden, und kann eine Mitteilung von Hand senden: Stakeholder am Problem informieren. Neue Probleme und jeder Wechsel des Problem-Fortschritts gehen automatisch an die gewählten Verteiler.

Warum Verteiler? Wer von einem Problem erfahren soll, hängt vom Problem ab: Fachbereich, Lieferantenmanagement, Informationssicherheit. Verteiler vermeiden, dass jemand jedes Mal einzelne Personen nachtragen muss.

3. Die regulatorische Einstufung am Problem

Am Problem stehen eigene Felder, die zeigen, ob die Ursachenanalyse regulatorisch relevant ist (zum Beispiel für einen Abschlussbericht nach DORA): Nicht bewertet, Nicht regulatorisch relevant, DORA-relevant oder Mit schwerwiegendem Vorfall verbunden. Knooing leitet den Wert aus den zugeordneten Störungen ab. Wer eine andere Einschätzung hat, setzt ihn von Hand mit Begründung: Die regulatorische Einstufung eines Problems. Die Einstufung des Problems ersetzt nie die Einstufung oder Meldepflicht der Störung selbst.

Alle Anleitungen zu diesem Thema

• Verteiler für Problem-Meldungen einrichten (Administration)
• Stakeholder am Problem informieren (Servicedesk)
• Die regulatorische Einstufung eines Problems (Servicedesk)

Alles zur Anforderung finden Sie auch über die Suche nach A1-54. Den Zusammenhang mit der Problemverwaltung zeigt Problem Management im Überblick.

Wenn etwas nicht klappt

• Es entsteht kein Problem. Siehe Das automatische Problem beim Lösen einer Störung, Abschnitt "Wenn etwas nicht klappt".
• Niemand wird informiert. Am Problem ist kein Verteiler gewählt, oder die Verteiler erreichen niemanden. Beides steht in den Anleitungen oben.