Known errors: known faults with workaround, from cause to incident at a glance

Ein Problem zu lösen dauert oft Wochen: Ein Hersteller muss einen Fehler beheben, ein Change braucht seinen Termin. Bis dahin kommen weiter Störungen, und jedes Mal sucht jemand von vorn nach dem Handgriff, der hilft. Ein Known Error (bekannter Fehler) hält diesen Handgriff fest, den Workaround. Der Servicedesk findet ihn bei der nächsten Störung sofort.

Beispiel im Artikel: Nach einem Treiber-Update verliert der Etikettendrucker im Lager die Verbindung. Das Problem ist angelegt (siehe Problem-Vorschläge prüfen), der Hersteller liefert den korrigierten Treiber erst in zwei Wochen. Bis dahin hilft: Drucker aus- und einschalten, Druckwarteschlange leeren.

Der Weg in drei Schritten

| Schritt | Wer | Wo | Artikel | |---|---|---|---| | 1. Known Error anlegen | Problemmanagement | Servicedesk, Problem Management, Reiter Known Errors | Known Error anlegen und pflegen | | 2. Workaround an der Störung nutzen | Servicedesk | Reiter Übersicht der Störung, Abschnitt Known-Error-Zuordnung | Den Workaround an einer Störung anwenden | | 3. Known Error stilllegen | Problemmanagement | Reiter Known Errors oder am gelösten Problem | Ein Problem nach dem Change lösen und den Known Error stilllegen |

123

1. 1Titel und Status
2. 2Herkunft aus dem Problem
3. 3Der Workaround

Warum ein eigener Eintrag und nicht nur ein Kommentar am Problem? Der Kommentar liest nur, wer das Problem kennt. Der Known Error wird dort angezeigt, wo die Störung bearbeitet wird.

Wie findet knooing den passenden Known Error?

Bei einer offenen Störung zeigt knooing aktive Known Errors an, die auf zwei Wegen passen können:

• Über Service und Ursachenklasse. Der Known Error gehört zum selben Service oder zur selben Ursachenklasse wie die Störung.
• Über Textähnlichkeit. Titel und Beschreibung der Störung werden mit Titel, Beschreibung und Workaround der Known Errors verglichen. Treffer tragen die Kennzeichnung ähnlicher Text mit der Ähnlichkeit in Prozent, zum Beispiel 70 % ähnlich.

Beide Wege stehen in einer Liste, die stärksten Treffer zuerst. Ein Treffer kann auch beide Wege erfüllen. Die Anzeige trägt die Überschrift Bekannter Fehler - möglicher Workaround.

Warum beide Wege? Service und Ursachenklasse sind erklärbar, aber grob. Der Textvergleich findet auch den Known Error eines anderen Services, der denselben Fehler beschreibt. Der Vorschlag bleibt immer ein Vorschlag: Sie entscheiden, ob er passt.

Nachweisbar angewendet

Wendet der Servicedesk einen Workaround an, hält knooing den genauen Wortlaut fest, der zu diesem Zeitpunkt galt. Wird der Known Error später geändert, bleibt an der Störung nachvollziehbar, was damals empfohlen wurde. Mit dem Lösungscode Bekannter Fehler schließt sich die Kette: Known Error, angewendeter Workaround, gelöste Störung.

Wenn etwas nicht klappt

• Es erscheint kein Vorschlag. Es gibt keinen aktiven Known Error zu Service oder Ursachenklasse, und der Text ist nicht ähnlich genug. Legen Sie den Known Error mit passendem Service und Ursachenklasse an. Ausgemusterte Einträge werden nie vorgeschlagen.
• Ein Known Error wird nicht mehr vorgeschlagen. Für diese Störung wurde er mit Passt nicht abgelehnt. Für andere Störungen bleibt er im Vorschlag.