Guide

Apply a priority override and lift it again

How to apply an approved override on the ticket, read what is calculated and what is overridden, and lift the override with a reason once the calculated priority fits again.

4 min read · November 2026

Eine Übersteuerung der Priorität entsteht in drei Schritten: Antrag, Freigabe durch eine zweite Person, Anwenden. Den Antrag zeigt Priorität übersteuern: eine abweichende Priorität mit Begründung beantragen, die Freigabe Übersteuerung der Priorität freigeben. Diese Anleitung beginnt dort, wo die Freigabe erteilt ist: Am Vorgang steht ein grüner Hinweis, die Priorität ist aber noch die alte.

Sie wenden die neue Priorität an und heben sie später wieder auf, wenn der Anlass vorbei ist. Am Ende folgt der Vorgang wieder der berechneten Priorität, und im Verlauf steht beides mit Begründung.

Das brauchen Sie

Das Recht, im Servicedesk Vorgänge zu bearbeiten, und eine erteilte Freigabe für genau diesen Vorgang. Wer die Freigabe erteilt hat, kann sie nicht selbst anwenden. Das tut eine andere Person aus dem Servicedesk, meist die, die den Antrag gestellt hat.

Die wichtigsten Begriffe

Berechnete Priorität: die Priorität aus Matrix und Kritikalität. Beispiel: P3.
Übersteuerte Priorität: die freigegebene, davon abweichende Priorität. Beispiel: P2.
Aufheben: die Übersteuerung beenden. Danach gilt wieder die berechnete Priorität.

Schritt 1: Die Übersteuerung anwenden

Öffnen Sie in der Seitenleiste Servicedesk und darin Störungen, dann den Vorgang, hier Lagerbuchungen lassen sich nicht abschließen. Im Block Priorität steht der grüne Hinweis Übersteuerung auf P2 - Hoch - wesentliche Einschränkung freigegeben von Tobias Beispiel. Klicken Sie darunter auf Übersteuerung anwenden (1).

Block Priorität mit P3 und dem grünen Hinweis Übersteuerung auf P2 freigegeben von Tobias Beispiel, darunter der Knopf Übersteuerung anwenden — Die Freigabe liegt vor. Die Priorität ist noch P3.

Danach gilt die neue Priorität, hier P2 Hoch - wesentliche Einschränkung (1). Darunter steht Matrix: P3. Übersteuert: aktuell P2, berechnet P3. und die Marke Priorität übersteuert. Daneben steht Übersteuerung aufheben (2).

Block Priorität mit P2 Hoch - wesentliche Einschränkung, dem Hinweis Matrix: P3. Übersteuert: aktuell P2, berechnet P3., der Marke Priorität übersteuert und Übersteuerung aufheben — P2 gilt. Die Zeile darunter nennt, was berechnet ist und was übersteuert.

Warum ein eigener Schritt nach der Freigabe? Zwischen Antrag und Freigabe kann Zeit vergehen. Sie entscheiden beim Anwenden, ob die Übersteuerung noch nötig ist. Die Freigabe gilt genau einmal und nur für diesen Vorgang.

Beispiel: Julia Beispiel wendet die von Tobias freigegebene Übersteuerung an. Der Vorgang steht jetzt auf P2.

Schritt 2: Die Übersteuerung wieder aufheben

Solange die Übersteuerung gilt, rechnet knooing die Priorität nicht neu. Ändert sich etwa der Service, bleibt P2 stehen. Ist der Anlass vorbei, heben Sie die Übersteuerung auf.

Klicken Sie im Block Priorität auf Übersteuerung aufheben. Es öffnet sich das Fenster Übersteuerung aufheben. Es zeigt die Bisherige Begründung. Tragen Sie bei Begründung (Pflicht) (1) mindestens zehn Zeichen ein, warum die berechnete Priorität wieder passt. Klicken Sie auf Aufheben (2).

Fenster Übersteuerung aufheben mit der bisherigen Begründung, einer neuen Begründung und dem Knopf Aufheben — Auch das Aufheben braucht eine Begründung.

Danach steht im Block Priorität wieder die berechnete Priorität, hier P3 Mittel - Arbeit ist möglich (1). Darunter steht wieder Priorität übersteuern, falls später erneut eine Abweichung nötig ist.

Block Priorität mit P3 Mittel - Arbeit ist möglich und darunter wieder Priorität übersteuern — Die Übersteuerung ist aufgehoben. Es gilt wieder P3.

Warum aufheben statt stehen lassen? Eine übersteuerte Priorität passt sich nicht mehr an. Bleibt sie stehen, obwohl der Anlass vorbei ist, verdrängt der Vorgang andere, die jetzt wichtiger sind. Die Begründung zum Aufheben steht wie der Antrag im Verlauf.

Beispiel: Am nächsten Tag laufen die Lagerbuchungen wieder. Julia schreibt: „Die Lagerbuchungen laufen wieder an allen Standorten, die Matrix-Priorität passt.“

Wenn etwas nicht klappt

Statt des Knopfs steht „Wer freigegeben hat, wendet die Übersteuerung nicht selbst an. Eine andere Person aus dem Servicedesk kann sie anwenden.“ Sie haben die Freigabe selbst erteilt. Bitten Sie die antragstellende Person oder eine andere Person aus dem Servicedesk.
„Die Freigabe gilt nicht mehr: Die Priorität hat sich seit dem Antrag geändert. Bitte stellen Sie einen neuen Antrag.“ Zwischen Antrag und Anwenden wurde die Priorität geändert, etwa über Auswirkung oder Dringlichkeit. Stellen Sie einen neuen Antrag auf Basis der aktuellen Priorität.
„Diese Freigabe wurde bereits für eine Übersteuerung verwendet.“ Die Freigabe ist schon angewendet, zum Beispiel von einer Kollegin. Laden Sie die Seite neu, dann sehen Sie den aktuellen Stand.
Aufheben bleibt grau. Die Begründung hat weniger als zehn Zeichen. Ergänzen Sie sie.
Der Knopf Übersteuerung anwenden fehlt. Es gibt keine erteilte Freigabe für diesen Vorgang, oder der Vorgang ist geschlossen. Stellen Sie zuerst einen Antrag.