Root cause analysis per supplier: record contribution and responsibility in the review

Selten liegt die Ursache einer Störung bei einem einzigen Beteiligten. Das Netzwerk kommt von einem Dienstleister, der Adressdienst von einem zweiten, die Anwendung vom eigenen Haus. Wer in der Nachbetrachtung nur „die Ursache“ aufschreibt, verschweigt, wer wozu beigetragen hat. Darum verlangt knooing für jeden beteiligten Lieferanten einen eigenen Eintrag. Die Nachbetrachtung selbst, mit Pflichtangaben, Maßnahmen und Freigabe, beschreibt Major Incident beenden und nachbetrachten.

Beispiel im Artikel: Bei der Beispiel GmbH fällt das WLAN im Besprechungsraum 3 nach einem Firmware-Update aus (Vorgang 15). Beteiligt waren die Beispiel Netzwerk GmbH, die die Access Points betreibt, und die Beispiel Rechenzentrum GmbH, die den Adressdienst betreibt. Julia Beispiel führt die Nachbetrachtung.

Wer gilt als beteiligt?

Beteiligt ist, wer am Vorgang als primärer oder weiterer Lieferant eingetragen ist, auch wenn die Beteiligung später beendet wurde. Hinzu kommen Lieferanten aus verknüpften Vorgängen: Kinder, Störungen desselben Problems, Duplikate. Lieferanten aus verknüpften Vorgängen, die Sie nicht sehen dürfen, zeigt die Liste nicht. Die Prüfung vor dem Abschluss zählt sie aber mit, und die Meldung nennt dann nur ihre Anzahl.

Warum auch beendete Beteiligungen? Die Beteiligung war Teil des Vorfalls. Wer schon ausgeschaltet war, kann trotzdem die Ursache gesetzt haben.

Schritt 1: Die Nachbetrachtung öffnen

Öffnen Sie die Störung in der Vollansicht und den Reiter Nachbetrachtung. Gibt es noch keine, klicken Sie auf Nachbetrachtung beginnen. Ganz unten steht der Abschnitt Ursachenanalyse je Lieferant mit dem Kennzeichen Pflicht und, solange etwas fehlt, 2 offen. Jeder Lieferant hat eine eigene Karte mit dem Namen, Beteiligt an #15 und dem betroffenen Service, bei einem verknüpften Geschäftsservice dessen Namen.

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1. 1Abschnitt mit Pflicht-Kennzeichen
2. 22 Lieferanten offen
3. 3Eine Karte je Lieferant

Warum der Bezug zum Service? Der Eintrag gehört zum End-to-End-Service, den der Vorfall getroffen hat. So lässt sich später auswerten, welcher Lieferant bei welchem Service auffällt. knooing nimmt dafür den Geschäftsservice des Vorgangs, sonst den Service.

Schritt 2: Den Beitrag zur Ursache wählen

Wählen Sie bei Beitrag zur Ursache eine der drei Möglichkeiten:

| Auswahl | Bedeutung | |---|---| | Auslöser | Der Lieferant hat die Störung direkt verursacht. | | Beitragend | Der Lieferant hat sie begünstigt oder verschärft. | | Nicht beteiligt | Der Lieferant war am Vorgang, hat aber nichts zur Ursache beigetragen. |

Warum gibt es „Nicht beteiligt“? Auch das ist eine Aussage. Sie entlastet den Lieferanten nachweisbar, statt ihn ohne Eintrag zu lassen.

Schritt 3: Beschreibung und Verantwortlichkeit eintragen

Beschreiben Sie bei Auslöser und Beitragend unter Beschreibung des Beitrags (bei Auslöser und Beitragend Pflicht) konkret, was der Lieferant beigetragen hat. Unter Verantwortlichkeit halten Sie fest, wofür er laut Vertrag zuständig ist. Klicken Sie auf Eintrag speichern. Es erscheint Eintrag gespeichert. und die Karte steht auf erfasst.

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1. 1Beitrag zur Ursache
2. 2Beschreibung des Beitrags
3. 3Verantwortlichkeit
4. 4Eintrag speichern

Beispiel: Beispiel Netzwerk GmbH, Auslöser. Beschreibung: „Das Firmware-Update der Access Points wurde ohne Test im Besprechungsraum eingespielt und hat die Verbindung unterbrochen.“ Verantwortlichkeit: „Betrieb und Updates der Access Points laut Servicevertrag.“

Warum Beschreibung und Verantwortlichkeit? „Auslöser“ allein sagt nichts. Erst die Beschreibung macht den Eintrag für Vertragsgespräche und die Revision brauchbar, und die Verantwortlichkeit zeigt, ob der Lieferant im Rahmen seines Auftrags gehandelt hat.

Speichern Sie jeden Lieferanten für sich. Das Hauptformular der Nachbetrachtung bleibt dabei unberührt. Ein erneutes Speichern ändert den Eintrag. Im Nachweisjournal steht jedes Mal Ursachenanalyse je Lieferant erfasst.

Schritt 4: Alle Lieferanten erfassen und freigeben lassen

Wiederholen Sie Schritt 2 und 3 für die weiteren Lieferanten, im Beispiel die Beispiel Rechenzentrum GmbH als Beitragend. Sind alle erfasst, verschwindet das Kennzeichen offen am Abschnitt, und jede Karte zeigt erfasst.

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1. 1erfasst

Erst jetzt lässt sich die Nachbetrachtung abschließen: Ist ein Lieferant offen, weist knooing schon das Beantragen der Freigabe ab (siehe unten). Wie Sie danach freigeben lassen und abschließen, steht in Major Incident beenden und nachbetrachten, Schritt 5. Wie Sie später auswerten, welcher Lieferant wie oft auffiel, zeigt Den Beitrag eines Lieferanten auswerten.

Warum eine Pflicht? Ohne sie bliebe der unbequeme Teil aus: Wer die Ursache nicht im eigenen Haus sucht, schreibt sie gern gar nicht auf. Die Pflicht stellt sicher, dass jeder Lieferant eine Aussage bekommt, auch die „Nicht beteiligt“.

Wenn etwas nicht klappt

• Für den beteiligten Lieferanten … fehlt noch der Eintrag zur Ursachenanalyse. Ergänzen Sie ihn im Abschnitt „Lieferanten". So antwortet knooing auf Freigabe beantragen, wenn ein Lieferant offen ist. Mehrere Namen erscheinen als Liste, nicht sichtbare Lieferanten als Zahl („weitere Lieferanten aus Vorgängen außerhalb Ihrer Sicht“). Ergänzen Sie die Einträge im Abschnitt Ursachenanalyse je Lieferant.
• Bitte wählen Sie zuerst den Beitrag zur Ursache aus. Sie haben Eintrag speichern gewählt, ohne Beitrag zur Ursache zu wählen.
• Bitte beschreiben Sie den Beitrag des Lieferanten zur Ursache. Bei Auslöser und Beitragend ist die Beschreibung Pflicht.
• Die Nachbetrachtung ist abgeschlossen und nicht mehr änderbar. Nach dem Abschluss lassen sich die Einträge nicht mehr ändern.
• Dieser Lieferant war an dem Vorfall nicht beteiligt. Die Beteiligung wurde inzwischen entfernt oder gehört zu einem Vorgang, den Sie nicht sehen. Laden Sie die Seite neu.
• Der Eintrag konnte nicht gespeichert werden. Versuchen Sie es erneut.
• Der Abschnitt fehlt. Es war kein Lieferant beteiligt. Der Abschnitt erscheint erst, wenn der Vorgang an einen Lieferanten übergeben wurde oder ein Lieferant hinzugezogen ist.