Understanding automatic case assignment: switch, order of owners, assignment reason, preview

Ein Klärfall ohne Zuständigen bleibt liegen. Die automatische Zuweisung sorgt dafür, dass der Prüflauf einen neuen Fall gleich beim Eröffnen der Person gibt, die für das Objekt zuständig ist. Dieser Artikel erklärt, wann das geschieht, nach welcher Reihenfolge die Person gewählt wird, wo Sie die Zuständigkeiten pflegen und wie Sie am Fall nachlesen, warum genau diese Person zugewiesen wurde. Wie Sie Fälle von Hand zuweisen und finden, steht in Klärfälle bearbeiten und finden. Wie Sie die Zuständigkeiten selbst in der Liste aller Objekte pflegen, steht in Zuständigkeit verwalten.

Die wichtigsten Begriffe

• Automatische Zuweisung: Der Prüflauf trägt beim Eröffnen eines Falls eine Person als Zuständige ein. Der Fall steht dann auf zugewiesen, und die Person erhält die Meldung „Klärfall wurde Ihnen zugewiesen“ (Einstellungen, Benachrichtigungen).
• Data Steward: Eine Person, die für ein ganzes Objekt oder für ein einzelnes Attribut eines Objekts die Daten verantwortet. Sie tragen ihn im Reiter Zuständigkeit ein. Als Quelle der Zuweisung heißt er Datensteward des Attributs beziehungsweise Datensteward des Objekts.
• Eigentümer: Die Person im Feld Verantwortlich des Systems.
• Class Owner: Die Person, die für eine ganze Klasse zuständig ist, in der Anzeige Klassen-Verantwortlicher. Sie greift als letzter Rückfall.
• Zuweisungsgrund: Die Angabe am Klärfall, welche dieser Zuständigkeiten zur Zuweisung geführt hat. Sie steht dort in der Zeile Grund.

1. Wozu die automatische Zuweisung?

Datenqualität verbessert sich, wenn jemand den Fall als eigene Aufgabe sieht. Ohne Zuweisung muss eine Person jeden neuen Fall suchen und verteilen. Mit der automatischen Zuweisung landet er sofort in der Liste Zugewiesen mir der richtigen Person, in ihrer Glocke und auf der Kachel Meine Klärfälle. Die Auswertung Qualität je Verantwortlichem im Qualitätsbericht greift dieselbe Reihenfolge auf (siehe Qualitätsbericht lesen).

Warum? Eine feste, nachvollziehbare Regel ersetzt das Verteilen von Hand. Sie ist für alle Regeln gleich, damit niemand raten muss, wer zuständig ist.

2. Der Schalter Zuweisung an der Regel

Öffnen Sie Einstellungen, CMDB, Qualitätsregeln & Trend. In der Regelliste hat jede Regel in der Spalte Zuweisung einen Schalter („Automatisch zuweisen: …“). Dort gilt:

• Ab Werk aus. Bei jeder Regel, die Sie nicht selbst einschalten, weist der Prüflauf nicht zu. Fälle bleiben dann auf offen, bis jemand sie von Hand zuweist.
• Beim Quellkonflikt steht „immer“. Diese Regel weist der Prüflauf stets zu, ein Schalter ist dort nicht nötig.
• Pro Regel. Sie schalten die Zuweisung für jede Regel einzeln. Bei einer eigenen Regel steht im Bearbeiten-Dialog der Hinweis, dass der Schalter in der Regelliste liegt.
• Nur für neue Fälle. Die Zuweisung wirkt auf Fälle, die der Prüflauf neu eröffnet, und auf behobene Fälle, die wieder auftreten. Bestehende Fälle ändert der Schalter nicht, auch wenn Sie ihn später umlegen. Sie weisen diese von Hand zu.
• Die Erklärung am Spaltenkopf (Info-Symbol) nennt dieselbe Reihenfolge wie dieser Artikel.

Warum nicht ab Werk an? Ob eine Regel nach Datensteward, Eigentümer oder gar nicht zuweisen soll, hängt davon ab, ob die Zuständigkeiten in Ihrem Bestand gepflegt sind. Wer den Schalter zu früh umlegt, bekommt Fälle bei Personen, die sich nicht zuständig fühlen.

Beispiel: Julia Beispiel legt bei der Regel Pflichtangabe fehlt den Schalter um. Alle Fälle, die der nächste Prüflauf neu eröffnet, tragen sofort eine Person. Die 14 Fälle, die schon offen waren, bleiben unverändert.

3. Die Ableitung in fester Reihenfolge

Für jeden neuen Fall fragt der Prüflauf der Reihe nach und nimmt den ersten Treffer:

1. Data Steward des Attributs: Die Person, die für das betroffene Attribut dieses Objekts eingetragen ist. Diese Stufe gibt es nur bei Fällen, die sich auf ein bestimmtes Attribut beziehen. Das ist beim Quellkonflikt der Fall (das erste betroffene Attribut). Bei den übrigen Regeln beginnt die Suche bei Stufe 2.
2. Data Steward des Objekts: Die Person, die für das ganze Objekt eingetragen ist (im Reiter Zuständigkeit ohne Attribut, Anzeige Ganzes Objekt).
3. Eigentümer des Objekts: Die Person im Feld Verantwortlich am System.
4. Class Owner: Die Person, die für die Klasse des Objekts eingetragen ist.

Dazu gelten drei Bedingungen:

• Gültigkeit. Eine Zuständigkeit zählt, wenn ihr Beginn (Seit) erreicht ist und kein Ende gesetzt ist oder das Ende noch in der Zukunft liegt. Eine beendete oder noch nicht begonnene Zuständigkeit wird übersprungen. Gibt es für eine Stufe mehrere gültige Einträge, gilt der mit dem jüngsten Beginn.
• Nur Personen, nur aktive. Zuständigkeiten, die auf eine Lieferbeziehung oder ein Team lauten, zählen hier nicht, denn ein Klärfall wird einer Person zugewiesen. Eine deaktivierte Person wird übersprungen, auch als Eigentümer.
• Kein Treffer. Findet keine Stufe eine gültige, aktive Person, bleibt der Fall unzugewiesen. Er entsteht trotzdem, nur ohne Zuständigen.

Warum diese Reihenfolge? Je genauer eine Zuständigkeit ist, desto eher kennt die Person das Problem: erst das einzelne Attribut, dann das ganze Objekt, dann der Eigentümer, zuletzt der Verantwortliche für die ganze Klasse als Auffangnetz.

Beispiel: Für Erp-Server 01 ist Lena Beispiel als Data Steward für das Attribut Betriebssystem eingetragen, Tobias Beispiel ist Eigentümer. Ein Quellkonflikt beim Betriebssystem geht an Lena Beispiel, ein Fall Pflichtangabe fehlt (ohne Attribut) an Tobias Beispiel, solange es keinen Data Steward für das ganze Objekt gibt.

4. Wo Sie die Zuständigkeiten pflegen

• Data Steward für Objekt oder Attribut und Klassen-Verantwortlicher: Konfigurationsverwaltung, Nachweise, Reiter Zuständigkeit. Der Reiter zeigt alle Objekte mit der wirksam zuständigen Person und den Ebenen dahinter. Über Zuweisen in der Zeile oder über Bearbeiten (öffnet das Fenster des Objekts mit den vier Ebenen) tragen Sie eine Person ein, mit Person ändern ersetzen Sie sie, mit Beenden nehmen Sie die Zuweisung zurück. Die Klassen-Verantwortlichen pflegen Sie in der Ansicht Klassen. Die Schritte stehen in Zuständigkeit verwalten.
• Eigentümer: Öffnen Sie das System unter Konfigurationsverwaltung, klicken Sie auf Bearbeiten und tragen Sie die Person im Feld Verantwortlich ein. Im Reiter Zuständigkeit steht der Eigentümer als Ebene Eigentümer nur zur Ansicht: Dort ändern Sie ihn nicht.

Warum zwei Orte? Der Eigentümer gehört zum einzelnen System und steht auf seiner Seite. Steward und Klassen-Verantwortlicher sind Zuständigkeiten mit Gültigkeit, die Sie gesammelt im Reiter Zuständigkeit pflegen. Dort sehen Sie auch, welche Ebene gerade gilt und welche überdeckt ist.

Eine Änderung wirkt auf Fälle, die der Prüflauf danach neu eröffnet. Bereits zugewiesene Fälle behalten ihre Person.

5. Am Klärfall sehen, warum diese Person zugewiesen wurde

Klappen Sie unter Konfigurationsverwaltung, Klärfälle, Reiter Qualität die Zeile eines zugewiesenen Falls auf. Beim Zuweisen hält knooing die Grundlage fest. Der Fall zeigt sie so:

• Zugewiesen an mit dem Namen der Person,
• in der Zeile Grund einen Satz, der die Quelle nennt,
• den Link Zuweisung ansehen und ändern.

Je nach Quelle lautet der Satz:

• Datensteward des Attributs: „Datensteward des Attributs „Betriebssystem“ am Objekt „Erp-Server 01“.“ Dazu steht, seit wann die Zuständigkeit gilt und, falls gesetzt, bis wann („Die Zuständigkeit gilt seit 03.10.2026 bis 31.12.2026.“).
• Datensteward des Objekts: „Datensteward des Objekts „Erp-Server 01“.“ mit derselben Angabe zur Gültigkeit.
• Eigentümer: „Eigentümer (Verantwortlicher) des Objekts „Erp-Server 01“.“ Eine Gültigkeit steht hier nicht, weil der Eigentümer keine zeitlich begrenzte Zuweisung ist.
• Class Owner: „Class Owner der Klasse „Server“ (Objekt „Erp-Server 01“).“ mit der Gültigkeit.
• Von Hand: „Von Hand zugewiesen. Durch Julia Beispiel am 08.10.2026.“ Das gilt, sobald eine Person über Zuweisen und Übernehmen oder Mir zuweisen eine andere Person einträgt, auch wenn der Prüflauf vorher jemanden eingetragen hatte. Wird dieselbe Person erneut gewählt, bleibt der bisherige Grund stehen. Heben Sie die Zuweisung auf, entfällt der Grund.

Altfälle. Fälle, die vor Einführung des Zuweisungsgrunds zugewiesen wurden, haben keinen gespeicherten Grund. knooing rechnet ihn dann aus dem heutigen Stand nach und kennzeichnet ihn mit der Marke abgeleitet (der Satz beginnt mit „Nach dem heutigen Stand:“), aber nur, wenn die errechnete Person der zugewiesenen entspricht. Das Info-Symbol an der Marke erklärt: Der Grund ist nicht gespeichert und nicht gesichert, die Zuweisung kann damals auf anderer Grundlage entstanden sein. Passt die errechnete Person nicht oder fehlt eine gültige Quelle, steht dort die Marke Grund nicht erfasst und der Satz „Der Grund der Zuweisung ist nicht festgehalten.“ Das Info-Symbol sagt: Vermutlich wurde von Hand oder auf einem früheren Stand zugewiesen. knooing rät nicht.

Zuweisung ansehen und ändern. Der Link führt zur Stelle, an der die Zuweisung gepflegt wird:

• bei Eigentümer zur Seite des Systems, Abschnitt Verantwortlich (dort Bearbeiten), mit dem Zusatz „(Seite des Systems, Bearbeiten, Abschnitt Verantwortlich.)“,
• bei Datensteward und Class Owner zum Reiter Zuständigkeit unter Nachweise. Dort öffnet sich das Fenster des Objekts, und die Zuweisung, auf deren Grundlage zugewiesen wurde, ist mit Grundlage der Zuweisung markiert (siehe Zuständigkeit verwalten),
• bei von Hand zum Fall selbst.

In der Fallliste (zugeklappte Zeile) steht statt der langen Fassung der Link Zuweisung ansehen, bei Altfällen mit der Marke abgeleitet oder Grund nicht erfasst.

Ansehen darf den Grund jede Person, die den Fall sieht. Ändern darf die Zuständigkeit nur, wer die Konfigurationsverwaltung administriert, und den Eigentümer nur, wer Systeme bearbeiten darf. Fehlt Ihnen das Recht, steht unter dem Link „Ansehen können Sie die Zuständigkeit. Ändern darf sie nur, wer die CMDB-Verwaltung administriert.“ beziehungsweise „Ansehen können Sie die Angabe. Ändern darf sie nur, wer Systeme bearbeiten darf.“

Niemand zugewiesen. Ist ein offener Fall niemandem zugewiesen, erscheint ein gelber Hinweis: „Niemand zugewiesen: Für dieses Objekt ist weder Steward noch Eigentümer noch Class Owner eingetragen.“ Daneben stehen die Links Zuständigkeit eintragen (zum Reiter Zuständigkeit) und Eigentümer eintragen (zum Abschnitt Verantwortlich des Systems).

Ausgeblendete Angaben. Das Attribut nennt der Satz nur, wenn Sie es sehen dürfen. Ist es für Ihre Rolle ausgeblendet, steht es nicht im Satz, und die Ableitung gilt für das ganze Objekt. Ist der Abschnitt Verantwortlich der Systemseite für Ihre Rolle ausgeblendet, steht dort: „Der Abschnitt Verantwortlich ist für Ihre Rolle ausgeblendet. Wer zuständig ist, erfahren Sie bei Ihrer Administration.“

Warum? Wer einen Fall bekommt, der ihn nicht betrifft, möchte wissen, wo die Ursache liegt. Der Grund zeigt, welche Zuständigkeit zu korrigieren ist, statt jeden Fall einzeln umzuhängen.

6. Wer wäre nach dem heutigen Stand zuständig?

Am Fall und an der Systemseite zeigt knooing, wen ein neuer Fall träfe, ohne einen Fall zu erzeugen. Das ist eine Zeile unter dem Zuweisungsgrund, die die Ableitung aus Abschnitt 3 für dieses Objekt neu rechnet:

• Am offenen Klärfall: „Nach dem heutigen Stand wäre zuständig: Lena Beispiel (Datensteward des Objekts).“ Bezieht sich der Fall auf ein Attribut, steht: „Nach dem heutigen Stand wäre für das Attribut „Betriebssystem“ zuständig: …“. Findet keine Ebene eine Person, steht „Nach dem heutigen Stand wäre niemand zuständig.“ Ist der Fall bereits zugewiesen und wäre niemand zuständig, fehlt die Zeile.
• An der Systemseite im Abschnitt Verantwortlich: „Für Klärfälle zu diesem Objekt ist zuständig: Tobias Beispiel (Eigentümer des Objekts).“ Findet keine Ebene eine Person, steht „Für Klärfälle zu diesem Objekt ist niemand zuständig: weder Steward noch Eigentümer noch Class Owner ist eingetragen.“

Dazu führt der Link zur Stelle, an der die Zuständigkeit gepflegt wird, bei niemand zusätzlich Zuständigkeit eintragen. Die Zeile verändert nichts, sie liest nur. Lässt sie sich nicht laden, steht „Die Vorschau der Zuständigkeit ließ sich nicht laden.“

Warum? Nach dem Pflegen einer Zuständigkeit sehen Sie sofort, ob die Reihenfolge so greift, wie Sie es meinen, ohne auf den nächsten Prüflauf zu warten.

Beispiel: Julia Beispiel trägt Lena Beispiel als Data Steward für Erp-Server 01 ein und öffnet danach die Systemseite. Im Abschnitt Verantwortlich steht jetzt Lena Beispiel als Datensteward des Objekts statt Tobias Beispiel als Eigentümer.

Auch in der Regelliste (Einstellungen, CMDB, Qualitätsregeln & Trend) steht ein Verweis: „Wer bei automatischer Zuweisung zugewiesen wird, steht in den Zuständigkeiten.“ mit dem Link Zuständigkeiten ansehen.

Typische Fragen

Warum ist ein Fall unzugewiesen? Prüfen Sie der Reihe nach:

1. Ist die Zuweisung an der Regel eingeschaltet (Spalte Zuweisung)? Ab Werk ist sie aus, außer beim Quellkonflikt.
2. Ist der Fall neu oder wieder aufgetreten? Bestehende Fälle behalten, was sie hatten, auch wenn Sie den Schalter später umlegen.
3. Gibt es für das Objekt eine gültige, aktive Person? Lesen Sie dazu die Zeile unter dem Zuweisungsgrund oder im Abschnitt Verantwortlich der Systemseite (Abschnitt 6). Zuständigkeiten, die beendet sind, auf ein Team oder eine Lieferbeziehung lauten oder eine deaktivierte Person nennen, zählen nicht.

Warum ist die falsche Person zugewiesen? Lesen Sie den Zuweisungsgrund am Fall und folgen Sie Zuweisung ansehen und ändern. Meist steht auf einer höheren Ebene jemand, der nicht mehr zuständig ist, etwa ein Data Steward für das Objekt, der den Eigentümer überdeckt. Beenden oder ersetzen Sie diesen Eintrag im Reiter Zuständigkeit. Für den Fall selbst weisen Sie von Hand um.

Wie weise ich von Hand zu? Klappen Sie die Zeile auf, wählen Sie bei Zuweisen eine Person und klicken Sie auf Übernehmen, oder klicken Sie auf Mir zuweisen (Klärfälle bearbeiten und finden, Schritt 4). Als Zuweisungsgrund steht dann Von Hand zugewiesen mit Ihrem Namen.

Was passiert beim Wiederöffnen? Taucht ein behobener Fall wieder auf, behält er seine bisherige Person, falls er eine hatte. Hatte er keine, ermittelt der Prüflauf sie neu, wenn die Zuweisung an der Regel eingeschaltet ist (oder beim Quellkonflikt), denn Steward und Eigentümer können seit dem Beheben gepflegt worden sein. Mit Erneut öffnen von Hand gilt: Hat der Fall eine zuständige Person, steht er auf zugewiesen, sonst auf offen (Klärfälle erledigen und erneut öffnen).

Bekommt die Person eine Meldung? Ja, einmal je neu zugewiesenem Fall in der Glocke, bei mehreren Fällen als Sammelmeldung. Wer den Fall selbst zugewiesen hat, bekommt keine. Hat die Person kein Benutzerkonto, erfährt sie davon nichts, die Zuweisung gilt trotzdem.