Escalate corrections automatically: do not let overdue reports to sources sit

Eine Korrektur, die an die Quelle gemeldet ist und deren Antwortfrist verstrichen ist, wird leicht vergessen. Die Eskalation markiert solche Meldungen einmal als eskaliert und benachrichtigt die Verantwortlichen. Sie ändert weder den Zustand der Meldung noch einen Wert: Was daraus folgt, entscheiden Sie, zum Beispiel mit Antwort der Quelle erfassen.

Eine Frist gibt es nur, wenn die Quelle eine Antwortfrist hat, siehe Korrektur an die Quelle zurückmelden.

Schritt 1: Die Eskalation einschalten

Ab Werk ist sie aus. Öffnen Sie Konfigurationsverwaltung, darin Klärfälle, und wählen Sie den Reiter Korrekturen. Oben steht der Abschnitt Überfällige Korrekturen automatisch eskalieren.

1. Schalten Sie Täglich prüfen und eskalieren ein. Der Text daneben wechselt zu „An: überfällige Korrekturen werden täglich eskaliert.“ Ausgeschaltet steht dort „Aus: überfällige Korrekturen eskalieren Sie bei Bedarf mit „Jetzt eskalieren“.“
2. Prüfen Sie die Obergrenze je Lauf: eine ganze Zahl von 1 bis 1000, ab Werk 50. Sie gilt nur für neu eskalierende Korrekturen, der Rest folgt im nächsten Lauf. Die ältesten Fristen kommen zuerst dran.
3. Klicken Sie auf Speichern. Es erscheint „Die Einstellung wurde gespeichert.“

Warum ab Werk aus? Die Eskalation löst Benachrichtigungen aus. Das soll eine bewusste Entscheidung sein, nachdem die Rückmeldewege und Fristen der Quellen eingerichtet sind.

Warum eine Obergrenze? Wird die Eskalation erstmals eingeschaltet, sind womöglich viele alte Meldungen überfällig. Die Obergrenze verhindert, dass alle Beteiligten an einem Tag überschüttet werden.

Schritt 2: Wirkung und Lauf verstehen

Ein Lauf findet täglich statt, nur für den eigentlichen Betrieb. Übungsmandanten sind ausgenommen. Er greift Meldungen im Zustand an Quelle gemeldet oder von Quelle angenommen, deren Frist verstrichen ist und die noch nicht eskaliert wurden. Für jede:

• erhält die Meldung die Marke eskaliert, neben fällig seit mit dem Datum,
• steht ein Eintrag im Journal des Systems („Frist ohne Rückmeldung der Quelle verstrichen - automatisch eskaliert.“),
• wird benachrichtigt, wer sie gemeldet hat, sofern diese Person noch Zugriff auf die Konfigurationsverwaltung hat, sonst die CMDB-Verwaltung.

Jede Meldung wird nur einmal eskaliert. Weitere Läufe fassen sie nicht erneut an, und Sie erhalten für dieselbe Meldung keine zweite Benachrichtigung.

Unter dem Schalter steht das Ergebnis des letzten Laufs: „Letzter Lauf am 08.10.2026, 06:00: 3 eskaliert, 0 zurückgestellt, 2 Person(en) benachrichtigt.“ Vor dem ersten Lauf steht dort „Noch kein Lauf.“ Zurückgestellt sind Meldungen, die wegen der Obergrenze erst im nächsten Lauf drankommen. Ist die Benachrichtigung gescheitert, steht „Beim letzten Lauf ist die Benachrichtigung fehlgeschlagen.“ Die Meldungen sind dann trotzdem eskaliert.

Ausschalten ändert nichts an bereits eskalierten Meldungen. Schon beim nächsten Lauf passiert dann nichts mehr.

Schritt 3: Die Benachrichtigung lesen

Sie erhalten eine Sammelmeldung je Person und Lauf mit dem Namen Korrekturmeldung an eine Quelle überfällig. Bei einer einzigen Korrektur lautet der Titel „1 Korrekturmeldung an eine Quelle ist überfällig und wurde eskaliert“, bei mehreren „3 Korrekturmeldungen an Quellen sind überfällig und wurden eskaliert“. Der Text lautet „Die Quelle hat innerhalb der Frist nicht geantwortet. Bitte prüfen Sie die Meldung im Reiter Korrekturen.“ Werte nennt die Meldung nicht.

Ein Klick führt bei einer Korrektur direkt zu ihr, bei mehreren in den Reiter Korrekturen. Die Meldung ist fristgebunden: Sie lässt sich nur in der Zusammenfassung sammeln, nicht abbestellen.

Warum nicht abbestellbar? Eine überfällige Korrektur ist ein offenes Risiko. Ein Mensch soll sie sehen.

Schritt 4: Von Hand eskalieren

Im Reiter Korrekturen gibt es neben Als CSV exportieren den Knopf Jetzt eskalieren. Er wirkt sofort, ob der Schalter an ist oder nicht, ohne Obergrenze, und erfasst auch Meldungen im Zustand gemeldet, sofern sie eine Frist haben. Danach erscheint „2 überfällige Korrektur(en) markiert, 2 Person(en) benachrichtigt. Die Frist ist verstrichen, ohne dass die Quelle geantwortet hat.“ oder „Keine überfällige Korrektur ohne Rückmeldung gefunden.“

Wer auf den Knopf klickt, steht im Journal als handelnde Person.

Beispiel: Julia Beispiel schaltet die Eskalation ein und setzt die Obergrenze auf 20. Am nächsten Morgen zeigt der Abschnitt „20 eskaliert, 5 zurückgestellt, 1 Person(en) benachrichtigt“. Die fünf übrigen folgen am Folgetag.

Wenn etwas nicht klappt

• Der Schalter und der Knopf Speichern sind gesperrt. Ihre Rolle ist nicht die CMDB-Verwaltung. Der Server meldet sonst „Die automatische Eskalation richtet die CMDB-Verwaltung ein.“
• „Die Obergrenze je Lauf muss eine ganze Zahl zwischen 1 und 1000 sein.“ Korrigieren Sie die Zahl.
• „Die Einstellung ließ sich nicht speichern.“ oder „Die Einstellung ließ sich nicht laden.“ Laden Sie die Seite neu und versuchen Sie es erneut.
• Nichts wird eskaliert. Die Quelle hat keine Antwortfrist, die Frist läuft noch, die Meldung ist abgeschlossen oder schon eskaliert, oder der Mandant ist ein Übungsmandant.
• „Zum Eskalieren fehlt die Berechtigung.“ Für Jetzt eskalieren brauchen Sie das Recht, die Konfigurationsverwaltung zu bearbeiten.
• Es kommt keine Benachrichtigung. Prüfen Sie „Beim letzten Lauf ist die Benachrichtigung fehlgeschlagen.“ und ob die Person noch Zugriff auf die Konfigurationsverwaltung hat.