Set experience targets: target values per provider and service in the service certificate

Ein Provider löst Ihre Störungen und Anfragen. Ob die Melder mit seinen Lösungen zufrieden sind, zeigen die Experience-Level-Kennzahlen: Zufriedenheit, Rücklauf der Umfrage, Wiedereröffnungen und Bestätigungen. Damit diese Zahlen eine Aussage bekommen, legen Sie fest, welcher Wert als gut gilt.

Die Zielwerte stehen im Leistungsschein, also dort, wo Sie mit einem Provider schon Leistungsinhalte und Berichtspflichten für einen Service vereinbaren. Am Ende dieser Anleitung hat ein Leistungsschein seine Experience-Ziele, und die Auswertung zeigt bei jeder Kennzahl, ob das Ziel erreicht ist.

Die wichtigsten Begriffe

• Leistungsschein: die Vereinbarung mit einem Provider für genau einen Service, mit Gültigkeitszeitraum (gültig ab, optional bis).
• Experience-Ziel: ein Zielwert für eine der vier Kennzahlen. Er gilt für die Monate und Quartale, in denen der Leistungsschein gültig ist.
• Mindestwert und Höchstwert: Bei Zufriedenheit, Rücklaufquote und Bestätigungsquote ist das Ziel ein Mindestwert, mehr ist besser. Bei der Wiedereröffnungsquote ist es ein Höchstwert, weniger ist besser. Ziel 10 % heißt: Von 20 Lösungen dürfen höchstens 2 wieder geöffnet werden.
• Zufriedenheit: das Mittel der Sternebewertungen (1 bis 5) aus der Umfrage nach dem Abschluss.
• Rücklaufquote: wie viele der verschickten Umfragen beantwortet wurden, in Prozent.
• Bestätigungsquote: wie viele Lösungen die meldende Person selbst bestätigt hat, im Verhältnis zu den bestätigten und den automatisch geschlossenen Lösungen.

Schritt 1: Den Leistungsschein öffnen

Öffnen Sie in der Seitenleiste Konfigurationsverwaltung und darin Nachweise. Klicken Sie auf den Reiter Leistungsscheine (1). Jede Karte ist ein Leistungsschein mit Service, Provider und der Zahl seiner Experience-Ziele. Klicken Sie bei Netzwerkzugang mit dem Provider Gamma Netzwerke auf Details (2).

Danach öffnet sich der Leistungsschein mit dem Titel Netzwerkzugang - Gamma Netzwerke. Auf der Karte stand vorher 0 Experience-Ziel(e).

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Warum im Leistungsschein? Ziele gehören zu einer Vereinbarung mit einem bestimmten Provider für einen bestimmten Service. Ein Provider kann einen Service gut und einen anderen schlechter erbringen. Endet der Leistungsschein und gilt ein neuer, gelten ab dann dessen Ziele; frühere Monate behalten ihr altes Ziel.

Beispiel: Julia Beispiel betreut die Provider der Beispiel GmbH. Für den Netzwerkzugang der Gamma Netzwerke gab es bisher keine Ziele.

Schritt 2: Die Zielwerte eintragen

Im Leistungsschein steht der Abschnitt Experience-Ziele mit vier Feldern. Tragen Sie bei Zufriedenheit, mindestens (1 bis 5) den Wert 4 ein (1). Tragen Sie bei Wiedereröffnungsquote, höchstens (in %) den Wert 10 ein (2). Lassen Sie Rücklaufquote der Umfrage, mindestens (in %) und Bestätigungsquote, mindestens (in %) leer.

Danach wird Ziele speichern (3) dunkel und lässt sich anklicken. Ein leeres Feld bedeutet: kein Ziel für diese Kennzahl.

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Erlaubt sind bei der Zufriedenheit Werte von 1 bis 5, bei den drei Quoten von 0 bis 100, jeweils mit höchstens einer Nachkommastelle. Ein Komma geht, zum Beispiel 4,2.

Warum nur zwei Ziele? Setzen Sie Ziele für das, worüber Sie mit dem Provider wirklich sprechen. Jedes Ziel erscheint später in der Auswertung als erreicht oder verfehlt.

Beispiel: Julia Beispiel vereinbart mit der Gamma Netzwerke: Die Melder sollen im Mittel mindestens 4 Sterne geben, und höchstens jede zehnte Lösung darf wieder geöffnet werden.

Schritt 3: Die Ziele speichern

Klicken Sie auf Ziele speichern. Unten erscheint kurz die Meldung Die Zielwerte sind gespeichert. (2). Die eingetragenen Werte bleiben stehen (1), und Ziele speichern ist wieder grau, weil es nichts mehr zu speichern gibt. Nach dem Schließen steht auf der Karte 2 Experience-Ziel(e).

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knooing hält jede Änderung mit altem und neuem Wert fest, im Nachweisjournal des Lieferanten und im Konfigurationsprotokoll. So lässt sich später zeigen, ab wann welches Ziel galt.

Warum ist das nachvollziehbar wichtig? Ein Ziel, das still geändert wird, macht jeden Vergleich wertlos. Mit dem Protokoll sehen Sie im Gespräch mit dem Provider, welches Ziel im fraglichen Monat galt.

Beispiel: Ab jetzt zeigt die Auswertung beim Netzwerkzugang der Gamma Netzwerke neben jeder der beiden Kennzahlen das Ziel.

Wenn etwas nicht klappt

• „Zufriedenheit: Der Zielwert muss zwischen 1 und 5 liegen.“ Der Wert liegt außerhalb der Sternskala. Tragen Sie einen Wert von 1 bis 5 ein. Bei den Quoten lautet die Meldung entsprechend „… zwischen 0 und 100 liegen.“
• „Wiedereröffnungsquote: Bitte höchstens eine Nachkommastelle angeben.“ Sie haben zum Beispiel 7,25 eingetragen. Runden Sie auf eine Nachkommastelle, also 7,3.
• „Zum Pflegen fehlt die Berechtigung.“ Ihnen fehlt das Recht, die Konfigurationsverwaltung zu bearbeiten. Bitten Sie Ihre Administration darum oder lassen Sie die Ziele von jemandem mit diesem Recht eintragen.
• Ziele speichern bleibt grau. Es gibt nichts zu speichern, oder ein Feld enthält keine Zahl, zum Beispiel Buchstaben. Prüfen Sie die vier Felder.
• Die Auswertung zeigt kein Ziel. Das Ziel gilt nur in Perioden, in denen der Leistungsschein gültig ist, und nur für diesen Provider und diesen Service. Prüfen Sie gültig ab und bis auf der Karte.
• Neben dem Ziel steht „zu wenig Fälle“. Ein Ziel wird erst ab 5 Fällen verglichen, zum Beispiel ab 5 Antworten auf die Umfrage. Das ist kein Fehler, sondern Schutz vor Zufallswerten.